Un progetto digitale e fisico vincente mette al centro del processo le persone e l’esperienza che vivono a contatto con il prodotto e il servizio.
Integrare marketing e User Experience Design è oggi fondamentale per affrontare le sfide del mercato e i cambiamenti sociali con diverse prospettive, una mentalità aperta, proattiva e non perdendo mai di vista le persone.
La Customer Journey Map è uno strumento grafico proveniente dal mondo UxD, particolarmente potente e trasversale. Aiuta a mappare i percorsi che le persone compiono verso un determinato obiettivo, a collaborare, elaborare strategie e nuovi modelli di business, fornire esperienze e contenuti di valore.
Human-centered, Omnichannel, Customer Journey Map
Vagare o essere guidati in un percorso?
Quando incontriamo un brand iniziamo un percorso che può portarci o meno al raggiungimento di un obiettivo, come l’acquisto.
Durante il percorso, quasi mai lineare, entriamo in contatto con il brand attraverso diversi punti (touchpoint) e canali, per esempio un volantino, una ricerca google, un articolo di blog, il passaparola, pagine social.
In un contesto, fisico e digitale i punti di contatto possibili sono innumerevoli ed è importante per le aziende, mettersi nei panni delle persone, comprendere il bisogno e creare esperienze fluide e coerenti, in una strategia omnichannel. Guidare insomma le persone in un percorso e un’esperienza di valore, senza lasciare nulla al caso.
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Le customer journey map consentono di progettare sistemi integrati e coerenti con al centro le persone. Permettono infatti di mappare le azioni, le scelte, le emozioni e le conseguenze che le persone attuano per soddisfare un bisogno: dall’acquisto di un prodotto alla compilazione di un form.
Perché è fondamentale creare una Customer Journey Map
Sono almeno 5 i motivi per cui dovresti utilizzarle
1. Visualizzi e comunichi le motivazioni, i fattori trainanti e i punti deboli delle persone
Attraverso le Customer journey map puoi visualizzare con l'aiuto di un supporto grafico la complessità delle azioni, motivazioni e emozioni umane rispetto un prodotto e servizio. Ciò ti garantisce una visione di insieme e facilita l'allineamento e la condivisione con il resto dell’azienda.
Pensate a presentare al team sales, o al customer service, report pieni di dati su tendenze, analytics, tassi di apertura, pensate invece a comunicare con una mappa, evidenziando ciò che i clienti pensano, vogliono e fanno in ogni fase specifica del loro viaggio. Come questa qui in basso, che descrive l'esperienza di un utente dalla ricerca, all'acquisto, viaggio e post-viaggio di una azienda ferroviaria.
2. Aiuta a collaborare, strutturare processi trasversali e eliminare i silos in azienda
Le Customer Journey Map migliori sono progettate e utilizzate non solo dal team UX o dal team Marketing, anche se spesso partono da lì, ma sono collaborative e arricchite con il punto di vista di più reparti a diretto contatto con il cliente.
Inoltre aiutano a intervenire su logiche e processi, delineando responsabilità, obiettivi comuni e punti di contatto tra i vari reparti. che spesso nelle aziende sono poco chiari e causano non solo attriti nell’esperienza dell’utente, che magari viene rimbalzato come una pallina da ping pong nei reparti Marketing, Vendite, Customer Service, ma anche inefficienza e perdite di tempo.
3. Conosci meglio i tuoi clienti
Le customer journey Map, partono da un approccio human-centered. Le persone sono al centro del processo, con la loro sfera di azione ed emotiva. Per costruire una mappa, dobbiamo fare ricerca, conoscere chi sono i nostri clienti, quali azioni compiono sui nostri canali, quali contenuti stanno scaricando e quali percorsi compiono per soddisfare il proprio bisogno.
Questa conoscenza e ricerca vale anche nel monitoraggio del percorso verso l’obiettivo, in un processo di continua acquisizione di informazioni.
Tutto questo condiviso con i reparti coinvolti nel processo di acquisto e produzione, crea una conoscenza e un consenso condiviso per ridurre eventuali attriti e rendere più fluida l’esperienza.
4. Elimini i gap e converti più visitatori in clienti
Le Customer Journey Map evidenziano delle criticità con un approccio problem-solving. Mappando le esperienze delle persone, si individuano eventuali gap che condivisi con il resto dell’azienda, possono essere non solo colmati ma anche valorizzati.
La riduzione degli attriti, aiuta a creare esperienze più fluide e maggiori conversioni, perché facilitiamo il raggiungimento dell’obiettivo, ascoltando i bisogni delle persone.
5. Migliori i tuoi prodotti e servizi
Mappare i percorsi delle persone ti aiuta a comprendere perché compiono determinate scelte e quale aspetto del tuo prodotto o servizio è più prezioso per loro.
Allo stesso modo, le customer journey map possono aiutarti a capire come e quando aggiornare il tuo prodotto/servizio o aggiungere nuove funzionalità. Da un customer journey possono venir fuori anche nuovi modelli di business.
6. Migliori il tuo Content Marketing
Quante volte capita di non sapere quale contenuto creare, non si hanno idee e se ne crea magari uno di tendenza "sperando" che faccia colpo sul pubblico. Un approccio che a volte può andare bene, ma tutte le altre rischia di disperdere risorse ed energie preziose per una manciata di visite.
Quando creiamo contenuti, produciamo materiale che i nostri prospect possono esaminare durante le loro ricerche. Li stiamo aiutando a prendere le loro decisioni di acquisto.
Con un processo di inbound Marketing, dove lo scopo è attirare il cliente sui nostri canali attraverso i contenuti organici è fondamentale conoscere il bisogno dell'utente, le azioni e le emozioni per creare contenuti e risorse di valore pertinenti al punto di contatto e al canale.
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Mappare il percorso del cliente aiuta a migliorare la tua strategia di content marketing, perché il contenuto creato non è prezioso solo per te, ma soprattutto per i tuoi potenziali clienti. Pensiamo a un ebook gratuito nel momento giusto del percorso, una newsletter ben fatta, post social sulla tua pagina ufficiale.
Risorse per creare la tua Customer Journey map
In questo articolo non ci siamo soffermati a spiegare come realizzare una Customer Journey Map. Ti lasciamo delle risorse gratuite per iniziare a lavorarci su.
- Una guida di Hubspot con esempi e template da scaricare
- Free Masterclass di Ninja Academy e Salesforce
- How to create a customer journey map that improves customer success
