Riflettiamo sul rapporto tra eCommerce e servizio clienti, cosa ci viene in mente? Personalmente, penso ad un “non rapporto”, una relazione in cui i due o non si conoscono o se si sono incontrati non è scattato un buon feeling.
Dite che non è così?
Facciamo un esercizio: di getto pensate a tre eCommerce, che utilizzate per i vostri acquisti e che vi hanno conquistato per il loro servizio clienti efficiente.
Se passa un minuto e ne avete in mente solo uno, allora la relazione tra eCommerce e customer care, in Italia, non è delle migliori.
Da frequentatori di eCommerce, quante volte avete chiesto aiuto, un’informazione, ed essa o non è mai arrivata o è arrivata tardi? Email a cui non avete mai ricevuto feedback, segreterie telefoniche “snervanti”, telefono che squilla senza risposta, messaggi in chat che non hanno la risoluzione al problema, questo il quadro triste che dipinge il servizio clienti della maggior parte dei negozi elettronici in italia.
Chiaro che ci sono delle eccezioni. Ma arriviamo al punto.
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Perché il customer care non funziona?
Si risponde a questa domanda con diverse valutazioni, ma voglio sottolinearne una: non si investe sul servizio clienti. Il negozio offline sceglie un addetto alle vendite, per accompagnare il possibile acquirente all’acquisto, il negozio online, non dà valore a questa risorsa. In rete il dato che si guarda è il tasso di conversione, l’esperienza dell’utente con il nostro prodotto e il nostro negozio, chi la monitora?
La chiave di lettura, secondo la mia esperienza, è questa, non si conosce e (ri)conosce il valore aggiunto che un buon servizio clienti può dare all’eCommerce.
Non basta attivare un numero verde o una live chat o un indirizzo email. Il servizio clienti è la voce della tua azienda, la parte umana chiamata ad interagire con il cliente, per conoscerlo, percepirne i bisogni e migliorare la conversazione dell’azienda con l’utente.
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Lavoriamo a diverse strategie di web marketing per portare gli utenti al sito, per pubblicizzare il prodotto, per far conoscere il brand, tutto giustissimo, ma non eleggiamo il servizio clienti come strumento di marketing “efficace” che intercetta l’utente-cliente nelle diverse fasi, da quella della ricerca a quella dell’acquisto vero e proprio. Investiamo denaro, risorse e tempo per far arrivare l’utente nel negozio, poi non ci preoccupiamo di trattenerlo e di accompagnarlo nel suo percorso.
Il servizio assistenza deve integrarsi con e nelle strategie di web marketing pensate per il tuo e-shop.
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Non trascuriamo la parte umana dell’eCommerce, la relazione con il cliente
Un cliente in un negozio desidera sia la tranquillità delle sue ricerche e valutazioni, ma vorrebbe anche supporto laddove lo chieda. Un utente disorientato è un utente perso, che rivolgerà la sua attenzione, e soprattutto, porterà i suoi soldi e la sua fiducia altrove.
In questo caso ogni nostra azione intrapresa risulterebbe fallace. Senza il cuore, senza la comunicazione, senza l’amicizia tra azienda e cliente, le logiche di profitto fini a se stesse non pagano nel lungo tempo.
Ricordiamo che il cliente, ha bisogno di avere conferme, di essere rassicurato, di sapere che dietro la macchina c’è un uomo che prenda a cuore le sue richieste e gestisca materialmente il suo ordine.
Un esempio simbolico di questa esigenza è la domanda: "ho appena fatto un ordine, può dirmi se è andato a buon fine?".
Coccoliamo le ansie (legittime) dei nostri utenti.
L’obiettivo: marketing e customer care a braccetto
Due facce della stessa medaglia, il marketing e il customer care, sono la mente e il cuore della tua strategia di vendita.
Il servizio clienti agevola l’interazione e l’assistenza al cliente, ma soprattutto lo rassicura, lo fa sentire coccolato, compreso. Rafforza l’azione di branding reputation dando al cliente prova tangibile che ha scelto l’eCommerce giusto, un team di persone che lavorano per lui.
Il customer care accresce le vendite perché il cliente, che ha fatto una buona esperienza, che ha sentito il contatto umano, conferma la fiducia e parlerà anche bene di te con altri.
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Come fare customer care?
Seconda domanda cruciale, in questo percorso in cui ci concentriamo sui benefici e sul valore di un servizio di assistenza per il nostro eCommerce.
Abbiamo visto che i clienti/utenti devono avere dei punti di riferimento in tempo reale e in momenti specifici:
- prima dell’acquisto: informazioni generiche o dettagliate circa il prodotto;
- durante l’acquisto: difficoltà o dubbi nella fase di checkout;
- dopo l’acquisto: conoscenza della prassi di post vendita, tempi di consegna, di spedizione ed eventuale reso.
Ora cerchiamo di capire come far funzionare bene un servizio di assistenza. Con il modulo dedicato al Customer Care, durante il Master in eCommerce Management, andremo ad approfondire nel dettaglio strumenti e metodologie utili per svolgere bene il lavoro.
Qui, soffermiamoci sull’idea motrice di tutto il lavoro: esserci!
Scegliamo i canali con i quali dialogare con i nostri utenti e rendiamoci disponibili al dialogo.
Ad esempio, preferiamo come strumento la live chat, mettiamoci il volto, facciamoci riconoscere, usiamo il nostro nome, entriamo in contatto umano e interrogati rispondiamo.
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Parola d’ordine: organizzazione.
Organizziamo il lavoro, ottimizziamo i tempi e le risorse che abbiamo a disposizione per essere operativi e produttivi al meglio.
La mole di lavoro ci sembra tanta? Pensiamo positivo non dobbiamo risolvere i problemi del mondo, ma offrire soluzioni veloci e pratiche a chi ha un problema con il nostro prodotto o con le dinamiche del nostro negozio.
Il problema in oggetto è un ostacolo alla conversione e alla buona reputazione del negozio, bisogna rimuoverlo!
La mission: costruire una relazione con l’utente.
Le persone sono tutte diverse tra loro, ed arrivano da te, che sei al servizio clienti, con il vissuto della loro giornata, con il loro carattere, con la loro esperienza di navigazione positiva o negativa che essa sia. Il nostro compito è quello di conoscere chi hai di fronte, calarci nei suoi panni, renderci disponibili.
Non siamo in un tribunale, il cliente non si presenta davanti ad un giudice, abbandoniamo lo stato d’animo inquisitore, non decidiamo la ragione o il torto, il bene o il male. Questo non ci interessa. Abbiamo il compito di prendere in carico il problema, dubbio o ringraziamento per cui siamo interrogati.
Facciamo sorridere i nostri clienti.
Come anticipavo, questo punto sarà ampiamente discusso durante la nostra lezione. Per ora vi lascio uno spunto di riflessione, ad ogni azione corrisponde una (re)azione.
Ci sono tre tipologie di emozioni-esperienze nelle quali ci imbattiamo.
- Esperienza piacevole: l’utente è felice e contento, il suo percorso non ha trovato ostacoli e ha voglia di condividere la sua gioia con noi. Il caso della gratificazione pura, ringraziamenti e complimenti che fanno bene all’animo. Da rispondere con eguale gioia per aver soddisfatto le sue esigenze.
- Esperienza soddisfacente: l’utente ha incontrato il suo “ostacolo” rivolge la sua domanda ed è risposto con garbo e istruito in merito. C’è un dialogo cordiale.
- Esperienza negativa: l’utente vive un’esperienza sgradevole, immaginiamo una spedizione in ritardo, un prodotto consegnato fallato. Un ostacolo che lo innervosisce e lo rende dubbioso e ostile. Sta perdendo fiducia nel nostro eCommerce. Qui è necessario capire il suo stato d’animo, abbracciare il suo problema, e trovare una soluzione veloce e pratica.
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Costruire la web reputation e aumentare le vendite
La realtà del servizio clienti per eCommerce, in Italia è deludente, pur essendoci delle eccezioni di rilievo, esempi stimolanti, per dare valore al customer care e integrarlo nelle strategie di marketing.
Abbiamo sottolineato proprio questo punto, quanto un servizio di Customer Care possa rafforzare la reputazione e le vendite di un e-shop. Affronteremo insieme la parte più pratica e strategica dell’argomento.
