Come le app di messaggistica istantanea influenzano i rapporti umani

• 2,77 miliardi di users mondiali di app di messaggistica, con settori come salute e gaming predominanti durante il periodo di lockdown
• Anche i brand devono adattarsi alla nuova modalità in tempo reale di comunicare, per questo oggi c’è largo spazio al chat marketing
• WhatsApp e Messenger sono ancora ai vertici della classifica dei download con sempre più user mensili mondiali

  Sicuramente le generazioni più giovani non sanno di cosa sto parlando, ma chi è come me degli anni ’90 (o qualcosina in più) se lo ricorda: MSN con i suoi trilli e le sue chat. Certo un tuffo nel passato, direte voi, ma per me in assoluto il precursore di quello che oggi Zoom o Messenger, o le più moderne app di messaggistica video e chat del 2020. Da sempre il distanziamento sociale, forzato come oggi o routinario come prima, ha portato alla nascita e poi diffusione di canali mediatici online che permettessero ad amici e parenti di sentirsi vicini e a casa, anche quando fisicamente non si era sotto lo stesso tetto. E poi eccoci qui, nel bel mezzo di una pandemia che ci costringe a fasi di lockdown forzati e durante le quali strumenti come Zoom, Messenger o WhatsApp con le loro funzionalità chat e video sono al servizio dell’uomo sia per lavoro che per piacere.

Il social distancing ha influito sull’utilizzo delle app di messaggistica online

Sono 2,77 miliardi gli users mondiali di app di messaggistica nel 2020, numero che è sempre in costante crescita, ma che con il COVID-19 ha subito un’impennata enorme in un brevissimo lasso di tempo. Perché? Semplice, l’essere costretti a rimanere a casa, anche dal lavoro, oltre che isolati da amici e familiari, ha fatto lanciare la popolazione sull’utilizzo di app di messaggistica in grado di ricreare quel tessuto interconnesso di relazioni che altrimenti sarebbero rimaste in pausa per mesi. La possibilità di lavorare da casa in formula smart working o telelavoro ha fatto sì che app come Zoom o Teams guadagnassero terreno nel confronti di WhatsApp e Messenger, da sempre leader di mercato, ma a questo si sono aggiunte le esigenze di intrattenimento e gaming prima di gran lungo più latenti. Ecco quindi che nel secondo trimestre 2020 le app più scaricate al mondo sono Tiktok, Zoom e Facebook. Secondo App Annie, infatti, gli utenti non solo hanno utilizzato per più tempo al giorno il proprio smartphone, ma hanno scaricato nuove app (circa 35 miliardi di download) che vanno dall’entertaiment, allo streaming video, alla salute o benessere, fino al gaming online, sul quale si sono spesi per il gioco circa 9,4 miliardi di dollari. Lo abbiamo già detto, il COVID-19 ha cambiato, forse per sempre, le relazioni sociali andando ad eliminare quelli che sono i rapporti “fisici” e di contatto tra gli uomini che hanno trovato negli strumenti digitali un nuovo modo di vivere le relazioni sociali, a distanza e in sicurezza, strumenti che sono sempre stati lì, ma ai quali, prima di gennaio, nessuno aveva dato il peso che si meritavano. Il distanziamento sociale forzato, però, ha portato gli utenti alla ricerca di nuove community, principalmente online, in cui sentirsi integrati e con le quali passare del tempo, ecco quindi spiegato l’82% degli utenti mondiali impegnati a giocare online in periodo di pandemia, e gli italiani non sono stati da meno. Un mondo virtuale in cui però, prendendo le sembianze di un personaggio, è possibile giocare insieme a nuovi e vecchi amici. Altri due, poi, sono gli aspetti influenzati dalla pandemia: salute e pagamenti. Per quanto riguarda il primo aspetto, la salute, le app di messaggistica stanno diventando sempre più un canale privilegiato per entrare in contatto con medici e specialisti nella prima fase di diagnosi o nei casi meno gravi così da evitare lunghe code dal medico o rischi inutili di contagio. Attenzione solo a non confondere una live chat con il vostro medico di famiglia con le autodiagnosi da internauti. Sul tema pagamenti, invece, l’evoluzione si sta presentando in due ambiti diversi. Il primo, dovuto all’incremento dei portali eCommerce, è quello di pagare online prodotti che poi verranno consegnati a casa direttamente (cashless) e il secondo in cui fisicamente ci si reca in un negozio, ma si paga con pagamento elettronico e non in contanti (contactless). La diffusione del virus e la costante igiene delle mani richiesta ha fatto sì che fin da subito commercianti ed esercizi pubblici consigliassero e promuovessero, anche attraverso iniziative di cashback, l’utilizzo di pagamenti elettronici alla cassa, ma con la disposizione di lockdown più o meno generalizzato è stato, sicuramente, il fenomeno del cashless la vera novità, con anche realtà più piccole in procinto di sviluppare eCommerce o acquisti online. Questa improvvisa evoluzione digitale avrebbe potuto portare con sé la perdita di potere economico delle fasce più anziane della popolazione, quelli dai 65 anni in su, ma, la buona notizia, è che così non è stato: il 43% di questa fascia di popolazione ha iniziato a fare acquisti online proprio grazie alla pandemia. Il problema, invece, sarà rappresentato da quei Paesi del mondo in cui l’economia basata sul contante è ancora la principale, al mondo ancora quasi 2 miliardi di utenti non hanno un conto bancario, quindi la vera sfida al cambiamento sarà prevedere manovre di inclusione sociale ed economica anche per tutti loro.

Perchè il chat marketing non può più mancare nella tua strategia di marketing

I trend, come abbiamo detto sopra, sono chiari: gli user delle app di messaggistica online sono e saranno in continua crescita grazie, o a causa, della necessità non solo più di “chattare” ma anche di rivedersi. I Paesi in cui la crescita si è rivelata essere maggiore sono India, Indonesia, Russia, Cina, Brasile, Argentina e Messico con WhatsApp e Messenger che rimangono le app di messaggistica più diffuse al mondo, ad esclusione della Cina dove è WeChat a farla da padrona. Se il mobile ha iniziato ad accaparrarsi un posto nella giornata degli utenti con la fruizione di social e di contenuti d’informazione, oggi è la messaggistica istantanea l’abitudine più rilevante dei consumatori tanto da essere considerato l’impegno più importante a livello di tempo giornaliero. Basti pensare che l’87% dei possessori di smartphone usa app di messaggistica per comunicare con la propria cerchia. Fatte tutte queste premesse ecco che anche il modo di comunicare con i propri clienti per i brand deve, necessariamente, subire un cambiamento e puntare, nella strategia di marketing digitale, sul chat marketing ossia la possibilità che, attraverso le app di messaggistica istantanea, si apra un dialogo diretto ed in tempo reale con il proprio pubblico. Arma a doppio taglio? Sicuramente! Se l’azienda è molto brava a fare chat marketing allora avrà un seguito corposo e soprattutto un incremento di pubblico grazie all’attenzione verso l’utente in materia di customer service, ma se il brand sarà lento nelle risposte ed interazioni allora potrebbe esserci una pioggia di recensioni negative. La pratica del chat marketing, ovviamente, non si limita al servizio post vendita, ma può essere un canale di vendita estremamente efficace in cui raggiungere direttamente il proprio target stimolandone gli acquisti e la curiosità, grazie ad un’interazione completamente personalizzata, seppur a distanza. Quindi in una strategia multicanale, pandemia e non, stanno privilegiando la pratica di interazione diretta con il pubblico sia di messaggi push, come pubblicità-chat personalizzate, sia di interazione diretta da persona a persona e, parliamoci chiaro, quando su di un sito vedete la spunta “chatta con noi” sarete più tranquilli a fare acquisti perché se nel processo di scelta trovaste delle difficoltà sapreste subito a chi chiedere, con meno carrelli abbandonati e più offerte adatte ai vostri gusti. Attenzione, però, brand: non diventate troppo invasivi, il consumatore tiene ancora alla propria privacy!

WhatsApp, the king e le altre classifiche di download nel mondo

Nel panorama delle app di messaggistica conosciute come tali, lo abbiamo già detto, WhatsApp ha il primato mondiale dopo aver conquistato, come in una sorta di Risiko virtuale, moltissimi stati del mondo. Solo in Italia circa il 97% della popolazione lo utilizza come primaria app per chattare con i propri amici, parenti e clienti. E anche il secondo posto si scosta di poco da casa Zuckerberg con una forte preponderanza di Messenger, soprattutto oltre oceano, grazie anche alla sua integrazione naturale con la app di Facebook che la rende parte integrante del social network. Terzo posto per Telegram, almeno per gli utenti italiani, che la usano ancora marginalmente seppur porti con sé il vantaggio di non contenere messaggi pubblicitari, ma di integrarsi con soluzioni di pull marketing, l’utente deve iniziare a seguire il canale aziendale per ricevere pubblicità o info utili dall’azienda. Oltre alle app di messaggistica vera e propria ci sono poi i social network come Facebook, Instagram o il recentissimo TikTok dove è possibile interagire con brand, influencer o semplicemente altri consumatori che hanno acquistato prima di noi. Nell’attuale Flywheel Model, o modello volano, il comportamento dei consumatori è sempre più influenzato da quelle che sono le opinioni degli altri presenti sulla stessa piattaforma oltre che dalla fruibilità dei contenuti della stessa. La mia lista dei desideri su Instagram è sempre più infinita, per esempio, e non è più solo il prezzo a giocare un ruolo importante, ma anche la reputazione e le recensioni di chi sponsorizza o produce il prodotto, oltre che la condivisione con le amiche tramite la chat privata che mi dissuadono dall’acquisto o mi convincono sempre di più. La mappa della diffusione delle app social a livello mondiale ci dice che l’insieme di Stati uniti, Svezia e Vietnam rappresentano la fetta più grande di utenti attivi online con WhatsApp che sta prendendo piede in un numero crescente di nazioni con circa 2 miliardi di utenti ad oggi. Mosche bianche: Line, una app di messaggistica locale con 200 milioni di utenti circa tra Giappone, Taiwan e Tailandia. Oltre alla sua vocazione sull’utente privato vende agli account business la possibilità di fare pubblicità diretta ai propri follower a pagamento. E Wechat che domina la Cina che oltre ai chat e video da la possibilità ai propri utenti di fare delle vere e proprie transazioni per pagamenti tra privati e con la struttura pubblica. Dunque la diffusione delle app di messaggistica a livello mondiale con una buona dose di contributo dato dalla pandemia, hanno portato anche le aziende a dover ripensare il loro modo di fare marketing, ma siamo davvero pronti?