Una delle domande che tutti i marketer si pongono è come creare un rapporto duraturo con i propri clienti. Indipendentemente dal settore, un brand ha bisogno di clienti fedeli e coinvolti. Quindi come fidelizzare la clientela assicurandosi che continuerà a scegliere il proprio marchio tra le diverse proposte presenti sul mercato? Inutile negarlo, sono innumerevoli gli stimoli e i messaggi che riceviamo dai brand, ognuno con un’offerta sempre più accattivante e variegata.
Catturare l’attenzione e mantenere alto l’interesse è una vera sfida. Ecco perché è fondamentale, una volta conquistata la curiosità del consumatore, non trascurarla e cercare di tener viva il più possibile la relazione, per integrarlo in una dinamica di engagement a lungo termine. Come può un'attività coinvolgere i clienti in una dinamica di engagement duratura a partire dalla prima interazione con il marchio? Massimizzando l'esperienza in ogni fase del customer journey.
Che cos'è il customer journey e perché è importante per i brand
Possiamo definire il customer journey come un viaggio che un cliente compie quando entra in contatto con un'azienda. Questo percorso prevede diverse fasi fino ad arrivare alla decisione di acquistare o meno un prodotto o di usufruire di un servizio proposto dall'azienda. Il customer journey però non termina con l'eventuale acquisto del prodotto poiché prevede varie fasi che possono avvenire sia "online" che "offline". Anche le recensioni di un prodotto, per esempio, rientrano tra le varie fasi del customer journey.
Per comprendere con successo quali sono le diverse fasi, Splio ci offre un’esperienza immersiva che percorre l’intero customer journey con l’obiettivo di massimizzare la relazione con il cliente e trarne un beneficio reciproco.
Il partner Splio, convinto che la leva di crescita più potente di un brand sia il cliente stesso, con la sua esperienza interattiva ci racconta una storia: un esempio pratico per ottimizzare l’attivazione e l’engagement del database di qualsiasi azienda. In questo viaggio interattivo scopriremo come Laura, CRM manager di PopHat, brand fittizio di cappelli e accessori, acquisirà, attiverà e fidelizzerà Emma, fino a trasformarla in un ambassador del marchio. Attraverso questa esperienza vivremo il loro incontro a partire dalla prima interazione avvenuta su Instagram con il lancio della campagna PopSummer, sia dal punto di vista del CRM Manager che del consumatore.
Le fasi del customer journey
E ora è arrivato il momento di svelarvi le diverse fasi di questo incredibile viaggio. Vi daremo degli spunti su come instaurare una relazione duratura con i vostri clienti per trasformarli in ambassador del brand. Potrete così trovare idee e ispirazione per raggiungere gli obiettivi delle vostre prossime campagne marketing con l’aiuto delle soluzioni martech da prediligere per massimizzare i risultati.
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1. L’acquisizione: il prospect diventa un contatto del database grazie a un'Ads sui social
Il primo passo del customer journey è costituto dall’acquisizione, ovvero il primo punto d'incontro con il potenziale cliente e la successiva integrazione del contatto nel database dell'azienda. Per acquisire nuovi contatti interessati al marchio, sono necessarie delle attività ad hoc di lead generation, che andranno a stimolare l’interesse del target.
Come facciamo a conquistare l’utente utilizzando i social network?
Nell’esperienza immersiva di Splio, la nuova collezione estiva del marchio viene lanciata su Instagram tramite un post sponsorizzato con uno sconto del 15% sul primo acquisto. L’Ads rimanderà a un form digitale da compilare con i propri dati che si trasformerà automaticamente in un coupon da presentare in negozio o da utilizzare online. Il coupon digitalizzato verrà aggiunto direttamente sullo smartphone del potenziale cliente nel suo wallet, ovvero il portafoglio digitale.
Questa attività di lead generation e digitalizzazione del coupon è resa possibile grazie all’utilizzo del Mobile Wallet, tecnologia nativa presente in tutti gli smartphone (Apple Wallet per l’IPhone & Google Pay per Android). La tecnologia contactless del Mobile Wallet può essere integrata con il CRM e consente di impostare dei form di registrazione digitali personalizzabili, per cui i dati vengono aggiunti automaticamente al database. Oltre all’acquisizione di contatti qualificati, questa tecnologia offre ai marketer un nuovo canale di comunicazione interattivo direttamente sul mobile grazie all’invio di notifiche push.
2. L’attivazione: il contatto acquisito su Instagram diventa cliente
Ora che il prospect ha mostrato interesse per il marchio ed è stato integrato nel database, è fondamentale mantenere vivo il suo interesse. L’attivazione del contatto deve avvenire subito dopo la prima interazione. Con l’aiuto della marketing automation, è possibile targetizzare tutti i contatti acquisiti grazie alla campagna sui social.
Tutti coloro che hanno aggiunto il coupon al loro wallet, sono certamente interessati ai prodotti. Questo è il momento d'inviare loro un’e-mail di benvenuto e il lookbook con la nuova collezione, incoraggiando così il traffico sull’e-commerce e alimentando l’interesse. Contemporaneamente, potrete incuriosire i contatti ricordando loro la scadenza del coupon e lo store più vicino dove usufruire dell’offerta tramite una notifica push geolocalizzata dal wallet.
I vantaggi di un coupon dematerializzato sono innumerevoli: con una semplice scansione del QR code in negozio il cliente usufruirà dello sconto in modo rapido e immediato. Una volta usufruito del codice, il coupon si trasformerà automaticamente in una carta fedeltà digitalizzata, che fornirà in tempo reale tutte le informazioni e offerte disponibili al cliente.
Da una parte avrete acquisito un nuovo membro nel vostro programma fedeltà, dall’altra il cliente sarà soddisfatto dell’esperienza offerta, immediata e mobile friendly.
3. Fidelizzazione: il cliente si affeziona al marchio
Ora siamo a una fase chiave del customer journey per instaurare una relazione duratura: la fidelizzazione.
Un cliente fidelizzato acquista più frequentemente e tende a spendere di più rispetto a un nuovo cliente non-membro. Gli indicatori chiave di un programma fedeltà di successo parleranno chiaro: il carrello medio e la frequenza di acquisto saranno sempre superiori in chi è fidelizzato. Una volta che il cliente ha effettuato il primo acquisto, è il momento di puntare sulla relazione vera e propria per riuscire a mantenerlo nel tempo.
Un programma fedeltà flessibile che soddisfi le sue esigenze e i suoi desideri, vi assicurerà la customer retention. Una tattica consigliata da Splio è quella di riservare delle attenzioni speciali e personalizzate per dimostrare il proprio interesse e vicinanza al cliente. Per rinforzare il legame, si può optare per l’invio di un breve questionario via e-mail ai nuovi clienti per conoscerli meglio. Chiedendo i propri gusti e la data di nascita, sarà possibile inviare loro una sorpresa il giorno del compleanno, per esempio. Inoltre, a coloro che avranno compilato il questionario, si potranno accreditare ulteriori punti fedeltà sulla carta digitalizzata come ringraziamento del tempo prezioso dedicato al marchio.
Questi sono esempi di una serie di azioni e ricompense che porteranno i membri del programma a salire di volta in volta di livello. A questo punto il CRM manager potrà premiare i clienti più fedeli e proporgli di entrare a far parte degli ambassador del marchio.
4. Engagement: il cliente fedele diventa ambassador del marchio
Un cliente fidelizzato diventerà ancora più coinvolto se stimolato con iniziative accattivanti, come un programma fedeltà soddisfacente che combini la fedeltà transazionale e relazionale. Un programma di engagement è un’iniziativa loyalty che premierà i membri per tutte le interazioni avvenute con il marchio, come per esempio:
- l’apertura e i clic delle e-mail;
- il follow sui social;
- una ricca wishlist;
- la recensione online;
- la visita sul sito eCommerce.
L’obiettivo di un programma di questo tipo è incrementare la conoscenza del cliente per ultra-personalizzare le offerte e le comunicazioni e premiare l’engagement del cliente non solo in fase di acquisto. Un cliente fedele e ingaggiato è il target ideale per una campagna di referral marketing.
Il passaparola è il canale di comunicazione più efficace per la fiducia. Difatti il 94% dei consumatori prende decisioni di acquisto in base ai consigli del proprio network mentre il 72% è influenzato da ciò che ha visto sui social. Il passaparola digitale aiuta a ottimizzare drasticamente i costi di acquisizione.
Una volta identificati i clienti più affezionati e coinvolti, sarà possibile invitarli per e-mail a diventare ambassador del marchio in cambio di un coupon e punti fedeltà. Il cliente condividerà di certo volentieri con i suoi amici il link di referral sui social network, per e-mail o su WhatsApp. E i suoi amici a loro volta avranno la possibilità di ricevere un coupon di benvenuto. Questa attività è resa possibile da una piattaforma di referral marketing con funzionalità native di social sharing e un tool di marketing automation, che consentiranno di lanciare una campagna member-get-member.
In questo modo sarà possibile rispondere a molteplici obiettivi, tra cui:
- reclutare nuovi clienti;
- generare ricavi aggiuntivi;
- aumentare la visibilità del brand online & offline.
Pronti a raccogliere la sfida?
Tutte le fasi del customer journey sono fondamentali ed estremamente connesse tra loro. Se la fidelizzazione influenza il riacquisto, l’engagement influenza la fidelizzazione. Attivare, fidelizzare e animare il proprio database è una strategia decisiva per accrescere il valore di ciascun cliente, fino a trasformarlo in un ambassador. La tecnologia gioca un ruolo fondamentale ed è il fedele alleato di ogni campagna marketing.
Una piattaforma di loyalty marketing e una strategia CRM ben definita e targetizzata possono aiutare a massimizzare le proprie campagne di lead generation e fidelizzazione, ma anche a trasformare i migliori clienti in ambassador del brand!
