Social media

Chatbot, customer care e social media: cosa ne pensano i consumatori?

Affrontiamo il tema dal punto di vista degli utenti, analizzando gli ultimi dati sull’utilizzo dei chatbot.

Daniela Chiorboli
Daniela Chiorboli

Social Media Strategist @ DigitasLBi

Software substitution, whether it’s for drivers or waiters or nurses […] it’s progressing. Technology over time will reduce demand for jobs, particularly at the lower end of skill set. […] 20 years from now, labor demand for lots of skill sets will be substantially lower. I don’t think people have that in their mental model.

Già nel “lontano” marzo 2014 Bill Gates pronunciava queste parole durante un intervento presso l’American Enterprise Institute, e negli ultimi tre anni sono stati fatti passi da gigante nel campo dell’Intelligenza Artificiale, in particolare in tema BOT e IPAs.

Il 2017 sembra essere l’anno dei chatbot, uno strumento dalle infinite potenzialità in grado di aiutare il brand ad instaurare una relazione one-to-one con l’utente; quando esso viene creato, infatti, può essere personalizzato ed adattato a seconda delle esigenze dell’azienda, al target di riferimento, ai bisogni del consumatore, etc.

Alcuni esempi di utilizzo?

  • rispondere alle domande degli utenti rispetto a un determinato servizio o prodotto, in supporto al customer service;
  • incentivare le vendite indirizzando il traffico allo shop online;
  • gestire in modo più fluente e rapido gli ordini già presi in carico;
  • fornire entertainment content all’utente.

A favore delle chatbot anche il dato raccolto dal report “The Chatbot Explainer” pubblicato da BI Intelligence; le quattro messagging apps più utilizzate (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) hanno superato i quattro top social network (Facebook, Instagram, Twitter e Snapchat) in termini di utenti attivi al mese: 3 miliardi contro 2,7 miliardi, rispettivamente.

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Bene, abbiamo capito quanto i chatbot siano importanti e utili per i brand, ma proviamo ad affrontare il tema dal punto di vista degli utenti: cosa ne pensano realmente i consumatori?

Secondo uno studio condotto a febbraio negli USA da Retale (Consulting Company specializzata in mobile shopping & advertising), circa il 60% dei Millennials intervistati utilizza con frequenza i chatbot, e si definiscono early adopters; tra questi, il 67% acquisterebbe un prodotto o un servizio tramite questo tool.

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Non sorprende affatto che siano i Millennials gli utenti che utilizzano maggiormente i chatbot: essi infatti sono la generazione più connessa (secondo ReportLinker il 66% controlla il proprio smartphone ancor prima uscire dalle coperte la mattina – ammettilo! Lo fai anche tu -) e quindi raggiungibile più facilmente attraverso applicazioni di messaggistica istantanea.

Ma il mondo dei chatbot non è così perfetto, in quanto persiste una forte preoccupazione da parte degli utenti sui temi della sicurezza e della privacy: il 55% degli intervistati infatti suggerisce di lavorare e implementare nuove tecniche per migliorare questo aspetto, sempre particolarmente spinoso quando si parla di digital & social media.

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E tu, hai già interagito in prima persona con i chatbot? Cosa ne pensi?