Le aziende più innovative ne sono già consapevoli, la customer centrity è oggi alla base di un approccio di successo per le strategie di business: il contatto col proprio cliente diventa fonte primaria di informazioni, mezzo per conoscerlo, sapere in quale punto del customer journey si trova e come intercettarlo.
Ma quali sono gli strumenti digitali che le aziende ritengono più utili ed efficaci per raggiungere i propri obiettivi di business? Quali i più strategici per le relazioni con i propri clienti?
A queste domande hanno risposto, nel nuovo studio intitolato “Digital Contact Strategy”, condotto da Diennea (azienda specializzata in progetti di digital marketing) in collaborazione con Human Highway (società leader in indagini in rete), decision maker appartenenti a 40 aziende italiane medio grandi, dai responsabili marketing e comunicazione ai CRM manager, che gestiscono quotidianamente il budget dedicato ad attività di marketing digitale B2B e B2C in svariati settori, dal finance all’automotive, al fashion, al retail, al food&beverage.
Lo studio ha identificato i principali trend delle strategie di digital marketing, approfondendo la rilevanza e l’efficacia degli strumenti digitali, le modalità di comunicazione verso la customer base, i principali KPI e dati analizzati, al fine di offrire al mercato un’analisi di supporto alla definizione della strategia e all’ottimizzazione degli investimenti negli strumenti digitali.
Gli strumenti digitali più utilizzati
Il dato più interessante emerso dalla survey è che nonostante la proliferazione di nuove modalità di contatto e comunicazione, le colonne portanti di ogni strategia rimangono Email Marketing e SEO/SEM, che con i Social Media si classificano come i tre strumenti di marketing digitale più utilizzati dalle aziende, seguite dal Display Advertising.
L’uso dei vari strumenti vede prioritaria la costruzione di una relazione con i clienti tanto che, prima della fase di vendita, risultano due principali obiettivi:
- comunicare con la propria customer base (50%)
- acquisire nuovi clienti (47%).
Il contatto col cliente al centro
Dall’indagine emerge una forte attenzione al contatto (prospect o cliente fidelizzato) in tutte le fasi della relazione con il cliente, a ciascuna delle quali corrispondono uno o più strumenti digitali.
Partendo dalla fase iniziale dell’acquisizione del cliente, il 71% delle aziende coinvolte nella survey afferma che performano meglio il Website Tracking (71%) e i Social Media (64%); successivamente, nella profilazione degli utenti, secondo il 70% degli intervistati, portano buoni risultati di nuovo i Social Media, ai quali si aggiunge il Loyalty Program.
Nella fase di vendita, invece, il 66% delle aziende mette in pole position l’Email Marketing, scelto dall’84% anche come canale privilegiato per la comunicazione ai clienti e la riattivazione dei clienti dormienti (63% dei rispondenti).
Infine, grande attenzione per i Loyalty Program, indicati dal 90% dei rispondenti, come leader indiscussi per la fidelizzazione, sempre accompagnati dalle email (69%).
Dati e tecnologie
La maggior parte delle aziende (80%) dichiara di utilizzare i sistemi di reporting più diffusi come Google Analytics o nativi di piattaforma come Facebook Insights. L’analisi dei dati, prodotta da risorse interne, è limitata a 4 casi su 10.
Per quanto riguarda il futuro, un 32% delle aziende non sa ancora precisamente quali tecnologie andrà ad adottare, invece il 18% darà spazio a strumenti di analisi avanzata, come la DMP, e il 15% a tool di Business Intelligence e Dashboard.
Conclusioni
Gli strumenti digitali sono riconosciuti come fondamentali dalle aziende, ma non hanno ancora un forte peso sul budget. Secondo quanto emerge dall'indagine per i 16 strumenti sottoposti ad analisi abbiano una penetrazione ed incidenza molto alta e il budget investito in tali attività è pari al 10%.
In particolare il ruolo degli strumenti digitali risulta fondamentale nella contact strategy: avere bene chiaro chi sia il proprio contatto, dove si trovi all’interno del journey, con quale strumento intercettarlo più efficacemente, può offrire un grande vantaggio competitivo ai brand.
In particolare, gli strumenti digitali preferiti in relazione alle diverse fasi del customer journey sono:
- acquisizione - Website Tracking e Social Media Marketing.
- Profilazione - Social Media Marketing e Loyalty Program.
- Vendita / Upsell - Email Marketing ed eCommerce.
- Comunicazione ai clienti - Email Marketing e Loyalty Program.
- Loyalty - Loyalty Program ed Email Marketing.
- Riattivazione Clienti - Email Marketing e Marketing Automation.
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