Quando si parla di digitalizzazione, l'eCommerce è sempre uno degli argomenti più caldi: da un lato il numero crescente di utenti Internet e di utenti da mobile, dall'altro l'aumento del tempo che trascorriamo online, hanno comportato un inevitabile incremento dei processi di acquisto da eCommerce in tutto il mondo. E il dato è destinato a crescere ancora: basti pensare che gli utenti Internet superano già i 4 miliardi nel mondo, un dato che significa che oggi più della metà della popolazione mondiale è online.
Anche le categorie e il numero di prodotti disponibili online continua ad aumentare, complici le nuove tecnologie che forniscono sempre nuovi strumenti per garantire agli utenti esperienze d'acquisto complete, gratificanti e sicure.
Secondo l'eCommerce report 2017 di Statista, uardando ai tre principali mercati dell'eCommerce - Stati Uniti, Cina ed Europa - è la Cina a dominare nel 2017, con un dato destinato a crescere ancora fino al 2022. Solo lo scorso anno, in questo mercato sono stati generati ricavi per 499,1 miliardi di dollari, che potrebbero diventare 950 miliardi di dollari entro il 2022. Il secondo mercato eCommerce più grande nel 2017 è stato quello degli Stati Uniti con un fatturato di 409,2 miliardi di dollari: anche se le prospettive sono positive, i tassi di crescita dovrebbero essere significativamente inferiori a quelli della Cina, con un 9,3% annuo. Il mercato europeo, infine, ha attualmente un valore di 321,8 miliardi di dollari e la moda ne costituisce il segmento più importante. Anche qui le vendite online dovrebbero crescere del 7,9% entro il 2022 e produrre ricavi per 471,2 miliardi di dollari.
Nel suo complesso, il mercato eCommerce globale vale 1,47 trilioni di dollari nel 2017 e si prevede che cresca in modo ancora più significativo nei prossimi anni.
Ma scopriamo insieme nel dettaglio quali sono i principali trend del settore da considerare per cavalcare l'onda di questa crescita e migliorare il proprio business online.
Esperienza utente ottimizzata per il mobile
I rivenditori online hanno ormai compreso i vantaggi di una piattaforma agile e di facile utilizzo, che in pochi click spinge all'acquisto. Per questo motivo diventano oggi sempre più importanti applicazioni appositamente progettate per l'esperienza mobile e l'ottimizzazione dei siti di eCommerce per l'utilizzo da smartphone. Sta aumentando sempre di più, infatti, il tempo trascorso dagli utenti sui device mobili e una quota significativa di utenti utilizza i social media e si informa esclusivamente da mobile.
Questo dato è importantissimo per le attività di marketing online e per il posizionamento dei prodotti, soprattutto perché parliamo di un tipo di utenza che viene definita "sempre attiva", ossia costantemente connessa e raggiungibile attraverso notifiche.
Anche le barriere di conversione possono essere considerate ridotte ormai, perché i processi di checkout stanno diventando più semplici e immediati. Grazie all'utilizzo delle app, ai contenuti sempre più stimolanti (pensiamo alla crescita nell'uso del video), e ad una esperienza di acquisto senza soluzione di continuità (omnichannel), il mobile è diventato nel tempo sempre più importante per le conversioni.
L'eCommerce richiede un alto livello di esperienza in settori come la logistica, la presentazione del prodotto, la SEO, i pagamenti e il servizio clienti, anche per l'esperienza garantita agli utenti da marketplace come eBay o Amazon, che offrono una vasta gamma di servizi e godono di una quantità significativa di utenti fidelizzati.
In futuro saranno probabilmente proprio i marketplace a giocare un ruolo fondamentale nella vendita di molte categorie di prodotti, per la garanzia di prezzo e qualità che sono in grado di assicurare. Ma per categorie come il fashion, più legate allo stile e al gusto, resteranno ancora molti player indipendenti sul mercato globale.
L'importanza di checkout e consegna
Checkout e consegna sono diventati sempre più importanti per la conversione, perché sono questi gli elementi che devono garantire all'utente semplicità e senso di sicurezza. L'acquisto in un click di Amazon ne è la dimostrazione più lampante. L'utente non deve perdere tempo in questa fase, ma al tempo stesso deve ottenere garanzie rispetto al pagamento che sta effettuando. Anche la registrazione dell'account dovrebbe essere quanto più semplificata possibile, ad esempio attraverso l'associazione con i profili social o con il conto PayPal.
Il nuovo approccio di Google con Pay with Google è destinato ad aumentare ancora la velocità dei pagamenti da mobile. I dettagli della carta di credito o di debito sono già forniti a Google, ad es. tramite Google Play, e possono essere utilizzati anche per lo shopping mobile. In questo senso, vendita al dettaglio online e offline diventano sempre più correlate e diventano sempre più urgenti strategie crosschannel e omnichannel per i retailer. La soddisfazione del cliente lungo il suo percorso di acquisto dal sito web al negozio e viceversa sono fondamentali.
Modalità e tempi di consegna garantiti per l'eCommerce sono un ulteriore fattore cruciale, così come aumenta l'importanza della ricerca sulle consegne con i droni (i cui primi esperimenti sono già stati effettuati) specie per prodotti "sensibili" come pharma e food.
Da Amazon ad UBER, tutti i grandi del Tech si stanno già impegnando nel miglioramento del delivery, chiave del settore eCommerce.
Fidelizzazione e processi di ordine automatizzati e ricorrenti
Il mercato eCommerce ha ormai raggiunto un grado di sviluppo per il quale la differenziazione solo sulla base del prezzo o sulla qualità del prodotto non è più sufficiente, a causa dell'altissimo tasso di concorrenza presente nel mercato. Per aumentare il coinvolgimento e l'impegno del cliente ad effettuare acquisti ricorrenti con una certa frequenza, i merchant stanno sviluppando strategie in grado di costruire relazioni forti e fedeltà ai brand. Oltre ai classici programmi di affiliazione che offrono vantaggi aggiuntivi a chi ne fa parte (tempi di consegna più brevi, prezzi scontati, contenuti dedicati, prodotti speciali, etc.), come nel più classico esempio del servizio Amazon Prime, oggi si sviluppano sistemi aggiuntivi come i tasti per il ri-ordine dei prodotti con cadenza fissa (come i Dash Button di Amazon) o servizi di abbonamento per i prodotti con quantità e frequenza di consegna predefinite (come il DollarShaveClub).
In questo stesso contesto sta assumendo una importanza sempre più rilevante anche il cosiddetto VoiceCommerce, ossia l'elaborazione di ordini vocali da parte di assistenti come Siri, Alexa o Amazon Echo. Poco adatti per una ricerca iniziale dei prodotti, il VoiceCommerce risulta invece uno strumento ideale, per velocità e praticità di utilizzo, per il ri-ordine dei prodotti già acquistati. Lo sviluppo futuro potrebbe essere la gestione automatica di un budget prestabilito destinato agli acquisti, che si tradurrebbe in un modo completamente nuovo di interazione con i clienti.
