Social media policy aziendale: come e perché scriverla

Avete impostato una strategia di comunicazione impeccabile, creato e aggiornato tutte le pagine social dell’azienda, iniziato a relazionarvi con i primi influencer digitali. Poi, però, finite per essere condiviso su Facebook e Twitter come #epicfail dell’anno. No, non è pubblicità gratuita, non siamo più negli anni del “Purchè se ne parli”. Evidentemente è stato sbagliato qualcosa.

È quello che è successo, ad esempio, a Burger King o a KFC: dipendenti che rovinano la reputazione di un brand, quello per cui lavorano, pubblicando foto che ledono l’immagine aziendale. E se, in questo caso, il licenziamento ha fatto capire anche al resto dei dipendenti la gravità del gesto,  probabilmente sarebbe stato meglio prevenire piuttosto che curare. Come? Con una social media policy (interna) adeguata.

Se infatti avete già sentito parlare di social media policy esterna, indirizzata agli utenti e volta a indicare le finalità, i contenuti e i comportamenti consentiti o meno sulle pagine social, quello di cui potreste aver bisogno è di stilare una social media policy indirizzata ai dipendenti e ai collaboratori della vostra azienda.

Una buona social media policy aziendale, che chiarisce i comportamenti e i messaggi accettati o meno, che specifca i toni da utilizzare online, può aiutare gli stessi dipendenti a capire la potenza delle loro azioni sul web, e a responsabilizzarli. Che le informazioni confidenziali non vadano veicolate può essere infatti scontato per tutti, ma che sia rischioso anche pubblicare una foto o una opinione sul brand sul proprio profilo facebook, è altrettanto condiviso?

Un articolo di Lisa Buyer propone 10 domande su cui riflettere e a cui rispondere per stilare una buona e valida social media policy:

1. Quali sono gli obiettivi della tua social media policy?

2. Come aggiornerai e rinforzerai la tua SMP?

3. Quali sono le informazioni aziendali che i tuoi dipendenti possono condividere?

4. In quali social network l’azienda è presente?

5. Chi si occuperà, e come, di monitorare le conversazioni intorno al tuo brand sui canali social?

6. Come manterrai la coerenza di tono e stile attraverso i differenti social network?

7. Incoraggerai i tuoi dipendenti a partecipare sui social network come rappresentanti del tuo brand?

8. Come risponderai ai consumatori che comunicano con il tuo brand attraverso i social? Chi risponderà a nome del brand?

9. Chi è autorizzato a pubblicare a nome del vostro marchio? Pensa a stilare un rappresentante anche per ogni paese in cui il tuo brand è presente all’estero!

10. Cosa costituisce una crisi sui social media per il tuo business? Quale processo utilizzerai per gestire un post che può essere catalogato come crisi?

Altri consigli utili che vi suggeriamo sono:

• Se non sapete da dove cominciare, provate ad ispirarti alle SMP altrui senza necessariamente copiarle. A tal proposito, potrebbe tornarvi utile Social Media Governance, una raccolta delle principali policy aziendali americane, e Policy Tool, una guida step by step che vi aiuterà a scrivere (in inglese) la vostra policy perfetta.
• State parlando a tutti i vostri dipendenti, non a un team di avvocati: fate in modo che le informazioni siano chiare e concise e lasciate perdere termini scritti in burocratese o troppo tecnici per risultare interessanti.
• È probabile che alcuni dipendenti non prendano bene la presenza di una policy, considerandola come un “limite” alla propria libertà d’espressione. Per evitare ciò, stilate un testo che non imponga esclusivamente divieti, ma anzi che sia propositivo e incoraggi i dipendenti a proporsi come creatori di contenuti per quelle informazioni che sapete potrebbero portare beneficio alla vostra azienda.

E voi, avete già stilato la social media policy della vostra azienda?