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Social Media Crisis

Qualche consiglio al Social Media Manager di INPS per la famiglia dai professionisti del settore

Non sappiamo chi si occupi della gestione della pagina in questione ma abbiamo raccolto diversi pareri autorevoli e consigli

Fabio Casciabanca 

Content Managing Editor @ Ninja

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Il caso del giorno su Facebook è lo scivolone della pagina INPS Per la famiglia, che ha sottovalutato l'impatto dello stile canzonatorio utilizzato nelle risposte alle richieste di chiarimenti.

Le risposte di INPS alle domande sul reddito di cittadinanza

Non sappiamo chi si occupi della gestione della pagina in questione, sui social qualcuno suggerisce che sia una figura professionale prestata a un altro ruolo, ma abbiamo raccolto diversi pareri autorevoli e consigli per "aiutare" lo sfortunato commentatore a limitarne i danni. Impossibile non calarsi nei suoi panni e simpatizzare un po' con lui, immaginandolo subissato da commenti, battutine e incredibili, assurde domande.

Quali sono le prime 3 cose da fare velocemente quando si affronta una crisi social

Nunzia Falco Simeone - Content & Social Media Manager Ninja Academy & Ninja.it

Quando un Social Media Manager si trova ad affrontare una Social Media Crisis, deve usare le armi che ha a disposizione: Social Media Policy, Netiquette e gli strumenti di Facebook sono fondamentali.

Il lavoro, quindi, va fatto a priori, con la stesura di innanzitutto un documento interno che ponga delle linee guida su come procedere in situazioni di crisi. Quali commenti vanno nascosti? Quando è necessario allertare altri team o il management? In quali casi (estremi) si decide di disattivare i commenti?

La Netiquette costituisce le regole della Pagina ed è un prezioso salvagente nel caso sia necessario nascondere commenti o addirittura bannare utenti per comportamenti poco corretti.

Gli strumenti per la moderazione della Pagina sono la mia feature di Facebook preferita: ti consente di indicare delle parole che, se utilizzate, faranno nascondere automaticamente i commenti che le includono. Ritornando alla domanda, le tre cose da fare subito in caso di crisi:

1) Controllare il piano editoriale e bloccare post programmati e campagne in rotazione. L'ultima cosa che vuoi è una serie di commenti negativi sotto quella bellissima campagna a cui hai lavorato per settimane.

2) Agire velocemente rispondendo ai commenti in maniera semplice e lineare e se necessario cercare di spostare la conversazione in privato, soprattutto se c'è il rischio che gli utenti pubblichino dati personali.

3) Non perdere focus sul Tone Of Voice della Pagina e sul carattere del Brand. Anche una crisi può essere un'occasione per comunicare.

La community conta più dei contenuti

 Matteo Pogliani - Digital marketing strategist di Comunicatica e docente di Ninja Academy

Troppo spesso negli ultimi anni, complice il popolare meme "content is the king", l’attenzione sul tema social media si è troppo sbilanciata sulla questione contenuti, tralasciando colpevolmente la community e la sua gestione.

Un errore pericoloso, perché non valuta correttamente il valore relazionale dei social, l’essenza di questo tipo di strumenti.

I contenuti non solo infatti il “cosa”, ma il “come” che dovrebbe metterci in grado di raccontare un brand e generare conversazioni e, conseguentemente, relazioni. Non basta e non basterà mai aprire un account e pubblicare, serve molto molto di più. Un di più umano e, per fortuna, ancora vitale.

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La cultura aziendale al primo posto

Pietro Bonomo - CEO Viral Octopus

La gestione dell'account INPS è stata perfetta per una campagna di Guerrilla Marketing.

La questione non è la professionalità o meno di chi gestisce i social, ma di cultura aziendale. Non è bene astrarre troppo i social. I social sono un mezzo per comunicare, come il telefono o i segnali di fumo.

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Qui si parla di customer care ed esperienza utente, in questo caso non differisce molto da quello che potresti aspettarti in molti sportelli dell'INPS.

Le regole d'oro da tenere a mente quando si usano i social in funzione di customer care

Francesco Gavatorta - Manager strategic partnership presso bakeca.it e docente Ninja Academy

Per gestire una community è necessario comprendere quali sono i traguardi che si vogliono raggiungere.

Nel caso di INPS il primo obiettivo dev'essere soddisfarne i bisogni, perché la community cui si fa riferimento non è composta da fan, ma da cittadini, e lo spazio è pensato per favorire l'incontro fra un ente deputato a gestire molte pratiche complesse.

A mio modesto avviso nel caso specifico è mancata questa consapevolezza, che è la vera prima regola aurea del Social Media Manager che lavori allo scopo di creare valore.

Non conosciamo i reali motivi per cui si sono verificati i casi che oggi riempiono le pagine dei giornali, se a muovere la mano del community manager sia stata la voglia di sorprendere l'opinione pubblica (facendo diventare notiziabile una normale gestione di pagina, anche magari antipatica a volte, ma pur sempre orientata al servizio di customer care) o un momento di scoramento sfociato in supponenza e arroganza.

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Ciò che però emerge è la necessità di rispolverare il concetto che gli spazi di incontro digitali sono mondi dove è possibile costruire legami veri, e non sarà inseguendo la notiziabilità di una risposta data in malo modo che -in questo caso - si educherà il proprio pubblico.

La seconda buona regola del SMM è infatti essere consapevole di far parte di una filiera che contribuisce a costruire una coscienza collettiva: capita negli spazi di brand, dovrebbe capitare anche e soprattutto in quelli istituzionali.

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