Case Study

Il caso pelliccetta di Silvian Heach: come avrebbe dovuto comportarsi il brand?

Analizziamo come correre ai ripari quando tutto il web parla di te: Il caso Silvian Heach

Da qualche giorno circola sul web il filmato girato all'interno dell'outlet di Caserta con protagonista una signora che lamenta la scarsa qualità di prodotti e assistenza in uno store Silvian Heach e con l’arrivo del video risposta da parte dell’azienda l’effetto virale è garantito.

Il fatto: un breve recap dell’accaduto

Per quei pochi di voi che non avessero già avuto modo di vedere il video in questione, faccio un piccolo riassunto. La protagonista della storia viene ripresa da qualche cliente mentre si scatena all’interno del negozio inveendo contro la commessa lamentando il fatto che l’abito acquistato poco tempo prima avesse perso colore macchiando una pelliccia che stava indossando durante un matrimonio.

Sottolinea inoltre come abbia scoperto che l’abito fosse Made in China, contrariamente a quanto detto dalle commesse in precedenza.
All’arrivo della sicurezza del centro commerciale la scena si fa ancora più surreale con la protagonista che prima sviene, poi si rialza ancora più battagliera.
Come si sia concluso questo per certi versi simpatico siparietto non è dato a sapersi, al contrario la reazione del web è cosa certa.

Le reazioni

Come già accaduto in passato, il web cavalca l’onda e in pochissimo tempo il video diventa virale, con la conseguente creazione di meme, parodie e molto altro, cosicché per qualche giorno non si parli d’altro. Naturalmente, c’era da aspettarselo, c’è chi schiera da parte della signora, chi da quella del brand e chi invece guarda indifferente, sorride e passa oltre.

pellicetta 1

pellicetta 2

La risposta di Silvian Heach

I brand messi sotto accusa possono gestire in diversi modi l’accaduto, in questo caso Silvian Heach decide di ironizzare e rilancia con un video leggero per trasformare una cattiva pubblicità in una positiva, o almeno questo era l’intento, anche se i commenti sulla pagina Facebook non sembrano essere molto positivi.

Il brand rilancia con un video in cui ironizza lo svenimento della signora in negozio offrendosi di far bere vitamina C alle clienti per granatigli uno shopping sereno, rincara anche la dose mettendo in promozione le pellicce.

Nella pagina facebook aziendale in questi giorni i commenti sono tantissimi, poiché tutti amano poter dire la loro in ogni circostanza, ecco quindi chi ha trovato la risposta del brand geniale, un modo ottimale per sdrammatizzare sull’accaduto e chi invece l’ha trovato fuori luogo e avrebbe preferito delle scuse al posto di uno contrattacco.

Consigli non richiesti al brand

Si sa, nessuno Social Media Manager, vorrebbe affrontare situazioni del genere che mettono a dura prova la solidità di un brand, ma la bravura sta mettendo in preventivo che situazioni del genere possano accadere e che quindi si sappia come doverle affrontare.

In situazioni di Social Media Crisis è necessario:

  • Monitorare i commenti e il sentiment che si sta avendo in quel momento;
  • Non eliminare i commenti, ma anzi cercare di rispondere;
  • Non rimanere in silenzio, si sa a nessuno piace essere ignorato;
  • Se necessario chiedere scusa;
  • Dimostrarsi disponibile nei confronti degli utenti, offrendogli i giusti canali per poter dialogare con loro.

Per Silvian Heach non tutto il mal vien per nuocere. Chiariamo, l’azienda non ha fatto una bellissima figura in questa circostanza e senza dubbio se avesse potuto avrebbe evitato tutto ciò. Ma prima che anche questo accadimento venga consegnato all’oblio come tutti i recenti fenomeni virali, la visibilità del brand ha avuto un impennata pazzesca, confermando il detto “..nel bene e nel male, basta che se ne parli”. Analizzando su Google Trends la crescita che ha avuto il nome dell’azienda negli ultimi 7 giorni noteremo infatti un incremento altissimo.

google trend

Per concludere, credo non vi sia un unico modo esatto per affrontare questo tipo di situazioni di crisi, bisogna valutare ogni singolo caso con le sue variabili ed agire seguendo i punti principali indicati sopra.
In questo caso specifico Silvian Heach ha deciso di riprendere in modo ironico e leggero, nonché con un ottimo tempismo. Sarà stata una scelta corretta? Ai posteri l’ardua sentenza.

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