L'indignazione, lo sappiamo, è l'emozione che si diffonde più rapidamente sui social media, secondo diversi studi.
Le persone non attendono altro che un pretesto per scaricare rabbia e frustrazione.
Lavoriamo costantemente per comprendere come impostare le strategie, come ottimizzare ogni tipo di account, quali tipi di contenuto performano meglio, come coltivare le community. Tuttavia, è estremamente importante capire anche cosa non fare sulle tue pagine social.
Con l'impatto che i social media possono avere sulle decisioni di acquisto, è necessario assicurarsi che il proprio marchio trasmetta sempre il messaggio giusto, evitando tutte quelle pratiche che fanno annoiare o indignare le persone.
Ecco allora, alcuni aspetti da considerare (e cosa evitare) per rendere felice il tuo pubblico.
#1. Offrire un servizio clienti scadente
Sempre più persone si rivolgono ai social media per il servizio clienti.
Viviamo nell’era del fast forward, dove tutto scorre veloce e le incombenze quotidiane sembrano avere le caratteristiche di quei problemi noiosi e ripetitivi che proprio la tecnologia ci sta aiutando a superare sempre più velocemente.
Le persone non hanno più il tempo o la pazienza di trascorrere mezz'ora in attesa al telefono ascoltando la primavera di Vivaldi e nemmeno per scovare attraverso la navigazione complessa del menu di un sito dove sia la voce “Hai un problema? Contattaci”, sperando che dall’altra parte qualche essere umano si curi di loro e dia risposta alle loro domande.
Sui social questo avviene in modo rapido e indolore, con risposte e risoluzioni tempestive. O meglio, quasi sempre. Sempre, quando le aziende offrono un eccellente customer care ai loro clienti.
Ecco alcune statistiche che possono far luce sul perché l’attenzione ai problemi degli utenti sia fondamentale.
- Il 33% delle persone preferisce il servizio clienti sui social media rispetto a telefono o e-mail
- Il 67% delle persone utilizza reti di social media per cercare la soluzione ai problemi
- Le interazioni dei customer care su Twitter sono aumentate del 250% negli ultimi 2 anni
- Il 60% dei clienti che fanno un qualche tipo di lamentela sui social media si aspetta una risposta entro un'ora
Pragmaticamente parlando, ecco quanto può costare un pessimo servizio clienti:
- I clienti spendono il 20-40% in più quando le aziende si impegnano e rispondono tramite i social media
- Il 71% dei clienti che hanno esperienze positive di customer service sui social media è probabile che consigli il marchio ad altri, rispetto a solo il 19% dei clienti che non hanno ricevuto risposta
- L'88% dei clienti ha meno probabilità di acquistare da aziende che non hanno ricevuto lamentele sui social media
Quello che queste statistiche evidenziano, per farla breve, è che uno scarso customer care sui social equivale a mancati guadagni, nel breve e nel lungo periodo.
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Quando una persona ti contatta sui social la rapidità è tutto.
Rispondi quanto più velocemente possibile e, se non puoi, attiva un team che si occupi esclusivamente di questo.
Ascolta ciò che i clienti dicono, se hai commesso un errore ammettilo e scusati e cerca di portare quanto più possibile la conversazione in privato (es. in chat, o esternamente, tramite mail) per fornire il miglior servizio e risolvere la problematica che quella persona sta riscontrando. Fai il possibile per mostrare al cliente che hai a cuore la sua situazione e non lasciare mai una domanda o un problema irrisolto.
Ecco un esempio di un ottimo servizio clienti, tramite Twitter:
.@JetBlue I appr. getting on standby for an earlier flight home, but not sure why it would be $50 to board this 1 even earlier? #flight590
— Alex Silberman (@asilbs) 28 gennaio 2014
@asilbs The $50 is for a confirmed seat for our same day change policy. Standby is only allowed for the flight prior to yours.
— JetBlue Airways (@JetBlue) 28 gennaio 2014
@JetBlue Got it, thanks for the explanation. I had a confirmed seat for 5PM flight, was given standby for 340 flight, but no standby for 201
— Alex Silberman (@asilbs) 28 gennaio 2014
Okay, reason # one million @JetBlue is the best. Saw my tweets & chatted with me in the terminal. #customerservice pic.twitter.com/7HYtXiAa1Z
— Alex Silberman (@asilbs) 28 gennaio 2014
#2. Troppa auto-promozione
Una delle cose peggiori che puoi fare sui social media è postare troppi contenuti promozionali.
In effetti, essi dovrebbero rappresentare solo il 20% circa del tuo piano editoriale. Le persone ti seguono per il valore che fornisci loro, perché i tuoi contenuti rispondono a qualche tipo di bisogno (educativo, di intrattenimento, informativo etc.) e per interagire con te.
Se tutto ciò che fai è pubblicare contenuti promozionali (vale a dire un monologo di vendita senza pause), non stai fornendo alcun valore. Quello che succede (ma è storia già vista) è che i tuoi follower si stancheranno nel giro di tre post, toglieranno il mi piace alla tua pagina facendoti perdere tutto il lavoro che hai svolto e probabilmente i soldi spesi per guadagnare i follower stessi.
Lavora invece concentrandoti sulla pubblicazione di notizie rilevanti del settore (in modo da essere identificato come fonte autorevole e di dare alle persone un motivo per controllare continuamente la tua pagina), suggerimenti e trucchi, blog, FAQ, tutorial, infografiche, quiz, risorse gratuite, contenuti generati dagli utenti, concorsi e omaggi e così via.
Pubblicare un buon mix di contenuti, con contenuti promozionali lanciati ogni tanto, ti aiuterà a garantire che questi ultimi siano ben accolti, pur mantenendo il tuo pubblico coinvolto e interessato alla tua pagina.
Se la tua timeline sembra la corsia di un supermercato c'è qualcosa che devi cambiare
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#3. Cavalcare ogni tendenza
È importante che ogni brand, rispettando i propri valori e la propria identità, aggiunga un tocco personale ai contenuti e alle campagne di marketing sui social.
Relazionarsi attraverso i contenuti significa anche dimostrare che il tuo marchio è aggiornato su ciò che sta accadendo intorno a sé e nel mondo in generale.
Un modo per ottenere questa autorevolezza è proprio attingere dalle ultime tendenze, notizie e/o riferimenti culturali. Tuttavia, c'è una linea sottile da non varcare qui perché, se si tenta a tutti i costi di cavalcare i trend, includere i tormentoni o- peggio- realizzare campagne di Instant Marketing discutibili, l’effetto che otterremo sarà il fastidio e qualche amara risata.
Ehm...
Indipendentemente dall'argomento che scegli di includere, fai uno sforzo per contribuire alla conversazione, piuttosto che ingarbugliare il contenuto stesso o renderlo troppo autoreferenziale (o peggio, incorporare in un trend il tuo prodotto senza che il trend sia rilevante per te).
Un approccio alla “tutto su di me” allontana gli utenti, che percepiscono chiaramente che quel contenuto è stato creato solo per risultare up to date, fallendo però miseramente nel compito.
Lavorare sui trend usando l'umorismo può essere una chiave. Ricordi quando uscì l'iPhone 6 Plus e si piegò dopo esser stato nella tasca posteriore di un utente? Kit Kat ne fece buon uso:
#4. Il mix letale di #cattiva #ortografia, #sintassi #e #troppi #Emoji <3 e #hashtag
La cattiva ortografia e la cattiva sintassi sono un gigantesco NO NO NO.
E non solo perché la folta schiera dei grammar nazi sul web prenderebbe di mira il brand (come è giusto che sia) ma soprattutto perché la cura del copy è sintomo di cura per le persone. Se le parole sono importanti e se conta come veicoliamo i messaggi, allora impiega qualche minuto per ricontrollare i testi e assicurati che tutto sia perfetto prima di pubblicarli. In fondo, non vogliamo che qualcuno pensi che la stessa superficialità si ritroverà nei prodotti e servizi che offriamo, no?
Anche esagerare con Emoji e hashtag infastidisce le persone e le rende inclini a pensare che siamo poco professionali.
Ad esempio, quando ricondividi un contenuto da Instagram a Facebook, assicurati di eliminare tutti gli hashtag. Uno o due hashtag sono spesso connotanti di un brand, ma il muro di testo pieno di cancelletti non è pertinente ed è visivamente seccante. E non dimentichiamo il perché gli hashtag sono nati (e su quali piattaforme hanno senso di esistere).
Le Emoji sono un ottimo modo per aggiungere un elemento visivo al tuo messaggio o per rendere più “leggibile” un copy particolarmente lungo. Anche qui, la virtù sta nella parsimonia. Altrimenti, sembrerà una richiesta di attenzioni, anche un po’ infantile.
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#5. Il silenzio come risposta alle critiche
Non ignorare i tuoi utenti, specialmente quando esprimono critiche nei confronti del tuo marchio. I social media ti danno la possibilità di prendere il controllo di una situazione e il silenzio non è il modo giusto per gestirla. Affronta le preoccupazioni al meglio delle tue capacità, scusati se necessario e intensifica la conversazione (sempre spostandola al di fuori dei social).
Non eliminare mai un commento con una critica o una lamentela. È un modo infallibile per creare buzz spiacevoli attorno al tuo marchio e danneggiare la tua reputazione. Quando rispondi, indipendentemente dal problema in questione, fai in modo che le persone sappiano che sei in ascolto.
Il silenzio è un approccio negativo sui social media in generale, non solo di fronte alle critiche.
La gente ti segue per un motivo e non è di sicuro per quel tweet che pubblichi ogni tre settimane. Instaurare conversazioni con il tuo pubblico inoltre, ti permette di capire cosa ama, cosa non sopporta, quali richieste vorrebbe si soddisfacessero e ti aiuta- attraverso spunti concreti e richieste delle persone- a comprendere come migliorare non solo i tuoi contenuti, ma i tuoi prodotti e servizi.
Le persone non sono mai timide nel dirti cosa deve cambiare. A tal fine, una strategia di ascolto sociale può aiutarti a valutare l'umore del cliente attraverso le piattaforme social e ad agire di conseguenza.
#6. Clickbait ed Engagement bait
"Il modo migliore per trasformare un potenziale cliente in un cliente vero e proprio è ingannarlo subito", disse praticamente nessuno, mai.
Sì, amiamo i clic. Ma c'è una differenza tra il traffico compulsivo e insensato e una persona che è stata incoraggiata a fare il primo passo per avviare una relazione preziosa per entrambe le parti.
Se stai sfruttando il “lizard brain” dei tuoi follower per attirarli, lo capiranno prima o poi.
Probabilmente nel giro di frazioni di secondo. Quasi sicuramente, quando cliccano sul link sperimentano una doppia frustrazione: nei confronti del marchio (che li ha ingannati) e nei confronti di se stessi (per non esser stati abbastanza attenti). Questa è proprio l’antitesi di come si dovrebbe costruire un rapporto di fiducia con gli utenti.
Sullo stesso piano si trova l’engagement bait: Facebook lo considera spam e l’algoritmo, rilevando, lo punirà in termini di copertura. Chiedere commenti, condivisioni, reazioni o tag su qualsiasi piattaforma è un po' imbarazzante e viene percepito come pratica infantile o “disperata”. I brand oggi devono essere al di sopra di questo tipo di comportamento.
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#7. Non prendere posizione
Secondo uno studio Edelman, nel 2018 due persone su tre si sono identificate come acquirenti guidati dalle convinzioni, il che significa che compreranno o boicotteranno un marchio basandosi sulla sua posizione su questioni controverse.
Il pubblico sta mantenendo la propria fiducia nei marchi secondo standard morali più elevati che mai. Perciò, il dilemma non è più se i brand debbano schierarsi o meno, ma come.
Partecipare alle conversazioni in modo significativo e non ambiguo continuerà a suscitare critiche, ma il 53% delle persone pensa che i marchi possano fare di più per risolvere i mali sociali di quanto possa fare la politica.
Come abbiamo detto all'inizio, l'indignazione è l'emozione più virale sui social media. Ricordi la storia di Colin Kaepernick e di come Nike la incluse nella sua campagna?
Believe in something, even if it means sacrificing everything. #JustDoIt pic.twitter.com/SRWkMIDdaO
— Colin Kaepernick (@Kaepernick7) 3 settembre 2018
La chiave è cavalcare l'indignazione in modo giusto ed etico, non generarla.
