Conosci il tuo target. Eccolo il mantra per ogni attività strategica online e per ogni progetto di digital marketing. Un social ad, un annuncio AdWords, così come un contenuto video o testuale non avrebbero senso se non avessimo sempre ben presente davanti a noi il nostro lead, cioè il cliente potenzialmente interessato al nostro prodotto o servizio. Il punto di partenza è sempre l’analisi del nuovo consumatore digitale, step fondamentale sia che si operi online sia offline (questa distinzione di canali è ormai diventata superflua).
Prima di guardare al potenziale cliente, sarà bene comprendere chi è il nuovo customer, come agisce e quali preferenze manifesta ed esprime. Per farlo, partiamo da questa interessante infografica, che ci spiega nel dettaglio caratteristiche e abitudini di un consumatore sempre più connesso e costantemente online.
Una customer experience personalizzata
Gli utenti oggi cercano sempre di più un’esperienza cliente tagliata su misura e adatta alle loro esigenze. Gusti e necessità non vanno solo assecondati, ma addirittura previsti. Per questo motivo marketing automation, chatbot e intelligenza artificiale diventano il migliore alleato di brand e retailer.
Se è vero che in alcuni contesti il contatto umano conta ancora moltissimo, in altri casi si guarda di più alla sostanza: il 40% dei consumatori, ad esempio, ritiene indifferente che il customer service del brand cui si rivolgono sia gestito da una persona reale o da un chatbot. L’importante è ottenere le risposte che si stanno cercando e reperire informazioni utili.
Gli eCommerce che inviano comunicazioni customizzate e propongono prodotti ad hoc ai propri clienti si guadagnano il 78% di possibilità in più di conversione, a dimostrazione che un rapporto personalizzato con il cliente ripaga sempre.
Catturare l'attenzione in pochi secondi
Ormai è risaputo, la capacità di mantenere l’attenzione attiva delle persone si sta riducendo sempre più, complici anche le continue interferenze dovute alle nuove tecnologie che ci circondano durante tutto il giorno.
La capacità di concentrazione di un uomo è ormai inferiore a quella di un pesce rosso: ecco quindi spiegato il maggiore utilizzo dei video ads da 6 secondi e gli alti tassi di rimbalzo dei siti web lenti. Non siamo disposti ad attendere un secondo in più se la pagina non carica nei tempi che ci aspetteremmo e questo significa la perdita di un 7% delle conversioni per gli eCommerce troppo lenti.
Contenuti, creatività e social media
Il consumatore digitale trascorre in media 2 ore al giorno sui social media e utilizza circa 7 canali per pubblicare, commentare e interagire. Considerando che oggi il 42% della popolazione mondiale è attiva sui social, questo significa un enorme potenziale per le aziende che vogliono vendere online e che devono quindi saperlo sfruttare con attività di marketing mirate. Tenendo presente che tra i social media più popolari ci sono – neanche a dirlo – Facebook (2,17 miliardi di utenti), YouTube (1,5 miliardi di utenti) e a pari merito WhatsApp e Messenger (1,3 miliardi), non si può più evitare di includere questi canali nei propri piani digitali, con strategie studiate ad hoc.
Da considerare, poi, che il consumatore digitale ama i contenuti video, come dimostra anche il successo di Instagram e Snapchat. Su questo formato gioca un ruolo sempre più importante la capacità di creare contenuti coinvolgenti, brevi e con una componente creativa forte.
Gli acquisti online
Le abitudini di acquisto dei nuovi consumatori digitali sono sempre più orientate al commercio elettronico. Sono in particolare i millennials (67%) a dimostrare una preferenza netta per gli acquisti online, a dispetto dello shopping tradizionale.
Spesso si compra direttamente attraverso il proprio smartphone, e questo trend è destinato a crescere in quanto previsto che entro il 2020 il 45% delle vendite online saranno effettuate da mobile.
Il consumatore digitale utilizza i canali online per tutte le fasi d’acquisto e non solo per finalizzare la transazione. Sempre sul web, infatti, si informa su prezzi, dettagli del prodotto, recensioni di altri utenti e nel 53% dei casi lo fa tramite mobile.
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Come rispondono i brand alle abitudini del nuovo consumatore digitale?
Per cominciare, il 91% delle aziende utilizza due o più canali social per entrare in relazione con clienti e prospect.
A livello mondiale sono oltre 65 milioni i business che possiedono una pagina Facebook e 25 milioni i profili Instagram associati a marchi commerciali. Questo impegno sui social network sembra essere apprezzato, dato che l’80% degli utenti segue almeno un’azienda su Instagram e che un terzo delle Instagram Story più viste provengono proprio dai brand.
Le aziende dovranno puntare sempre di più a coccolare il consumatore digitale, rispondendo in modo immediato e mirato alle sue richieste, mantenendosi in stretta relazione con il proprio target, grazie ai social media e alla tecnologia digitale.
