Quanto è cambiato il mondo del banking con l'avvento del digitale?
Dalla sicurezza nei pagamenti alla proposta di servizi tramite app, banking e finance hanno dovuto rispondere velocemente al cambiamento per mantenere e sviluppare le relazioni con i clienti.
Se in passato tutto ruotava intorno al prodotto e i processi di comunicazione di una banca erano progettati e costruiti attorno all’offerta di un servizio, che fosse in grado prima di tutto di garantire i ricavi, oggi la prospettiva dei brand si è spostata dal prodotto alle esigenze del cliente: non è più quest’ultimo a recarsi in banca in cerca della soluzione, ma l’istituto a raggiungere il consumatore con la propria offerta.
Il mutamento, insomma, ha imposto innanzitutto il ripensamento di tutte le strategie di comunicazione.
Banking & Finance, dal mass marketing al one-to-one
Dal marketing di massa, sviluppato attraverso canali tradizionali come tv, outdoor e carta stampata, si è passati agli strumenti digitali, che consentono di sviluppare offerte ritagliate sulle esigenze di ciascun cliente, in un rapporto di comunicazione one-to-one.
Come spiegato nell'ultimo white paper di MailUp "Strategie digitali per il Banking & Finance", da una parte l’infrastruttura di invio, cioè la tecnologia che garantisce sicurezza e prevenzione contro le insidie del phishing, dello spam e di ogni altro tipo di abuso da parte di terzi, dall’altra l’automation, l’insieme di strumenti che consente di coniugare cross-canalità e personalizzazione delle campagne, sono i principali temi attorno ai quali si muove la competizione nel Banking & Finance.
I canali fondamentali per coltivare la relazione con clienti potenziali e acquisiti, migliorando la customer experience e modulando ciascuna campagna sulle esigenze e il profilo di ciascun destinatario, diventano quelli dell'email marketing e dell'SMS marketing.
Secondo l'Econsultancy’s Email Marketing Industry Census 2016, che ha intervistato 1.100 responsabili marketing del Regno Unito: quasi il 73% delle aziende valuta l’email marketing come ‘excellent’ o ‘good’ in quanto a ROI.
Nel 2015 la percentuale si attestava al 66%. I marketing executives UK ritengono che il canale email, da solo, guidi il totale di ricavi ottenuti dall’intero bacino di social media, sito web, display.
Sicurezza e comunicazione: le chiavi digitali per il banking
Quali sono quindi gli aspetti tecnici da tenere in considerazione per garantire la sicurezza dei servizi finanziari e coltivare le relazioni con i clienti?
- Infrastruttura tecnologica: un'infrastruttura che rispetta i migliori standard di sicurezza apporta al brand alcuni importanti benefici. Innanzitutto consente di ottenere elevati tassi di recapito per le campagne, ma soprattutto garantisce agli invii la necessaria protezione da eventuali interferenze spam e phishing, e più in generale a qualsiasi impiego fraudolento delle email.
- L’autenticazione delle email è uno tra i fattori di influenza della deliverability e che comprende le tecnologie atte a determinare se un particolare identificatore viene usato dalla specifica organizzazione (identità) alla quale appartiene in maniera corretta.
- La brand equity e la customer experience sono stati indicati anche nel report Banking Industry Outlook 2016 di Deloitte US tra gli elementi di maggiore importanza per superare la distanza tra clienti e istituti. Non solo pubblicità in tv o grandi affissioni per le città, quindi, ma soprattutto cura dei più piccoli touch point con il cliente, a ogni livello, dallo sportello della filiale alle email e gli SMS inviati.
Ognuno di questi fattori, associato all'automation, ha delle specifiche tecniche molto dettagliate soprattutto nel settore banking & finance. Conoscere i dettagli delle procedure di sicurezza e di contatto con il cliente può aiutare ogni Manager a considerare le soluzioni più giuste per la propria specifica esperienza.
Vuoi saperne di più sulle soluzioni digitali per il Fintech? Scarica il white paper "Strategie digitali per il Banking & Finance" di MailUp.