Non c'è ombra di dubbio. Lo testiamo tutti quotidianamente sulla nostra pelle: per acquistare un prodotto o anche semplicemente per entrare in relazione con un brand o un'azienda, oggi siamo alla ricerca, vogliamo, pretendiamo in alcuni casi, di vivere esperienze rilevanti per noi in quanto consumatori.
Il mercato sempre più competitivo, che rende a volte indifferente per le persone l'acquisto di un prodotto piuttosto che un altro, la digitalizzazione, la partecipazione attiva alla vita e agli sviluppi delle aziende attraverso i social. Tutto questo ci porta oggi a ricordare di più le esperienze che hanno contribuito a condurci fino al brand e all'acquisto, plasmando il prodotto ai nostri occhi.
Ecco, quindi, perché diventa sempre più importante costruire ogni punto di contatto con il potenziale cliente lungo il suo customer journey.
Possiamo ripercorrere insieme alcuni passaggi per migliorare l'esperienza del cliente, passando attraverso la personalizzazione del contatto fino alla misurazione dei risultati.
Identificare il percorso e i punti di contatto
In che fase del loro percorso di acquisto si trovano i tuoi clienti? Solo partendo da questo primo dato, potrai tradurre le interazioni in vendita:
- Scoperta - quando i clienti cominciano a guardarsi intorno, cercando una soluzione al proprio bisogno, ma non sono ancora pronti per l'acquisto. Occorre inserire qui informazioni affidabili e accurate che possano aiutare a passare alla fase successiva, senza essere direttamente orientate alla vendita. Un esempio è quello dei tanti blog aziendali che offrono informazioni di scenario o di attualità su temi correlati ai prodotti che vendono, per aiutare i potenziali clienti a trovare risposte utili che possano in seguito orientarli verso la valutazione.
- Valutazione - quando i clienti stanno iniziando a valutare in che modo un determinato prodotto possa rispondere alle loro esigenze. Hanno ancora molte domande in questa fase e a volte raggiungeranno in modo diretto le aziende. Un esempio di questa seconda fase sono i Webinar di Adobe sulla piattaforma Experience Cloud, che accompagnano gli utenti verso l’Adobe Summit di Londra, attraverso una conoscenza sempre più approfondita degli strumenti. Essenziali per chi offre soluzioni specifiche.
- Selezione - quando i clienti sono pronti a prendere una decisione in merito a ciò che intendono acquistare. Costruire fiducia in questa fase attraverso offerte personalizzate e rilevanza può portare all'acquisto. L'esempio migliore sono le offerte di remarketing che riceviamo, ad esempio, su Facebook, dopo aver visitato un determinato sito web di un brand o di un prodotto. Siamo già interessati all'acquisto e ne valutiamo anche la convenienza.
- Acquisto - I clienti credono di aver trovato una soluzione giusta per loro e finalmente acquisteranno un prodotto. In questa fase è essenziale rendere semplice il check-out e offrire al cliente fiducia per la sicurezza del pagamento. Chi compra deve avere innanzitutto la sensazione che il percorso di acquisto finale sia fluido e non riservi brutte sorprese.
Il percorso esatto del cliente varierà, a seconda dei prodotti e a seconda delle sue specifiche esigenze, per questo tutte le macro-fasi che abbiamo elencato andrebbero suddivise in ulteriori micro-fasi, per iniziare a costruire una mappatura sempre più precisa dei percorsi dei potenziali clienti.
Utilizzare gli strumenti di marketing per creare un'esperienza personalizzata
Esistono molti strumenti che possono semplificare il tuo lavoro e produrre risultati migliori per la tua azienda.
Quando hai avuto il tempo di capire chi è il tuo cliente e hai ottimizzato il suo percorso digitale, sei pronto a utilizzare gli strumenti di marketing.
Dall'email marketing all'advertising, tattiche e strategie sono molteplici e vanno costruite utilizzando software e tool corretti per ogni fase del percorso del cliente. Ecco cosa non dovrebbe mancare:
- Strumenti di analisi - consentono di analizzare il comportamento del cliente, l'efficacia delle canalizzazioni di conversione, dei canali di traffico e così via.
- Strumenti di automazione - la sola email non è più sufficiente a rispondere in modo immediato alle esigenze dei clienti. Chatbot da integrare sul sito web e sui social, strumenti di pubblicazione automatica per i social media, consentono di pianificare sia il Content Marketing che una parte importante del customer care.
- Strumenti di monitoraggio - consentono di controllare la web reputation e di avere il polso della situazione sull'opinione che hanno di te clienti e potenziali tali, ma permettono anche di prevenire situazioni di crisi o di trovare nuovi punti di contatto.
Monitorare e comprendere il comportamento dei clienti
Abbiamo già identificato il comportamento tipico del cliente, che va dalla scoperta all'acquisto. Ma tenere d'occhio i clienti può aiutare a migliorare ulteriormente le tue offerte di prodotti, i processi di vendita e la personalizzazione.
Hai bisogno per questo di sapere dove si trovano i clienti, quale dispositivo stanno utilizzando per accedere al tuo sito web, come i lead ti stanno trovando, quante volte un visitatore ha visualizzato il tuo sito, quanti acquisti ha fatto e così via.
Quando si cerca di superare la concorrenza, non si può semplicemente pensare in termini di prodotto, ma è necessario focalizzarsi sull'esperienza che offriamo alle persone: se i clienti ameranno l'esperienza che gli offri, allora continueranno a tornare da te. E un cliente fidelizzato ha un valore decisamente più alto in termini finanziari di un cliente che acquista una sola volta.
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