La multicanalità arriva in banca: il self banking e la sfida di Selfy, la nuova proposta di Banca Mediolanum

Dal mobile banking al self (banking). La storia dell’online banking è fatta di questi improvvisi salti di paradigma, causati dagli scossoni provocati dalle nuove tecnologie e da eventi esterni che impattano il mondo dei servizi finanziari. Dal 1981, la data in cui possiamo affermare che nasce l’online banking a New York, con City Bank e altre banche americane che offrono i primi servizi da remoto, la finanza digitale è totalmente cambiata e oggi è lontana anni luce da quella dei primi pionieri. «Ci sono state tre fasi nell’evoluzione dell’online banking. La prima è stata segnata dalla volontà di trasferire “semplicemente” online dei servizi che le banche offrivano già in analogico. Ma oggi quel modello è ampiamente superato», racconta Edoardo Fontana Rava, direttore sviluppo prodotti e modello business di Banca Mediolanum. Il manager ne ha parlato durante la conferenza stampa di presentazione dell’ultimo prodotto nato nella banca fondata da Ennio Doris, Selfy, che mira a inserirsi nel nuovo paradigima dell’online banking, dove sono i clienti a costruire la propria banca su misura.

3 sviluppi dell’online banking

Se New York è stato il laboratorio dei primi esperimenti di banca da remoto, è in Europa, e in particolar modo in UK, che l’internet banking prende avvio, soprattutto nella sua veste di “home banking”. Tutto nasce dall’esperimento di Bank of Scotland, che offre un servizio chiamato Homelink: in sostanza, i clienti della banca possono connettersi online attraverso le loro tv e i telefoni, per trasferire denaro da un conto a un altro. Questo è un articolo del New York Times d’annata che parla di questa rivoluzione.  L’Internet banking domina almeno fino all’ingresso sul mercato dei primi telefoni cellulari, quando avviene il secondo scossone all’interno del mondo bancario, nelle relazioni con i clienti. Nel 1999 viene introdotto il WAP, acronimo di Wireless Application Protocol, è il sistema che permette ai telefoni di connettersi alla Rete. Le banche intuiscono la portata di questa rivoluzione e capiscono che la comunicazione via SMS, che finora avevano adottato, non sarebbe più bastata. Nel decennio che va dal 2000 al 2010, si prepara il terreno per la rivoluzione mobile con un evento su tutti: il 9 gennaio 2007, un keynote che passa alla storia. In quel giorno, Steve Jobs presenta a Cupertino il primo modello di smartphone destinato a un pubblico di massa. Le banche allora si spostano sul mobile: tra i pionieri c’è ancora una banca Uk, la Royal Bank of Scotland, RBS, che lancia la sua prima app sull’Apple Store. Dal mobile banking nascono poi tutta una serie di nuovi competitor, le banche tutte digitali, che aprono la strada a un nuovo paradigma: «Le banche online come Revolut o Illimity sono state brave a cogliere i cambiamenti e a innovare completamente la customer journey dei clienti: hanno saputo cogliere un’esigenza. Tuttavia, non sono riuscite a raggiungere l’omnicanalità o meglio il self banking», spiega Fontana Rava.

Self banking

La banca giusta per il cliente è quella che riesce a utilizzare, o meglio ancora quella in cui si riconosce. Se le nuove banche digitali hanno imposto una diversa esperienza utente ai clienti, ovvero quella di entrare nella banca quando vogliono e come vogliono, con un semplice accesso a Internet e un’app o più app mobile dedicate, il self banking fa un passo ulteriore in avanti, con il cliente stesso che partecipa attivamente alla costruzione del suo “ecosistema bancario”. Il self banking è un po’ l’evoluzione dei criteri di scelta che il cliente adotta per decidere verso quale banca dirigersi. Apparentemente, questi criteri sembrano non essere cambiati nel tempo. Un cliente sceglie un banca sulla base del prezzo, della qualità del servizio e della prossimità/comodità. Eppure, oggi queste tre motivazioni assumono nuovi significati: «Per prossimità non si intende più la vicinanza fisica a una filiale, ma la possibilità di accedere via app a tutte le offerte. Per la qualità di servizio si valuta non più il tempo di attesa in filiale o le disponibilità orarie degli sportelli, ma la possibilità di accedere alla banca quando voglio. Mentre il prezzo non è più solo sinonimo di convenienza: i clienti oggi sono disposti a spendere anche di più, se il servizio li soddisfa. L’emergenza Covid in questo ha aiutato, portando più consapevolezza», continua Fontana Rava. Il manager spiega che le banche devono abbracciare ogni giorno la sfida dell’innovazione. Dall’analisi dei comportamenti, devono imparare a leggere le abitudini dei clienti e aggregare in unico posto tutta una serie di servizi, specie oggi che il conto corrente viene usato tutti i giorni.

La sfida di Selfy

Si è parlato di questo e di tanti altri temi sul presente e futuro dell’online banking durante la conferenza stampa di presentazione di Selfy, che ha visto tra gli ospiti la partecipazione, oltre al già citato Fontana Rava, di Simone Friggi, responsabile Sales Finance & Gaming Nord Ovest per Tim, di Gianni Rovelli, responsabile comunicazione e marketing commerciale per Banca Mediolanum, e Nicola Belli, consigliere delegato di Armando Testa, moderati dal giornalista Dario Donato.  Con Selfy, Banca Mediolanum fa sua la sfida della multicanalità. Si tratta di un servizio dedicato ai nuovi clienti della Banca, al quale gli utenti possono iscriversi direttamente da pc o smartphone, per accedere a tantissimi servizi finanziari. Dall’app si possono pagare F24 e bollettini, controllare i movimenti delle carte, ricevere e inviare denaro in tempo reale, pagare da smartphone in abbinamento ai servizi Samsung Pay, Apple Pay, Garmin Pay e Google Pay. Ma anche fare trading online, chiedere prestiti e rateizzare i pagamenti: «Uno dei valori in più di Selfy risiede nella possibilità offerta all’utente di personalizzare al massimo la sua esperienza. Dalla scelta della fotografia, dei colori e perfino dei servizi. Con Selfy vogliamo mostrare il nostro volto dell’open banking, che non risiede nel fare le cose, ma nel capire quelle che funzionano meglio per il cliente, per poi aggregare in una soluzione servizi finanziari e non solo, in modo tale da facilitargli la vita». Scendendo ancora più nei dettagli, l’app è gratis per i clienti minori di 30 anni, mentre per tutti gli altri è gratuita il primo anno, mentre dal secondo anno in poi il costo è di 45 euro l’anno. Altri benefit dell’app nascono dalla partnership che Banca Mediolanum ha stretto con altri player, come Tim. Accreditando lo stipendio a Selfy, l’utente avrà per esempio la possibilità di navigare con Tim a 100 GB al mese per 12 mesi, con in più il router in regalo: «Con Selfy abbiamo voluto creare un vero e proprio universo dove è il cliente a scegliere cosa usare e quando. Dove è in cliente, in altre parole, a costruire la sua banca», conclude Fontana Rava.