La lenta fine del B2C e l’approccio H2H (Human to Human), spiegato

Credevi di aver sondato ogni anfratto del digital marketing, eh? Pensavi di aver appreso con destrezza l’antica arte di Facebook Ads e di aver trovato la formula perfetta per le campagne di sponsorizzazione. Sei persino convinto che il mondo dei Social Media non abbia più segreti per te: ti sei insinuato bene nella Rete, conosci a menadito i brand di cui ti occupi e ritieni di aver avviato con successo la tua attività economica online.

E invece no. Hai dimenticato una cosa fondamentale: l’umanità.

Laddove la parola “digitale” funge da decoroso rifugio per i più introversi, si apre una nuova sfida: sfoggiare personalità. Vietato nascondersi dietro uno schermo, qualche post e copy d’effetto. Serve metterci la faccia, in tutti i sensi. Più il marchio si umanizza, più l’utente lo percepisce vicino a sé e ci si identifica.

A farci notare tutto ciò è un uomo d’affari americano di nome Bryan Kramer, co-fondatore e CEO dell’agenzia PureMatter. Qual è il nucleo attorno al quale ruota la teoria di Kramer? Semplice: l’approccio H2H (Human to Human) che s’impone nella ormai consueta dicotomia B2B e B2C.

Perciò bando alle ciance e via la timidezza. Ecco alcuni consigli ninja per mostrare il lato umano della tua attività e renderla social nel vero senso della parola.

Abbasso le maschere, il vero volto dell’H2H

Parafrasando quanto scrive Kramer in un post del suo Blog: le imprese non hanno emozioni. Le persone amano sentirsi parte di qualcosa di più grande di loro. Vogliono sentirsi incluse e capire quanto accade nella realtà che li circonda.

Un buon modo per avvicinare l’azienda e la sua comunicazione alle persone, è senz’altro quello di umanizzare il tono di voce usato. Come farlo? Scoprendo il fianco. Mostrarsi vulnerabili, con moderazione, può rivelarsi un vero e proprio punto di forza. Raccontare i fallimenti e gli errori con trasparenza aiuta a costruire un marchio a  lungo termine.

Comunicare con i consumatori

Il servizio clienti è un punto molto delicato della comunicazione digitale. In un precedente articolo abbiamo parlato dell’utilità dei ChatBot, ma è importante ricordare che se si vuole creare un rapporto umano con i propri clienti, bisogna mostrare loro che a rispondere alle domande c’è un essere umano cordiale e disponibile.

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Un dato rilevante indica che il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un brand sui social media, è più incline a comunicarlo e a consigliarlo ad altri.

Dietro un grande marchio c’è sempre una grande squadra

Cosa c’è di più trasparente del mostrare la faccia, in tutti i sensi? Spesso l’idea che il consumatore ha delle aziende si riduce al logo del marchio e a tutta una serie di idee createsi attorno a qualcosa di astratto.

Mostrare i dipendenti, presentandoli e raccontandoli, rivela il lato umano del brand. Si tende a dare per scontato il fatto che ci sia qualcuno dietro un marchio, ma quel determinato prodotto, tanto amato dal consumatore, è stato pensato, lavorato e creato da individui in carne ed ossa ed è importante che gli utenti lo sappiano.

Per esempio Tim Cook, CEO di Apple, pubblica sovente le foto dei suoi dipendenti, mostrando apertamente il suo apprezzamento per il loro duro lavoro. Un’altra caratteristica dell’operato di Cook, è quella di sostenere sui social media i diritti delle donne, i diritti LGBT e una serie di altre questioni sociali. Questo contribuisce a trasmettere l’idea di Apple come un marchio in cui è celebrata l’inclusione.

Sbirciando dietro le quinte

Diamo i numeri: l’87% dei marketers utilizza contenuti video. Inoltre, sui social media, i video generano il 1200% di interazioni in più rispetto alla combinazione di testi e immagini.

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Dei video molto funzionali sono quelli che mostrano il dietro le quinte del luogo di lavoro. Sempre ricollegandoci all’elemento umano che si cela dietro un marchio e i suoi prodotti.

Secondo alcuni dati interessati le persone spendono 3 volte più tempo guardando i video in diretta rispetto ai contenuti video tradizionali. A questo proposito, consigliamo l’utilizzo di Facebook Live per mostrare le strutture aziendali e ospitare le sessioni di Q&A con i dipendenti.
Questo è stato fatto, per esempio, da ‘Dunkin Donuts, nel 2016.

Un ulteriore mezzo per introdurre le persone all’interno dell’azienda attraverso i social media, è quello di presentare loro le foto a 360°. Il fatto che possano spostarsi all’interno dell’immagine, trasmette loro una visione molto intima della tua attività.

Ricapitolando: non adagiarti sugli allori.
È proprio nel momento in cui le comunicazioni social sembrano allontanare le persone e ridurre il contatto umano, che devi ricrearlo per poterlo sfruttare a tuo vantaggio!