Il Digital CRM è uno degli strumenti cardine della Digital Transformation, poiché presuppone non solo l'introduzione di una nuova tecnologia in azienda, ma soprattutto una cultura aziendale e una struttura organizzativa volta ad accoglierla.
Il CRM (Customer Relationship Management) nasce nel 1793 con i programmi di loyalty e consiste in un approccio strategico per l'utilizzo dei dati clienti o prospect acquisiti al fine sviluppare con essi una relazione per l'incremento del fatturato e profittabilità. La relazione con il cliente o prospect inizia dalla cessione dei dati (es. attraverso la compilazione di un modulo cartaceo, form digitale, rilascio dati per carta fedeltà, ecc.) e prosegue con una serie di azioni del brand relativamente alle informazioni acquisite.
Il CRM può essere collaborativo (per gestire il contatto con il cliente integrando metodologie con strumenti di comunicazione), analitico (per analizzare le informazioni su utente, vendite, ecc.) o operativo (per generare attività inbound e outbound).
Le diverse caratteristiche vanno a integrarsi in un solo strumento utilizzato da diverse aree aziendali come Sales, Marketing, Customer Service. Il Digital CRM oltre che gestire una grande quantità dei dati sul cliente, dalle informazioni base al comportamento, può integrarsi con la Marketing Automation e il Customer Service.
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Date quindi le diverse potenzialità dello strumento, un'azienda che intende approcciarsi al Digital CRM, dovrebbe porsi alcune domande relativamente a obiettivi aziendali prestabiliti, come: "Di quali funzionalità ho veramente ho bisogno? Quale valore apporto con tale strumento? Quali aree dell'organizzazione voglio che ne traggano vantaggio? Marketing? Vendite? Customer service?".
Questa premessa ci è utile a precisare che i Digital CRM sono strumenti validi, ma necessitano di una valutazione strettamente relativa agli obiettivi, strategie e organizzazione aziendale.
Vantaggi e Strumenti di Digital CRM
Il Digital CRM aiuta a migliorare le relazioni commerciali, gestendo le informazioni dei clienti in modo strutturato e sicuro. Si presenta inoltre un valido alleato per le leggi della privacy, in quanto rende individuabile immediatamente l'informazione archiviata sul contatto e la sua gestione. Per un'azienda utilizzare un Digital CRM significa eliminare fogli, file e note sparse a favore di un unico ambiente dove è possibile fare azioni mirate e strategie.
I vantaggi principali di un Digital CRM sono:
- organizzazione dei contatti, per gestire i dati cliente, tenere traccia dei contatti avuti, quali informazioni ha richiesto, il grado di interesse;
- report delle vendite, per tracciare il raggiungimento delle quote ed estrarre metriche, come numero di email inviate, telefonate, riunioni, accordi chiusi, e per monitorare le performance del team;
- previsione delle vendite. Il CRM genera funnel di vendita accurati, che permettono facilmente di prevedere le vendite e gestire la distribuzione del team;
- segmentazione dei clienti, per una strategia e comunicazione personalizzata;
- replica dei processi di vendita. Un processo di vendita ripetibile è una chiave per testare nuovi movimenti e strategie, tracciando le informazioni che faranno crescere il tuo business.
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Online puoi trovare moltissimi strumenti CRM. Tra i leader di mercato secondo la classifica G2 Crowd ci sono Hubspot, Salesforce e Pipedrive. Hubspot fornisce uno strumento intuitivo e gratuito con funzioni base utilizzabili non solo dai Sales ma anche dal Marketing (es. creazione di form e ads). Salesforce nella versione base (costo mensile di 25€ per utente con fatturazione annuale) fornisce una panoramica completa dei clienti come la cronologia delle attività, i contatti principali, le comunicazioni e inoltre è dotato di un social per la collaborazione tra i team delle vendite. Pipedrive è semplice da utilizzare ed è possibile integrarlo con Drive, Contacts e Calendar. Il costo parte da 12€ al mese/utente (fatturazione annuale).
CRM e Marketing Automation
Un'estensione davvero potente del Digital CRM è quella della Marketing Automation.
Navighi un sito web e lasci i tuoi contatti per accedere a un servizio, poi ricevi una mail e clicchi, visitando nuovamente il sito ti appare una notifica e clicchi di nuovo, scarichi una brochure e ricevi una chiamata dal sales.
Potremmo continuare ancora e ancora: automatizzare queste operazioni che richiederebbero uno sforzo considerevole in capitale umano, è essenziale. Per oggi si utilizzano software che automatizzano azioni di marketing ripetitive come invio di email, messaggi di ringraziamento, SMS, newsletter periodica con un processo standardizzato. La marketing Automation aiuta sia ad attrarre prospect che a generare lead.
La comunicazione attraverso la Marketing Automation può essere altamente personalizzata secondo la qualifica del lead o sue caratteristiche specifiche (es. farò un evento a Bologna e scelgo di indirizzare il mio messaggio solo a lead residenti in Emilia Romagna).
La Marketing Automation velocizza il raggiungimento degli obiettivi da parte del Marketing, che ha a disposizione un valido alleato per generare lead che successivamente il reparto vendite potrà trasformare in clienti. Inoltre, supporterà in modo efficiente le strategie di Retention Marketing.
Un Digital CRM con Marketing Automation facilita la condivisione di informazioni tra il reparto Marketing e Vendite che vengono automaticamente aggiornati l'uno sull'altro permettendo una collaborazione proficua.
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Guardando ancora alla classifica G2crowd, tra i leader di mercato ci sono Hubspot, Pardot, Active Campaign e GetResponse.
Hubspot per la Marketing Automation richiede il pacchetto Professional o Enterprise a partire da 740 € al mese (fatturazione annuale). Ha tra le funzionalità A/B testing, integrazione con Salesforce, creazione Landing Page. Il prezzo potrebbe essere proibitivo per piccole aziende.
Pardot di Salesforce per la Marketing Automation parte dalla versione Growth a partire da 1250 € al mese (fatturazione annuale) e propone tra le funzioni un monitoraggio accurato dei lead, il consolidamento di quest'ultimi e creazione di Report sul ROI. Anche Pardot potrebbe avere prezzi proibitivi per piccoli business.
Strumenti più accessibili potrebbero essere invece Active Campaign e Get Response.
Active Campaign permette di scegliere il pacchetto e quindi il prezzo sulle funzionalità a disposizione e sul numero di contatti. A partire da 1000 contatti il pacchetto Plus con Marketing Automation e CRM è disponibile a 70 $/mese. Get Response, differentemente dai competitor, offre come funzionalità Webinar a partire dal pacchetto Pro con 39 € al mese per 5000 contatti.
CRM e Customer Service
“Il tempo è oro” e quello perso con il Customer service per i tempi di attesa (magari al telefono con la musichetta in sottofondo), le comunicazioni ripetute, le soluzioni inefficaci proposte o per gli addetti all’assistenza poco esperti, è davvero frustrante per un cliente.
Una Customer Experience unica significa anche offrire aiuto e supporto al cliente quando e come ne ha bisogno.
L’assistenza clienti del resto è un fattore discriminante per la customer retention e una delle strategie migliori per differenziarsi dai propri competitor.
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Il Digital CRM insieme al Customer Service supporta su diversi canali online il team di assistenza, raccogliendo e gestendo nel database le richieste del cliente e mandando per esempio automaticamente email per avvisarlo dell'avvenuta ricezione della richiesta, i tempi di risoluzione, aggiornamenti di stato o magari per indirizzarlo verso FAQ o risorse online self-service. Il cliente percepirà l'azienda come veloce, efficiente e risolutiva.
Inoltre, con i CRM è possibile creare email template con le risposte alle domande più frequenti e inviarli direttamente al momento della richiesta senza l'intervento di un operatore o indirizzare la richiesta ricevuta all'operatore "più ferrato" fornendo in questo modo un supporto di qualità al cliente.
Non da ultimo, gli insight del customer service sono uno strumento utile per il business, per esempio su un software può evidenziare quali caratteristiche potenziare, oppure può aiutare i sales e il marketing con feedback ricevuti dai clienti e alimentare la loro soddisfazione generando nuove vendite.
Hubspot propone il customer service a partire da 368 € al mese tra le funzionalità ci sono live chat, Bot conversazionali, feedback del cliente. Salesforce a partire da 25€ al mese per utente (fatturato annualmente) ha nella versione Essential tra le funzionalità Chat, autorisponditori email, template, report personalizzati.
