Come Messenger e Whatsapp stanno cambiando il rapporto tra aziende e consumatori

Saranno i problemi dovuti alla violazione della privacy e all’utilizzo dei dati personali, sarà che le piattaforme social tradizionali sono davvero destinate a morire oppure si tratta solo di un trend passeggero, ma i dati lo confermano: gli utenti sono sempre più propensi ad utilizzare le applicazioni di messaggistica per interagire e condividere situazioni della loro vita privata.

Risulta infatti che il 78% degli utenti nel mondo che possiedono uno smartphone invierà entro la fine del 2018 almeno un messaggio al mese attraverso queste app, che ormai registrano più utenti rispetto alle prime quattro piattaforme social più famose.

Intercettare e capire questo passaggio è fondamentale per i Marketer e Facebook ci aiuta pubblicando un nuovo report dal titolo “Why Messaging Businesses is the New Normal” che analizza l’uso crescente delle app di messaggistica, con un focus sulle opportunità per i brand nello sfruttare questa tendenza.

Le app di messaggistica più usate

In generale, risulta che il 67% delle persone intervistate in 8 mercati presi in esame a livello globale afferma che l’utilizzo di queste app è cresciuto negli ultimi due anni e più del 50% ammette che la messaggistica ha sostituito altre forme di comunicazione.

Nello specifico, Messenger e WhatsApp sono le app più utilizzate in tutto il mondo in termini di utenti attivi mensili.

Questi dati confermano il potenziale delle app di messaggistica: non si tratta solo della condivisione di un messaggio di testo, perché gli utenti si stanno abituando sempre più ad utilizzare immagini ed emoji all’interno delle loro conversazioni.

Proprio Facebook afferma che “il 56% delle persone intervistate ha inviato almeno una volta un messaggio composto solo da emoji. Se gli utenti inviano una GIF del buongiorno ai propri cari, condividono spontaneamente le storie di Instagram o usano la realtà aumentata per visualizzare un potenziale acquisto, possiamo affermare che la fotocamera è la nuova tastiera”.

Come i brand possono utilizzare al meglio il trend

Ed è proprio a questo punto che i brand devono intervenire, in quanto la messaggistica sta guadagnando terreno rispetto ai metodi di comunicazione azienda-consumatore tradizionali. Gli utenti intervistati in 15 mercati globali hanno affermato che hanno più probabilità di valutare in modo positivo un brand se questo offre un servizio di customer care tramite le app di messaggistica, rispetto alla classica telefonata al numero verde.

Quali sono le motivazioni che spingono i consumatori a preferire questo canale rispetto al servizio clienti tradizionale?

• Facilità di utilizzo
• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Risparmio di tempo
• Comunicazione in tempo reale
• Maggiore efficacia
• Maggiore affidabilità e sicurezza

L’aspettativa dell’utente di una risposta immediata da parte dell’azienda giustifica l’aumento di interesse per i BOT: le conversazioni con tra persone e i chatbot sono aumentate di quasi sei volte nell’ultimo anno.

LEGGI ANCHE: Come integrare Messenger sul proprio sito web o eCommerce

Oltre all’implementazione di BOT, cosa possono fare le i Marketer per migliorare il loro servizio di messaggistica?

1. Rispondere in modo creativo attraverso un Tone of Voice personalizzato sfruttando l’utilizzo di emoji, GIF, stickers brandizzate o addirittura offrendo esperienze di Realtà Aumentata;
2. impostare delle risposte automatiche quando il Community Management non è attivo per assicurare all’utente di aver ricevuto il loro messaggio e informarli che riceveranno assistenza il prima possibile;
3. scegliere il canale di comunicazione migliore in base alle proprie esigenze e al pubblico di riferimento, che sia Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Instagram Direct.

Questi dati confermano che le applicazioni di messaggistica stanno cambiando radicalmente il modo in cui i consumatori si aspettano di comunicare con i brand e le aziende dovrebbero vedere questa evoluzione non come una minaccia, ma al contrario una nuova opportunità per connettersi con i propri utenti.