Che si tratti di una prenotazione al ristorante o di nuove promozioni nel nostro negozio preferito, ormai siamo sempre più abituati a sfruttare internet per ricercare informazioni e acquistare beni e servizi.
Se valutiamo questo dato insieme alla considerazione che tutti, più o meno, trascorriamo gran parte della giornata con lo smartphone in mano o in tasca, pronti a scattare a ogni squillante notifica, appare chiaro che questo device si trasformi in mezzo preferenziale per le conversazioni tra persone e aziende.
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Il tema merita approfondimento e, a questo scopo, ho letto il libro di Alessandra Gallucci, social media manager e autore su Ninja, dal titolo "WhatsApp Marketing". Ecco cinque cose che ho imparato, tra le molte informazioni disponibili.
Il customer care si fa via chat
In passato, offrire uno sconto o far leva sulla convenienza del prezzo rispetto alla qualità era determinante. Ora che i bisogni delle persone (nostri potenziali clienti) sono cambiati e le aspettative sono cresciute, il servizio diventa parte integrante del prodotto che si intende acquistare.
Abbattere i lunghi tempi di attesa che trascorriamo al telefono con il customer care di un'azienda, per esempio, può essere un benefit non da poco: alcune tipologie di problemi si prestano in modo particolarmente adatto a essere risolte tramite conversazione in chat, in tempo reale.
Anche giungendo alla stessa soluzione, diminuire i tempi di attesa si traduce in un minore costo tecnico per l'azienda e in un più ampio tasso di soddisfazione da parte del cliente.
La regola aurea è una: essere lì dove sono i tuoi clienti. In questo senso, i canali di comunicazione come i sociale e l'instant messaging riducono molto gli spazi.
La velocità è il punto di forza
Velocità non vuol dire (soltanto) rispondere immediatamente: bisogna fornire anche la risposta giusta e la soluzione adeguata e saper intervenire e prendere l'iniziativa in situazioni che ti consentono di aggiungere valore al tuo servizio.
Pensa ai ritardi di mezzi come treni o aerei: ricevere una tempestiva comunicazione dell'imprevisto prima ancora di recarsi in stazione o aeroporto può diventare un plus enorme, mitigando l'esperienza negativa del disservizio.
Le campagne di WhatsApp Marketing sono misurabili
Mettere in atto delle attività senza poterne valutare l'efficacia ha poco senso.
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Anche le operazioni che si muovono sui canali della messaggistica privata hanno parametri che consentono di identificare il successo di una strategia e valutarne i risultati in maniera complessiva.
Definire i KPI da monitorare in relazione agli obiettivi da raggiungere risulta quindi essenziale.
Per esempio:
- numero di iscritti
- numero di dis-iscrizioni
- numero di messaggi ricevuti
- tasso di apertura
- percentuale di click
- numero di interazioni
- tono delle interazioni
Il tasso di apertura dei messaggi è altissimo
Quante volte ci è capitato che le newsletter non fossero in grado di restituirci i risultati attesi? Spesso le metriche sono insoddisfacenti, anche per il gran numero di proposte di questo tipo che intasano la posta un po' di tutti noi.
Con WhatsApp, i numeri si capovolgono: ben il 98% dei messaggi inviati viene letto e anche il CTR segna vertiginosi picchi verso l'alto.
Anche su WhatsApp bisogna rispettare il GDPR
Quando si decide di integrare WhatsApp nella propria strategia digitale e utilizzarlo come strumento per comunicare con la propria clientela, è necessario conoscere e rispettare il regolamento generale sulla protezione dei dati, meglio conosciuto come GDPR.
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Se si possiede un database di contatti costruito nel tempo, non si può pensare di inviare messaggi ai numeri di questa lista senza previo consenso degli iscritti: normativa a parte, la pubblicità non richiesta (SPAM) non è mai gradita da chi la riceve.
La strada migliore è trovare il modo adatto per ottenere questo consenso e fornire la giusta informativa al pubblico: la nostra trasparenza verrà senza dubbio apprezzata!
