Cosa tenere a mente per costruire un chatbot di Facebook Messenger efficace

Non sono ancora diventati lo strumento di business così avanzato e complesso che molti avevano immaginato, eppure i chatbot si sono rivelati incredibilmente efficaci sia lato marketing che lato vendite. I numeri dicono che solo su Facebook Messenger sono attivi circa 300.000 chatbot. E con il maggior utilizzo di questi strumenti, c’è chi pensa che anche l’era dell’email potrebbe essere arrivata al capolinea. Sarà vero? Sicuramente uno dei vantaggi più evidenti dell’utilizzo dei chatbot dal punto di vista del marketing è che i messaggi inviati tramite bot hanno dei tassi di clic più elevati rispetto a quelli della tradizionale posta elettronica. Si passerebbe da circa il 4% di CTR medio dell’email marketing a numeri compresi tra il 15% e il 60% dei chatbot. Probabilmente la differenza di risultati è data dal fatto che i chatbot rispondono maggiormente ai bisogni e alle esigenze degli utenti offrendo esperienze maggiormente personalizzate. Un grande vantaggio per tutti i Digital Marketer che con l’accesso a tutti i dati che vengono forniti dagli utenti durante le interazioni con i chatbot, possono conoscerli meglio e indirizzarli verso contenuti o offerte mirate. Altro beneficio dei chatbot confrontati con le comunicazioni via email è che gli utenti per ricevere messaggi e comunicazioni devono fornire un consenso molto più chiaro ed esplicito. Quante volte abbiamo ricevuto newsletter nella nostra posta senza sapere chi, come e quando ci abbia inserito in quella lista? Mentre i chatbot hanno un elevato tasso di abbandono, le rilevazioni dimostrano che gli utenti che decidono di proseguire la conversazione tendono ad essere molto coinvolti ed interessati alle comunicazioni che ricevono: l’utente prima di iniziare a dialogare con un chatbot, indica esplicitamente che ha intenzione di iniziare una conversazione, elemento che solitamente manca nelle newsletter. Per questi ed altri motivi oggi i chatbot diventano il veicolo ideale – se non esclusivo, certamente da affiancare all’email – per attirare l’attenzione degli utenti su eventi, offerte, contenuti o notizie dell’ultima ora. E le aziende che prima delle altre riusciranno ad implementare in maniera efficace questo strumento ne raccoglieranno interessanti risultati. Se quindi siete pronti ad iniziare a creare il vostro chatbot su Facebook Messenger, ecco le caratteristiche che deve assolutamente avere per essere efficace.

1. Utilizzare un linguaggio naturale

Un chatbot che dialoga come un robot rende sicuramente le conversazioni meno reali e meno fluide. Anche quando gli utenti sono consapevoli di interagire con un bot, preferiscono non sentirsi come se stessero interagendo con un bot. Per questo è importante progettare bot che siano emotivamente intelligenti, in modo da percepire l’umore di un utente e rispondere in modo appropriato o essere in grado in maniera automatica di inoltrare la conversazione al personale di customer care per rispondere in tempo reale. I migliori bot utilizzano un linguaggio naturale, emoji e quando possibile anche gif.

2. Essere emotivamente intelligenti

Non è sufficiente che il nostro chatbot sia in grado di rispondere alle domande più frequenti, ma deve anche essere emotivamente intelligente. L’utilizzo di interfacce conversazionali, in particolare in settori specifici, come ad esempio quello sanitario, rende necessario pensare a come potrà reagire un utente dal punto di vista emotivo. Per non far percepire la mancanza di una vera interazione umana, deve essere capace di capire come scrive o parla l’utente e il suo stato d’animo. È necessario quindi che sia in grado di riconoscere momenti di frustrazione e rabbia del cliente, in modo da poter intervenire con le giuste parole.

3. Avere una funzione di abbonamento

Sapete cosa sono i messaggi in abbonamento su Facebook Messenger? Si tratta di uno dei 17 diversi tipi di messaggistica consentiti sulla piattaforma Messenger e si compone di tre elementi differenti: notizie, produttività e tracker personali. La messaggistica in abbonamento di Facebook consente di inviare messaggi agli utenti direttamente nella loro casella di posta di Messenger. Gli utenti devono effettuare delle azioni di opt-in prima di essere contattati, ma questo processo è semplice in quanto vengono considerati utenti “attivi” non appena inviano il primo messaggio. La messaggistica in abbonamento consente alle aziende di inviare contenuti regolari tramite Facebook Messenger quando l’utente sceglie di aderire. Il nostro chatbot dovrebbe essere in grado di programmare questi messaggi periodicamente consentendo contemporaneamente all’utente la possibilità di rinunciare facilmente una volta che non desidera più ricevere quei messaggi.

4. Essere pronti per il CRM

L’utilizzo di chatbot è un ottimo modo per semplificare la gestione delle relazioni con i clienti. L’implementazione di chatbot consente di risparmiare tempo e lavoro poiché sono in grado di gestire abilmente molte delle query in entrata. È necessario quindi trovare il giusto software chatbot che sia integrato con i sistemi di CRM della nostra azienda in modo da saper gestire azioni in tempo reale, come le modifiche alle password dei clienti o altre attività di assistenza clienti. Ciò trasformerà quello che normalmente sarebbe un processo lungo in qualcosa di più semplice, veloce e automatizzato.

5. Essere focalizzato sull’utente

Qualunque progetto di sviluppo di un chatbot, dovrebbe avere prima di tutto a mente l’utente ed essere costruito intorno a lui. Deve essere in grado di anticipare le esigenze degli utenti ed eventuali domande successive ed offrire delle soluzioni prima ancora che vengano richieste. Un chatbot su Facebook Messenger dovrebbe essere sviluppato prevedendo delle risposte multiple, che l’utente può semplicemente selezionare, senza nemmeno digitare la risposta.

6. Mantenere coerente lo stile comunicativo

Considerando che le interazioni avverranno su Messenger è fondamentale scegliere con cura parole e linguaggio che utilizzeremo per spiegare l’esperienza che offrirà il nostro bot e il motivo per cui gli utenti dovrebbero interagire. L’obiettivo è quello di creare un clima di fiducia. Quanto più gli utenti saranno a loro agio e capiranno facilmente come interagire con noi, maggiore sarà la possibilità che continueranno a farlo. È importante quindi mantenere lo stile comunicativo che caratterizza il nostro brand e che rappresenta la nostra personalità, utilizzando termini e frasi che gli utenti già conoscono e che sono soliti associare a noi. Non è assolutamente consigliato creare una nuova personalità. Potrebbe generare confusione e gli utenti potrebbero non essere sicuri di interagire con il brand giusto.

7. Rispettare i regolamenti GDPR

Il GDPR è stato implementato quest’anno dall’Unione Europea nel tentativo di proteggere dati personali e privacy degli utenti. Per questo è importante che anche il nostro chatbot su Facebook Messenger rispetti i regolamenti generali sulla protezione dei dati. Il mancato rispetto del GDPR comporta sanzioni pesanti fino al 4% dei ricavi annuali o 20 milioni di euro, a seconda di quale sia maggiore. Per rendere il nostro chatbot conforme al GDPR, dobbiamo assicurarci di utilizzare i dati personali degli utenti solo per gli scopi esplicitamente dichiarati nella privacy policy e di dare sempre accesso alle loro informazioni.