Esperienze, esperienze e ancora esperienze: quando si parla di marketing tutto ruota attorno alla capacità di deliziare il consumatore calandolo in una Customer Experience che non si esaurisca con il consumo del prodotto, ma sappia essere duratura nel tempo. Una CX che cominci durante il processo decisionale e assuma una forma circolare.
Una sfida sempre più complicata che non può prescindere dalla capacità di analizzare e comprendere i dati che - anche e soprattutto attraverso le interazioni digitali - ognuno di noi produce.
La centralità dell’approccio data-driven è di fatto un fattore imprescindibile per chi voglia evitare di perdere competitività: oggi, questo riconduce a un insieme di best practice organizzative che, se adeguatamente adottate e fatte proprie, consentono di fare un salto di qualità nella progettazione di esperienze memorabili, che sono parte integrante del concetto di Marketing Intelligence.
Salesforce ne ha tratteggiato i caratteri fondamentali in un whitepaper intitolato appunto "Manuale di Marketing Intelligence", pensato per capire come organizzare al meglio la fase di misurazione.
Prima di entrare però nel dettaglio di come si possano fare proprie le tecniche di Marketing Intelligence è necessario fare un passo indietro e capire meglio l’oggetto della nostra analisi, identificando quale sia il motivo per cui non si può più evitare di adottarle.
Il “consumatore totale”
Come dicevamo in apertura, oggi i consumatori non sono figure che si accontentano, anzi: pretendono di interagire con le proprie marche preferite in maniera efficiente e memorabile, anche attraverso quei touchpoint che sembrano poco preziosi e ininfluenti al fine di sviluppare la propria preferenza d’acquisto.
Questa pretesa è diventata evidente nel 2020, quando con la pandemia da COVID-19 e le tante restrizioni imposte dai governi, molti si sono rivolti al digitale per soddisfare i propri bisogni: si pensi che rispetto al 2019, secondo la quarta edizione del report State of the Connected Customer in media il 58% delle interazioni con i brand quest’anno è avvenuto online, registrando un aumento di 17 punti anno su anno.
Questo passaggio massivo a un approccio digital-first si è portato dietro una variante nel percepito dell’utente, che ha cominciato a vivere il consumo come un viaggio dove tutto è connesso, e in cui ogni passaggio dev’essere fluido e piacevole. Nel digitale questo avviene naturalmente, perché il medium è in grado di mappare totalmente l’azione di chi lo usa: le persone, insomma, usando di più il web si sono abituate ad avere tutto su misura, in tempi relativamente brevi.
Così come avviene mentre si naviga online, nell’esperienza (anche offline!) del consumatore la percezione è evoluta: non esistono più processi composti da silos a compartimenti stagni in cui si svolgono azioni sconnesse fra loro, ma passaggi di stato che si portano dietro un altissimo tasso di personalizzazione.
Un cambio di paradigma che obbliga a concepire il consumatore come una figura tridimensionale da comprendere - letteralmente - da tutti i punti di vista e con cui interfacciarsi: una definizione che gli calza a pennello è “totale”, cioè che vive ogni aspetto della propria esperienza giudicandone gli esiti e lasciandosi influenzare da essi.
Questo porta a concepire la Customer Experience come un flusso da monitorare costantemente, anche in maniera dinamica: un risultato che solo l’integrazione dei sistemi di CRM nell’attività di tutte le funzioni aziendali può garantire.
Dal Sales al Customer Care, al Marketing all’IT, tutti gli attori coinvolti nella costruzione dell’esperienza devono poter contare su sistemi snelli di analisi e controllo, che permettano insomma di mappare e agire tempestivamente in funzione dei comportamenti e delle reazioni che vengono osservati.
Non è un caso che le parole chiave su cui si deve concepire il proprio sistema di Customer Relationship Management siano Innovazione, Integrazione e Intelligenza Artificiale: tre concetti interconnessi per un’evoluzione dell’azienda reale e proficua.
Ognuna di queste keyword non può esistere senza l’altra: se interiorizzate da tutte le anime aziendali e scaricate a terra in processi nuovi, il risultato sarà un mapping dei dati in grado di condurre all’elaborazione di azioni puntuali ed efficaci, possibilmente con poco impatto in termini operativi.
Fra mindset digitale e monitoring a 360°
A un consumatore che diventa totale non si può che rispondere con un’azienda che sa muoversi a 360°, certamente non escludendo la necessità di automatizzare tutti i processi allo scopo di ottimizzare il lavoro umano e minimizzare l’effort in termini di tempi: basti pensare che nel 2019, secondo la sesta edizione dello State of Marketing, l'84% dei marketer riferisce di aver usato l'AI nell’ultimo anno, rispetto al 29% del 2018. Un trend che presenta un incremento del 186%, e che ci attendiamo nel 2020 si confermi.
Su queste basi, è chiaro che lo scopo arrivi a essere non solo l’agire in maniera puntuale e customizzata con azioni mirate sul profilo e - direbbe Brian Solis - sul momento di verità più idoneo, ma addirittura a predire i suoi comportamenti per deliziarlo da subito efficacemente.
Un processo tipicamente digitale, in cui la tecnologia assume un ruolo rilevante, e questo non è affatto un elemento secondario: secondo il report sullo stato dell’IT, il 58% dei consumatori sottolinea come proprio la tecnologia abbia radicalmente cambiato il modo in cui si aspettano che le aziende interagiscano con loro.
Questo dato è particolare, perché non sottintende solo un ruolo dei device, ma anche un cambio nelle abitudini e nelle relazioni.
La maggior parte delle persone ormai è abituata a vivere esperienze che potrebbero essere definitive come frutto di un approccio digitale, in cui i brand devono comportarsi come riescono a fare ad esempio su un sito di eCommerce, dove attraverso i comportamenti di navigazione dell’utente si è in grado di suggerire contenuti e suggerire azioni più adatte al suo profilo.
Questo deve avvenire non solo quando si naviga sul web, ma anche altrove, secondo quella logica omnichannel che negli anni abbiamo imparato a conoscere, ma che ancora non tutte le aziende hanno effettivamente calato a terra in azioni concrete.
Detto in altre parole, se le persone cominciano a ragionare in termini digitali trasferendo le stesse possibilità anche offline, allora in maniera totalizzante l’azienda deve saper sviluppare processi di relazione che siano fortemente connotati secondo le modalità digital.
Ecco perché è utile attrezzarsi per affrontare il marketing in maniera più “intelligente”: e qui torniamo al punto di partenza.
Le tre fasi dell’attività di Marketing Intelligence
Definire un comportamento prima che accada non è immediato: per arrivare a capire cosa accade, prima che accada, si deve costruire una struttura in grado di osservare e mappare il consumatore in tempo reale, costruendo uno storico da cui partire per profilarlo adeguatamente.
Per riuscirci l’azienda, oltre a dotarsi delle infrastrutture idonee, deve essenzialmente seguire tre step.
Fase 1: Integrazione e gestione dei dati
Per prima cosa, è necessario fare in modo che si riducano le fonti di approvvigionamento e gestione di tutti i dati: mediamente, un professionista chiamato a svolgere analisi di marketing arriva a usarne più di dieci, con un notevole dispendio in termini di energia.
Efficientare questa fase diventa essenziale, perché non solo permette di ridurre i tempi, ma anche perché si può avere una visione d’insieme più completa, che può portare anche a conclusioni diverse e più precise. E molto spesso questo si traduce, anche, in risultati ottenuti.
Fase 2: Analisi e ottimizzazione dei dati
Chiaro che con una struttura totalmente integrata, in grado di rilasciare report più completi e in tempi decisamente minori, è più semplice poi ottimizzare lo spending delle campagne attivate, in particolare (è ovvio) quelle che riconducono a piattaforme digitali. Non solo: anche tutte quelle azioni che si rientrano sotto il cappello di marketing automation, come ad esempio notifiche push via email che si attivano in funzione di una determinata azione, possono essere ottimizzate e messe a sistema in maniera più puntuale. Al centro di tutto c’è l’efficacia: perché il consumatore totale non si accontenta!
Per mettere in piedi questo processo è indispensabile partire da una reportistica che sia facile da analizzare e che venga originata da un’osservazione del dato il più possibile agile: senza, è difficile poi poter agire con precisione.
Fase 3: Allineamento e collaborazione
Marketing Aautomation non è solo azionabilità del consumatore, ma anche generazione di materiali utili a tutte le funzioni in tempi molto più stretti. Insomma, c’è un fronte esterno ma anche un fronte interno, ed entrambi sono importanti per riuscire ad essere più efficienti e produttivi: questa elasticità, come dicevamo nei paragrafi precedenti, deve essere propria di tutte le funzioni aziendali. Se tutte accedono alla stessa base dati ottenendo report riconducibili alle stesse matrici di senso, possono collaborare poi meglio costruendo azioni più sinergiche. Anche qui, l’obiettivo centrale non è solo costruire esperienze di valore per il consumatore, ma farlo con il massimo dell’efficienza.
Alla luce di tutto questo, la Marketing Intelligence si può riassumere come quel quid in più che può veramente permettere alle aziende di fare un balzo avanti nella propria operatività di tutti i giorni: il consumatore evolve continuamente, e non si può non tenerne conto. Per questo non si può rischiare di rimanere indietro perdendo terreno decisivo per reggere il confronto!
