eCommerce, Retail e Store Management: il segreto del successo è nell’eccellenza del servizio
I clienti non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono essere riconosciuti come persone e si aspettano di ricevere le giuste attenzioni
26 Settembre 2018
Ti sei mai chiesto qual è il percorso dei tuoi clienti?La ricerca del consumatore avviene online e offline; le sue richieste possono essere inviate attraverso diversi canali (e-mail, telefono, chat sul web o social media); gli acquisti sono realizzati tramite negozi fisici, negozi online, marketplace. E spesso gli acquisti effettuati tramite un canale richiedono attività da svolgere poi in un altro canale. I clienti, non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono però essere riconosciuti come persone e si aspettano che le aziende, ovunque vendano prodotti o servizi, forniscano sempre un eccellente servizio clienti.
Come si fa a fornire un servizio eccellente ai clienti?
Per fornire questo livello di servizio è necessario che la tua attività sia interconnessa. Inventario, finanza, marketing, vendite, clienti, sono parte di un flusso di dati e di azioni diverse che servono ad essere connessi con i clienti, offrire una esperienza coerente indipendentemente da dove acquistano e da come scelgono di comunicare con il venditore. Il problema è che questo movimento accelera il ritmo del cambiamento della vendita al dettaglio. Così come nuove tecnologie appaiono e spariscono poco dopo un lancio ipnotico, allo stesso modo anche le aziende rischiano di essere schiacciate e di sparire dal radar con la stessa velocità. Da un punto di vista di sistemi e di operazioni non è mai stato così facile avviare una attività di vendita al dettaglio come oggi. Puoi scegliere tra piattaforme di eCommerce che siano Software As A Service o complessi CMS, marketplace come Amazon ed eBay, gateway di pagamento sicuri come PayPal, Stripe ed altri, fornitori di logistica per controllare le tue spedizioni. Puoi costruire un mix di prodotti per raggiungere i clienti e mantenere le promesse di consegna rapida e sicura. Ma con tutti i concorrenti che ci sono e che crescono giorno dopo giorno, come devi comportarti? Ogni giorno siamo bombardati da newsletter e annunci che propongono le migliori mirabolanti soluzioni. Molte sono veicolate da blogger male informati, altre sono passaparola ingigantiti nel breve passaggio da una voce all’altra. Oltre alla palude di parole, è importante soprattutto poter conoscere cose importanti e soluzioni reali ai problemi che si presentano nella gestione di una attività online. Alcuni esempi:- come proteggersi dagli ordini fraudolenti
- come migliorare il tasso di conversione passo dopo passo.
- una analisi dell’inventario che ti faccia risparmiare soldi su acquisti inutili di merce.
Come creare un eCommerce “a prova di futuro”
Gestire bene una attività di vendita richiede la definizione precisa di obiettivi da raggiungere, che devono essere concreti e realistici e non possono limitarsi ad enunciazioni di principio. Gli obiettivi devono essere la costruzione di un business sostenibile, redditizio, che produca un utile e che sia a prova di futuro. Innanzitutto è utile considerare che non tutti i canali di vendita si adattano a tutte le attività commerciali, ma oggi si trovano molti venditori che fanno uso di più di uno di questi strumenti:- eCommerce – il tuo sito web
- Amazon
- eBay
- vendita telefonica
- piattaforma B2B
- social commerce
La corretta gestione del magazzino
Costruire una piattaforma e catturare vendite è solo una parte del processo. A volte questo non è nemmeno l’inizio. Devi assicurarti di essere pronto ancora prima che il cliente faccia un ordine. Non si tratta più di indovinare o scommettere su cosa succede quando hai merce in magazzino che non può stare ferma a lungo. Gestire un eCommerce significa, infatti:- pianificare a medio termine;
- migliorare il flusso di dati;
- gestire le intuizioni del momento;
- avere un manuale delle operazioni.
Come e dove comprano i tuoi clienti
Una volta impostata la gestione del magazzino, per aumentare le vendite un altro aspetto importante è legato alla necessità di comprendere quali possano essere i punti di contatto con i clienti. Ecco alcuni dati interessanti che si possono trovare in molte ricerche online connesse all’eCommerce:- a giugno 2018 la distribuzione del traffico sui device era per il 62% mobile, 31% desktop, 6% tablet.
- Alla stessa data, giugno 2018, la distribuzione degli acquisti era 49% desktop, 42% mobile, 9% tablet.
- quasi la metà dei consumatori si aspetta di poter comprare online e di poter ritirare in negozio.
- Il 40% dei consumatori ha problemi a visitare un negozio fisico se nel negozio online non è citata la disponibilità della merce nel punto vendita.
- Il 56% dei consumatori fa ricerche online via smartphone.
- Il 50% dei clienti di un negozio fisico di grandi dimensioni si aspetta che i commessi siano molto precisi sulla disponibilità dei prodotti e sulle caratteristiche degli stessi prodotti.