L'importanza e la difficoltà del Servizio al Cliente: la semifinale di "Nei tuoi Panni"

Il nuovo episodio del reality “Nei Tuoi Panni” è davvero bello. La settima puntata inizia infatti con un viaggio in treno durante una nevicata, perché per affrontare le due difficili prove di questa penultima giornata i concorrenti devono prima affrontarne una a Padova, sul Servizio Clienti, e poi un’altra a Firenze, sul Recupero Crediti, spostandosi così da una sede Findomestic all’altra e lavorare in trasferta, esattamente come i consulenti sono abituati a fare.

Le regole della semifinale: l’importanza e la difficoltà del Servizio al Cliente

Una volta arrivati a destinazione, i concorrenti “sopravvissuti” alle precedenti prove finalmente conoscono i dettagli della nuova missione. Questa volta si tratta di apprendere la tecnica del buon contatto telefonico.

Nicola, il consulente esperto in Servizi al Cliente, racconta come questo servizio, fatto di processi, sia non solo fondamentale ma anche pieno di soddisfazioni, oltre che una variabile di successo nel 95% dei casi in cui si instaura un rapporto commerciale con un cliente.
Una volta chiariti i principali obiettivi delle due prove connesse a questo nuovo tema, interviene Gianluca, uno dei giudici, e forma i nuovi schieramenti dividendo i concorrenti in due gruppi da tre persone l’uno.

In venti minuti di tempo i concorrenti riceveranno delle telefonate dai clienti come nella classica situazione quotidiana in cui i consulenti lavorano e, per valutare la buona riuscita delle prove, verranno presi in considerazione sia la velocità che la qualità della telefonata.

Ma ecco come sono andate esattamente le cose…

Cosa pensano i vincitori delle prove appena superate

Anche questa volta abbiamo voluto approfondire i temi della puntata con i diretti partecipanti al reality, così abbiamo chiesto a tre i concorrenti vincitori delle prove, Antonella Mencherini , Antonella Paoletti e Maurizio, di rispondere a due domande.

Qual è la difficoltà maggiore che hai incontrato in quest’ultima difficile prova?

Maurizio: “Trovare il giusto equilibrio fra comprendere e richiedere, fra immedesimarsi e rimanere fermo nelle richieste. Doti che non mancano ai consulenti Findomestic”.

Antonella M.: “Le medesime che incontrano i consulenti ogni giorno, ossia il giusto compromesso tra comprensione e determinazione. Ecco perché penso che questa sia stata la prova più importante che ha incarnato completamente il vero significato di “Nei Tuoi Panni”.

Antonella P.: “Equilibrare calma e determinazione”.

Qual è l’insegnamento che porti a casa grazie ad essa?

Maurizio: “Ascoltare prima di giudicare. Capire che chi si ha di fronte, o al telefono, o semplicemente dietro una domanda posta via mail, è una persona e per questo va rispettata, aiutata e accompagnata per mano nei momenti di difficoltà”.

Antonella M.: “Da una parte l’insegnamento umano ed emotivo, perché non si finisce mai di imparare dal lavoro di squadra, e dall’altra un insegnamento più tecnico legato a tutto il processo completo di un prodotto bancario”.

Antonella P.: “Un insegnamento più tecnico, legato alle varie sfumature che ci sono dietro al rilascio di un finanziamento o un conto deposito, ed uno più umano”.

Anche questa volta abbiamo rubato al reality Findomestic un’importante lezione di business: il Servizio Clienti, così come il Recupero Crediti, fa parte dell’offerta di un’azienda e data la sua natura apparentemente molto soft ed invece estremamente tecnica, a volte è difficile da garantire nei termini in cui ci si aspetta, in particolar modo perché svolto telefonicamente. Ma attraverso la buona gestione del suo processo si può rendere efficace fino al 95% delle relazioni commerciali che instauriamo con i nostri partner.

Mentre vi rimandiamo come al solito a commentare l’episodio appena visto insieme, vi diamo appuntamento all’ottavo ed ultimo episodio che andrà online il 28 maggio, durante il quale finalmente scopriremo chi è il vincitore del reality.

Voi su chi state scommettendo?