Community Manager: ruoli e responsabilità [CASE STUDY]

La settimana scorsa, nel maremagnum di Facebook intasato da commenti e notizie dal Festival di Sanremo, ci è balzato agli occhi questo post:

Un post che richiama all’attenzione degli user le dinamiche sociali da loro stessi sviluppate: intrigante, perché va per certi versi a sottolineare un’appartenenza delineata dagli argomenti trattati, che in questo specifico caso sembra esser stata… dimenticata.

La pagina fan di Repubblica XL è uno spazio molto ben gestito, in cui l’attualità si sposa al dibattito degli user e non manca la costante presenza di una figura moderatrice che orienta il traffico di contenuti e contributi. Questo ruolo così importante è ricoperto dal Social Media Manager, le cui competenze rientrano a pieno titolo nella figura del Community Manager.

La definizione di Wikipedia è molto chiara:

“Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettarne la struttura e di coordinarne le attività. È una professione legata al web 2.0.“.

Fra le comunità virtuali si annoverano ormai le pagine fan di Facebook, assimibilabili in tutto e per tutto a quegli spazi ben definiti dove persone unite da una passione o da un’idea si riuniscono per discutere insieme. Agli albori del web 2.0, i forum; oggi, gli spazi come appunto le pagine fan di Facebook.

Che compiti ha questa specie di vigile urbano della comunicazione? Tanti, e tutti molto importanti.

Dare regole, amministrare gli user, stimolare il dibattito. E a volte, affermarsi come leader, soprattutto se chi ricopre questo ruolo è anche il vero “proprietario” dello spazio. È il caso di Alessio Bertallot, che avevamo già incontrato in un’intervista qualche mese fa (potete rileggere qui il post RaiTunes: la radio in diretta su Facebook – Intervista ad Alessio Bertallot) e che attraverso la sua pagina fan “dialoga” con gli ascoltatori del suo programma radiofonico RaiTunes. Sempre la scorsa settimana, il deejay più crossmediale d’Italia ha postato questo avviso:I commenti sono stati praticamente tutti concordi con i concetti espressi dal “moderatore”, e questo ci ha dato modo di fare una riflessione.

Chi controlla un microcosmo simile dispone di una funzione particolarmente importante, quella di orientare e definire i confini dell’interazione andando a stimolare gli utenti con proposte di contenuti che possano favorirla, senza però ledere alcuni principi di base, condivisi e “socialmente” accettati.
Un ruolo talmente delicato, talvolta, che in certi casi è stato presentato come figura messianica con una funzione d’evangelizzazione delle masse, come descritto nel post “Le Community Evangelist : un Community Manager 3.0 ?” e che traccia il profilo del Community Manager attribuendogli un ruolo di guida che deve, attraverso l’azione di condivisione e orientamento del confronto sociale, “plasmare” gli users che gli sono affidati.

A prescindere dagli accostamenti “teologici”, questo aspetto così importante non dev’essere mai dimenticato specie se dietro a uno spazio digitale come può essere una pagina fan di Facebook c’è un brand che vuole trasmettere valori attraverso una propria identità ben definita: per questo è necessario avere ben chiaro gli argomenti da trattare, come e con che limiti, osservando con attenzione quali sono le modalità di condivisione dei contenuti che vengono postati; inoltre, è importante cercare di prevenire eventuali “crisi”, tralasciando magari argomenti e tematiche che possono andare in conflitto con il brand stesso: questo proprio perché il contenuto diventa parte integrante della comunicazione, veicolo non secondario di un messaggio che il più delle volte è orientato alla vendita di un prodotto.

I due casi che vi abbiamo proposto sono particolarmente interessanti perché fanno riferimento a situazioni particolari e distinte: se in RepubblicaXL c’è una sorta di “richiamo all’ordine” dei propri affiliati andando a ricordare loro la propria identità anche attraverso gli argomenti trattati e i contenuti associati, nel secondo c’è una vera e propria affermazione di leadership che pone come centrale il community manager e le sue regole, le quali diventano decisive per socializzare e stazionare nello spazio digitale.

Simone Cinelli, nel suo blog, qualche mese fa aveva ripreso un articolo di Steve Radick su HR Communication dal titolo “The 13 hats of an internal community manager“, isolando i compiti dell’Internal Community Manager, tanto per intenderci quella figura che regola le community aziendali e le monitora.

Quei principi possono essere molto utili anche per chi fa comunicazione esterna, considerando che sempre più acquisisce importanza il ruolo orientativo che può avere un brand e lo spazio sociale che ruota intorno ad esso, anche nella costruzione delle proprie convizioni e posizioni.

Concludendo, possiamo affermare che la ricetta per essere buon Community Manager sia non dimenticare mai il proprio ruolo di leader all’interno della comunità, rimarcando questa funzione di guida anche e soprattutto con la gestione dei contenuti condivisi, che devono essere orientati a valorizzare e far crescere non soltanto numericamente la stessa community.

Voi cosa ne pensate?