- A causa del COVID-19, il mondo del retail ha dovuto accelerare il processo di digitalizzazione già in atto
- La dimensione phygital sta diventando sempre più un driver del cambiamento, svelando nuovi modi di costruire la customer experience
- Personalizzazione e connessione saranno i criteri determinanti nel successo del business che passa dal retail
Il COVID-19 ha rivoluzionato le nostre vite e cambiato il nostro modo fare acquisti e comunicare, incoraggiando sempre più persone a fare affidamento sulla tecnologia. Anche se l’adozione del digitale era già in ascesa, la pandemia ha accelerato questo trend, spingendo soprattutto i meno giovani a provare l’eCommerce.
Questa tendenza è destinata a crescere per tutto il 2021 e oltre. Gli utenti faranno sempre più shopping online e cercheranno servizi capaci di combinare i vantaggi dell'esperienza in store con la comodità e la personalizzazione dell'interazione online.
Per adattarsi a queste nuove istanze, le aziende dovranno valutare la possibilità di offrire un’esperienza d’acquisto tale da integrare l'esperienza fisica dello store con la componente digitale, e viceversa.
Ad oggi, il 63% degli acquisti inizia online, tuttavia il 49% degli utenti preferisce ancora fare acquisti in negozio. L'ascesa dell'eCommerce porta gli shopper a sperimentare una customer journey personalizzata e on demand. Questo fa sì che le loro aspettative relative all'esperienza in store siano altissime e non possano essere deluse.
Da qui, l'opportunità di offrire più valore a un costo inferiore attraverso una strategia phygital.
4 esempi di approccio phygital
Se ancora non hai piena dimestichezza di come potrebbe essere un approccio phygital, ecco alcuni esempi promossi dai grandi brand.
1. Nike
Nike ha sperimentato un nuovo tipo di negozio in stile pop-up, incentrato sul concept del negozio di quartiere. Il negozio Nike by Melrose a Los Angeles è stato progettato sulla base dell'analisi dei dati dei clienti di Los Angeles NikePlus. Questi insight hanno fornito le informazioni necessarie per stabilire le offerte promozionali in store e sviluppare selezioni di prodotti customizzate.
Attraverso l'app Nike, i clienti possono riscattare i premi in store, prenotare una sessione di test prodotto, ordinare gli articoli per il ritiro e accedere ai resi inviando un messaggio al negozio.
2. Gucci
Pochi mesi fa, Gucci ha lanciato Gucci Live, un nuovo servizio di personal shopping virtuale che consente agli utenti di fare acquisti da remoto, comunicando con i consulenti del brand in videochiamata.
Attualmente il servizio è in fase di test ed è attivo nella sede di Gucci 9 di Firenze, ma il marchio prevede di estenderlo nelle altre cinque sedi di Gucci 9 a New York, Tokyo, Singapore, Sydney e Shanghai.
3. Timberland
Al fine di integrare l'esperienza in store con quella sul web, Timberland ha introdotto i TouchWall. Questi display digitali offrono ai clienti presenti in negozio l'intero catalogo online degli articoli del brand, insieme alla possibilità di creare una raccolta di preferiti in pochi semplici tap.
CloudTags Timberland Connected Store from cloudtags on Vimeo.
Inoltre, Timberland utilizza i dati ricavati dai tablet usati in negozio e dai TouchWall per fornire una migliore esperienze retail e potenziare la propria strategia di remarketing.
4. Warby Parker
Warby Parker offre agli utenti il servizio Home Try On, cioè la possibilità di ordinare e ricevere a casa fino a 5 paia di occhiali da provare gratuitamente, per un periodo di 5 giorni. Come si legge sul sito ufficiale del brand, il servizio si articola in 3 step.
- L'utente seleziona fino a 5 paia di occhiali da ordinare in prova;
- Warby Park invia gli articoli campione e l'utente ha fino a 5 giorni per provarli;
- Il cliente ordina online l'articolo prescelto e restituisce i campioni via posta.
I principali takeaway per le aziende
Una strategia che integra l'esperienza fisica dello store con la componente digital incoraggia le persone ad interagire con il brand, offrendo loro maggiore connessione e una migliore esperienza d'acquisto.
Inoltre, il vantaggio di un approccio phygital è che le aziende hanno la possibilità combinare al meglio i dati degli utenti in store con quelli raccolti online attraverso gli strumenti di marketing omnichannel.
Questo fornisce una panoramica completa delle abitudini d'acquisto di ciascun cliente, sia in negozio che sul web. Così, man mano che il brand acquisisce queste informazioni, può elaborarle per progettare una customer journey su misura, attraverso offerte e promozioni personalizzate.
