Quando si tratta di coinvolgimento e soddisfazione, aziende e clienti in genere condividono la stessa opinione sul customer care: una esperienza cliente di qualità deve essere modellata sulla base di messaggi pertinenti e significativi per le persone, recapitati nel momento e nel modo giusto.
Secondo un sondaggio dello scorso anno di Pegasystems, il 69% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero essere disponibili nel momento esatto in cui il cliente ha bisogno di aiuto e nel modo in cui ne ha bisogno, per soddisfare davvero le loro esigenze.
Anche le aziende però da parte loro nel 47% dei casi citano "l'uso ottimale del canale di comunicazione" come uno dei primi tre elementi di un coinvolgimento di successo del cliente, dimostrando di essere sulla strada giusta.
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Rendere i tuoi clienti felici non è qualcosa che puoi lasciare al caso
Mentre tutti sono d'accordo sul fatto che la comunicazione in tempo reale che utilizza i canali giusti è la chiave per la soddisfazione dei clienti, ci sono delle divergenze tra ciò che i consumatori desiderano da una esperienza cliente e ciò che le imprese offrono realmente.
In particolare le due prospettive divergono su tre punti basilari, su cui però le imprese possono lavorare per colmare il gap e rendere ancora più soddisfatti i clienti: la differenza tra preferenze dei clienti e i trend tecnologici, il rapporto di fiducia con i brand e la rapidità nella risoluzione dei problemi.
Ecco quindi alcuni consigli per rendere più felici i tuoi clienti con alcune accortezze.
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1. Metti le preferenze dei clienti al di sopra del trend tecnologico
Ben il 94% di aziende leader ha investito in nuove tecnologie per migliorare la propria comprensione generale dei clienti negli ultimi 12 mesi. Di queste nuove tecnologie, il 75% si basa su chatbot o assistenti virtuali, il 73% sul supporto basato su video e il 58% sulla gestione dei social media.
Più della metà del 56% delle migliori aziende ha investito in intelligenza artificiale per personalizzare e imparare continuamente dalle interazioni con i clienti. Tuttavia gran parte dei consumatori desidera ancora un essere umano che risponda dal vivo dall'altra parte della cornetta o dello schermo, almeno per le situazioni più complesse.
Se a ragione molti brand oggi utilizzano le tecnologie digitali perché sono più facili da implementare, sono soprattutto i consumatori più giovani e i nativi digitali a sentirsi più a loro agio nel regno digitale, ma per tanti altri clienti le aziende devono ancora allocare fondi basati sulle reali preferenze dei clienti e non solo sui trend tecnologici.
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Piuttosto che investire esclusivamente nei canali digitali, le aziende dovrebbero sforzarsi di creare esperienze semplici e organiche per i propri clienti.
Ad esempio, i chatbot dovrebbero consentire, nei casi in cui è necessario, un facile trasferimento della richiesta a un assistente in carne ed ossa. In questo caso, una mail dettagliata con le interazioni già avvenute tra il cliente e il bot dovrebbe ragguagliare l'operatore per evitare al cliente di dover ripetere nuovamente i dettagli e la cronologia della problematica.
Il risultato sarebbe così un'esperienza utente personalizzata e più facile da risolvere, indipendentemente dal canale utilizzato.
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2. Costruisci lealtà e fiducia
I clienti di oggi pretendono più dalle aziende che dai prodotti e dai servizi che acquistano. Vogliono sentirsi legati al brand, vogliono identificarvisi.
Non sorprende che il 71% dei consumatori ritenga che le aziende dovrebbero fare un lavoro migliore per creare programmi di fidelizzazione più coinvolgenti.
Sfortunatamente però le aziende sembrano non aver ancora recepito il messaggio: fino al 2017, meno di un quarto delle aziende negli Stati Uniti aveva un loyalty program, mentre circa il 69% delle aziende stava già utilizzando email e messaggistica (SMS e instant messaging) per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Non attivare programmi fedeltà attrattivi per i clienti è un'occasione mancata per connettersi con le persone in modo significativo. I consumatori oggi vogliono brand in grado di dimostrare empatia e offrire un'esperienza unica e personalizzata.
Non basta più, quindi, la solita raccolta punti, oggi la fidelizzazione comporta l'utilizzo di informazioni derivanti da una analisi in tempo reale dei dati e resa possibile da soluzioni di marketing automation.
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3. Aumenta la velocità del customer care
Come va misurato il coinvolgimento del cliente? Secondo il 71% delle persone, un'esperienza di assistenza clienti di successo si verifica quando un problema viene risolto rapidamente. Tuttavia, solo il 33% delle aziende cita la "tempestività" come caratteristica principale di un customer care di successo.
Questa divergenza è un problema, perché nel tempo che un'azienda impiega a rispondere alla richiesta di supporto da parte del cliente, la frustrazione può aumentare, con conseguenti mancati guadagni e una percezione negativa rispetto al brand.
Analizzando alcuni dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e la spesa media, però, le aziende possono anticipare le esigenze dei clienti in tempo reale e intraprendere immediatamente le azioni migliori, che vanno dal proporre l'offerta giusta alla somministrazione di contenuti e risposte pertinenti.
Rendere felici i clienti non dovrebbe essere una scommessa, ma una attività basata sui dati e sulla previsione, rispondendo alle preferenze dei clienti, promuovendo la fiducia e rispondendo rapidamente alle richieste, aumentando di conseguenza anche le entrate.
