Design condiviso e centralità dell’utente: il Crowdtesting

Il digitale, si sa, vede sempre più montare un approccio “user-centric”. Un assioma che possiamo trovare in moltissime slide degli eventi di settore e nei tanti framework che vengono raccontati nei libri: la persona, con tutti i suoi bisogni e desideri, è il centro di gravità permanente su cui sviluppare qualsiasi progetto, a maggior ragione se questo dovrà vedere come veicolo principale il web, una sorta di antropocentrismo nell’epoca moderna! Eppure, ancora oggi questa “centralità” non viene effettivamente garantita, o per meglio dire, considerata.  Basti pensare a un valore: secondo una ricerca condotta da Zendesk, il 75% dei clienti è disposto ad acquistare di più da aziende che offrono un’esperienza clienti positiva, il cui giudizio,  aggiungiamo, dipende per ovvie ragioni dalla capacità della stessa azienda di rendere protagonisti gli stessi utenti offrendo loro soluzioni sempre più custom e modulabili. Tale proposito però non sempre viene scaricato a terra nella realtà, anzi: il percepito dell’utenza è decisamente contrario. Addirittura, si calcola che il 35% dei consumatori sia d’accordo nel dire che le aziende non siano veramente user-centriche. Una forbice significativa che non si spiega solo con una definizione (quella, appunto, di “centralità dell’utente”) che forse ha ancora contorni sfumati e facilmente interpretabili. D’altronde, quand’è che l’utente deve effettivamente “entrare in campo” in un’esperienza di marca, soprattutto in ambito digitale?  C’è un confine? E quanto può influenzare la progettazione di tale esperienza? C’è un fatto: ogni touchpoint digitale viene concepito senza uno scambio virtuoso fra chi materialmente lo realizza e chi lo utilizzerà.  Con chi dovrebbe avvenire tale scambio? Ma con l’utente, ovviamente. Il fatto è che, almeno oggi, non è diffusa l’abitudine di farlo accadere.

VUOI SCOPRIRE COME FUNZIONA APPQUALITY E COME PORTERÀ IL TUO BRAND AL PROSSIMO LIVELLO? >>

LEGGI ANCHE: Quanto consuma (e quanto inquina) davvero Bitcoin

Questione di metodo: valorizzare gli utenti (anche) come tester

Prendiamo ad esempio un’app mobile: nella sua fase di sviluppo, sicuramente qualcosa potrebbe esser tralasciato, o non adeguatamente progettato. Perché? Per il semplice fatto che a forza di lavorarci, ci si potrebbe convincere che (ad esempio) una call to action è adeguatamente posizionata, oppure che un flusso che dovrebbe condurre a una conversione sia ben progettato, quando in realtà questo non corrisponde al vero. Anche quando scappa un refuso che sfugge, a causa delle troppe ore di lavoro, o il bias di conferma. Il tutto potrebbe avvenire perché, sempre in linea generale, uno sviluppatore o uno UX designer potrebbero non avere la stessa visione del mondo, proprio perchè queste figure non corrispondono all’utente finale. Il rischio di formarsi delle convinzioni che distorcono la realtà, o di non avere dati oggettivi sui quali costruire la UX, frutto della troppa concentrazione su un’attività specifica, sta alla base di errori di valutazione sullo sviluppo di una User Experience di valore: e per l’app che abbiamo preso ad esempio, questo potrebbe significare una scarsa usabilità che la conduce, inevitabilmente, al lento abbandono da parte degli utenti. Questo vale per ogni app, sito, tool digital, perché se la User Experience non è ben progettata, un’azienda perde fatturato: McKinsey ha dimostrato come servizi con un’alta qualità di User Experience conducano a un miglioramento delle performance rispetto a chi invece sceglie di non potenziarne lo studio, attraverso ad esempio investimenti mirati. Sempre McKinsey ci dice poi che solo il 22% delle aziende è soddisfatta dei tassi di conversione generati dai propri touchpoint digitali: non è un caso che i bug rilevati nei propri software vengano definiti conversion killer. Ecco allora che il puntare su modalità di test distribuite, che non si riducano ai team di lavoro ma si allargano agli utenti reali, può portare a una rilevazione non solo più precisa, ma anche in grado di garantire sul lungo periodo performance più efficienti. Una metodologia che dalla centralità di un gruppo di lavoro vede nella distribuzione delle fasi di controllo il vero punto di forza: qualcosa che riesce a garantire anche un bel coinvolgimento degli utenti (che non è male) ma anche un approccio che conduce, inevitabilmente, al tanto agognato risultato di avere un risultato realmente user-centric.

Design condiviso e Crowdtesting: le nuove strade per capire se una UX funziona

Un obiettivo ambizioso quello di coinvolgere gli utenti nel processo di sviluppo di un touchpoint digitale, certo si può ottimizzare la UX anche dopo la release. Chiaramente non è il processo ottimale sistemare a posteriori, ma è assolutamente fattibile. È innegabile però che questo sia possibile solo se la fase di design (che diventa a questo punto un processo condiviso) sia svolta potendo contare su un gruppo in grado di portare valore in termini di punti di vista, comportamenti, capacità analitiche: possiamo dire una community, che sappia essere variegata, numerosa, ricca di diversità. Iniettare in gruppi di questo genere il proprio tool chiedendo di testarlo significa valorizzare l’esperienza del singolo e metterla a sistema per generare intelligenza collettiva, secondo una logica nativamente digitale. L’utilizzo della community (o di una folla, da lì il termine “Crowdtesting”) di tester è una di quelle metodologie che a tendere potrebbe portare molte aziende a guadagnare in termini di tempo, risorse ed efficacia. Di tempo e risorse perché coinvolgere una base utenti reali significa liberare ore/uomo nel proprio team: d’altronde, equivale a dare in outsourcing una componente considerevole di attività ripetitive. D’efficacia perché a uno sguardo fresco qualsiasi tipo di interazione può generare una reazione autentica, formando così un giudizio puntuale. Il grosso punto di forza è che sono utenti reali del prodotto, ad esempio i veri correntisti di una banca o chi ha una sim con un operatore e usa l’app. Questo permette di valutare l’esperienza dei veri utilizzatori finali! L’approccio alla progettazione condivisa non è inedito: in Italia progetti di questo tipo sono gestiti da aziende come AppQuality, che supporta le aziende proprio a collaudare i propri touchpoint con una metodologia di UX research & testing e altamente competitiva. LEGGI ANCHE: 6 milioni di italiani amano gli eSport: una grande opportunità per i brand Bending Spoon ad esempio ha lavorato con quest’approccio per lo sviluppo dell’app 30 Day Fitness, disponibile per il mercato statunitense, ottenendo risultati importanti non solo dal punto di vista del risultato finale, ma anche del risparmio di risorse interne che non hanno subito un sovraccarico di attività per la fase di test. Stessa cosa ha fatto De Longhi per testare il nuovo eCommerce di Braun Household, il marchio di piccoli elettrodomestici la cui release è stata anticipata da un’importante fase di valutazione, che ha individuato 133 potenziali problemi. Casi che coinvolgono grandi marchi ma che conducono veramente a un risultato efficace in termini di usabilità, che collocano -come dicevamo in incipit- veramente al centro l’utente: non solo perché il risultato finale è definito sulle basi delle sensazioni di chi dovrà poi materialmente usare quel tool, ma anche perché in quel coinvolgimento si verifica la vera brand experience. Rich Gardner VP, Global Strategic Partnerships presso Klaviyo ha dichiarato: ”Il coinvolgimento dei clienti non può riguardare sempre e solo le nuove vendite. Il modo migliore per coinvolgere i tuoi clienti è sviluppare un’esperienza online basata sull’empatia.”. Un’azienda che sceglie di coinvolgere gli utenti per testare la propria dimensione digital costruisce un’esperienza allargata ricca di valore, anche emozionale: è da scelte come queste che si comincia a mettere, concretamente, l’utente al centro. Un passaggio fondamentale, in un mondo sempre più digitalizzato anche nel modo di pensare.

OTTIMIZZA SUBITO IL TUO PRODOTTO DIGITALE CON I FEEDBACK DEL CROWD >>