Lezioni di UX

Cos’è davvero l’User Experience e da dove bisognerebbe partire

User Experience & User Human-Centered Design, come co-progettare con le persone per le persone

Carlo Frinolli 

CEO + Head of Design @ nois3.it

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Vi sarà capitato di certo: nel raccontare un aneddoto particolarmente entusiasmante o deludente della vostra vita, una storia assurda o incredibile, un episodio che vi ha coinvolti parecchio, avrete usato l’espressione “è stata un’esperienza <aggettivo>”.
Ci sono tanti significati interessanti in questa locuzione.

Se davvero vogliamo capire cosa diavolo sia questa parolaccia - UX o User Experience - dalla definizione del verbo Esperire impariamo una prima cosa fondamentale:

Provare, sperimentare: e. un’indagine; e. le vie legali; tentare, mettere in opera: e. tutti i mezzi possibili per riuscire

La prima cosa da tenere a mente quindi, quando proviamo a capire e spiegare cosa sia la User Experience (cioè l’Esperienza Utente), è che un’esperienza è tale se le persone provano, tentano, vivono qualcosa. Quindi, quando vengono attivamente coinvolti (volontariamente o loro malgrado) nella fruizione di qualcosa.

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Se ci pensate, siamo continuamente immersi in esperienze: dalla fila presso un ufficio pubblico all’acquisto di un viaggio online, fino all’ascolto di musica o la visione della nostra serie preferita in streaming, passando per un milione di altre cose. Si tratta di persone che sono alle prese con la propria esperienza nel servizio in questione.

Persone e esperienza

Mi piace sottolineare questi due aspetti, perché penso siano la chiave della comprensione di un concetto fondamentale: parliamo di persone (non strettamente solo di utenti o fruitori), ma parliamo anche della loro esperienza dettata da un approccio personale, figlio di un particolare background, del loro passato, di altre occasioni simili a quella vissuta.

In altre parole, parliamo di esperienza in relazione alle persone con i propri modelli mentali o di approccio, rispetto alla soluzione di un compito che si sono prefissati. E se parliamo di modelli mentali, di bisogni e compiti, risulta chiaro che per avere una UX ottimale - come spesso leggiamo in giro - dobbiamo porci il problema di comprendere meglio quali sono questi modelli mentali, bisogni e compiti.

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Comprensione significa quindi ricerca e investigazione: non possiamo pensare che esista un intervento estetico o esteriore sufficiente ad assolvere un compito che deriva invece dalla comprensione di meccanismi di pensiero delle persone.

Per questo, francamente, fa sorridere leggere job title come UX/UI Designer (ovvero User Experience/User Interface Designer) che dovrebbero essere per lo più due figure professionali distinte e con skill diverse.
Provo a spiegarmi meglio: sarà successo anche a voi, di guardare il “design” di un’auto, di un vestito, di qualunque oggetto e giudicarlo "bello". Per poi magari montarci su, indossarlo etc., e capire che è insoddisfacente per motore, tessuto o facilità d’uso. Che non vi permette, insomma, di raggiungere il vostro obiettivo o che magari presenta caratteristiche negative simili ad altre esperienze passate.

Perché succede questo? Chi si occupa di UX deve conoscere a fondo i propri utenti, prima di progettare delle interfacce o dei prodotti esteticamente "belli".

Comprensione profonda

Un aspetto altrettanto importante è quello della comprensione profonda dei valori e degli obiettivi di chi offre quel determinato servizio o prodotto: è indispensabile infatti cercare di far corrispondere il valore dell’offerta al bisogno, alla richiesta delle persone - permettendogli così di assolvere la propria necessità in un modo soddisfacente e il più piacevole possibile.

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Conviene di gran lunga alle aziende capire a fondo quali siano le richieste delle persone relativamente a un’area, un argomento o un settore, per provare a raccontare la propria offerta nel modo più efficace a chi è interessato. E ovviamente il concetto di "efficace" dipenderà da chi legge o ascolta, e certamente non è univoco.

Think of two customers - This is Service Design Thinking

Il primo compito dei progettisti quindi è indagare questi bisogni, comprendere le necessità delle persone e gli obiettivi di business delle aziende o organizzazioni. Solo sulla base di questa comprensione profonda si può fare in modo di guidare il percorso delle persone verso il raggiungimento delle proprie necessità e il soddisfacimento degli obiettivi di business.

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Chi si occupa di UX deve conoscere a fondo i propri utenti, prima di progettare delle interfacce o dei prodotti esteticamente "belli".

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