Una verità ormai consolidata è che i social media sono il nuovo “terreno di battaglia” con cui i retailer devono confrontarsi quotidianamente. Cosa significa questo per le aziende? Semplicemente che la spinta all'integrazione delle strategie corporate con i social media sta diventando una necessità. Chiarito questo, la domanda successiva che un’impresa si pone è “E chi se ne occupa adesso?” Lo sguardo ricade subito sul malcapitato addetto al marketing (figura a cavallo fra il mistico e il virtuale!).
Noi – prontamente – vi suggeriamo di prendere in considerazione una checklist di benefici e di consigli su perché e come l’utilizzo dei social media e di un social team (che se ne occupi!) può risultare la marcia in più per la vostra impresa.
I perché sono molteplici:
- Miglioramento della portata social dell’impresa
- Incremento del coinvolgimento dei fan
- Engagement con advocates e influencer
- Aumento della lead generation
- Applicazione funzionale degli strumenti di monitoraggio
Quando si pianificano le strategie aziendali da adottare per il medio e lungo termine, l’intero quadro dirigenziale viene coinvolto nelle decisioni. Questo principio deve essere adottato anche nei riguardi nelle scelte riguardanti la presenza social del brand online. Utilizzare le risorse aziendali a disposizione (umane, tecnologiche, know how) fa sì che si sfrutti appieno il potenziale che i social media mettono a disposizione!
Andiamo a scoprire assieme con una breve lista di alcuni benefici che i social media possono apportare al business di un’impresa:
1. Il vostro mercato è già social
I consumatori trascorrono sempre più tempo sui social network e questo sta cambiando le regole della socialità e dei comportamenti di consumo. La pratica degli acquisti online, infatti, sta prendendo sempre più piede portando le aziende a confrontarsi ed adeguarsi alla tendenza. I social stanno dando la possibilità ai consumatori di essere più informati e coscienti dei loro acquisti e di utilizzare la rete per trovare ciò di cui hanno bisogno.
2. Più social, più visibilità, più vendite
Social per le aziende può significare un relativo aumento di visibilità agli occhi dei consumatori e più connessioni con il proprio mercato di riferimento. Le directory di Twitter o di Linkedln ad esempio, sono delle ottime risorse per trovare potenziali clienti e per prendere parte alle loro conversazioni! La visibilità è un ottimo vantaggio competitivo se si fa leva sui giusti contenuti, che verranno condivisi raggiungendo un vasto pubblico. Tradotto significa più traffico verso il sito aziendale e quindi maggiore possibilità di vendita.
3. Più vantaggi competitivi
E' possibile utilizzare i social per ottenere vantaggi che i media tradizionali non forniscono. Come strumento di audit per le esigenze del pubblico, può aiutare ad ascoltare i bisogni degli utenti per poi convertirli in prodotti e servizi ad hoc (e migliorare quelli che già si offrono). Monitorare le parole chiave e le conversazioni che si creano attorno al brand, sicuramente può rivelarsi un ottimo tool per migliorare i rapporti con il pubblico (individuando advocates e influencer che aiuteranno la brand reputation).
4. Creare valore aggiunto
La presenza social di un brand può essere, per i suoi followers e potenziali tali, sinonimo di valore aggiunto generato attraverso contenuti multimediali e post. Condividere soluzioni gratuitamente, how to, consigli o semplicemente informazioni può entusiasmare i fan e fare sì che – tramite il passaparola – invitino altri a seguirvi.
5. Umanizzare l’impresa
Ai consumatori piace comprare dalle persone. Sebbene le imprese siano rappresentante da loghi e adv, attraverso i social, il brand può diventare l’amico fidato dal quale i consumatori acquistano più volentieri. Questo può essere realizzato, ovviamente, coadiuvando una politica che miri a migliorare la brand reputation con un’ottimizzazione della presenza social dell’impresa.
I settori che maggiormente godono dei benefici dell'integrazione con i social sono:
Vendite
I canali di vendita con una diretta azione social si moltiplicano efficacemente, ottimizzando gli investimenti e riducendo le spese (la gestione di un canale di vendita online ha un costo nettamente inferiore ad uno store fisico e raggiunge un bacino di utenza più variegato e segmentato). Un efficace strategia per la presenza social in nuovi mercati porta l’impresa ad intercettare nuove opportunità online con la possibilità di aumentare le proprie vendite. Come?
Sicuramente i vostri competitor avranno dei difetti e i loro clienti si lamentano online dei disservizi e delle mancanze: stanno aspettando proprio le vostre offerte! Basta inserire le giuste keyword in un tool per il monitoraggio delle conversazioni ed il gioco è fatto: tanti nuovi contatti a disposizione. Fate delle debolezze altrui la vostra forza!
Customer Care
Il customer care è il filo diretto tra l’impresa e i propri clienti (quante volte l’abbiamo sentita questa? Eppure, nulla di più vero da quando le aziende sono online!). L’assistenza clienti – che prima si limitava al telefono-fax o al massimo alle email – oggi si arricchisce di tutte le risorse che il web mette a disposizione (commenti e contatti sui vari profili social aziendali). Il web, però, svela anche l’altro lato della medaglia: non si avranno più scuse per non rispondere alle lamentele e basterà poco per far sì che la brand reputation crolli per qualche errore di troppo! Siate preparati con obiettivi e strategie chiare, e assicuratevi di avere un social crm in grado di affrontare la sfida.
Comunicazione e Marketing
Con l’apporto dei social media nelle politiche aziendali, la pianificazione e l’attuazione delle campagne adv non è mai stata tanto diversificata. I social media si presentano come un’enorme cassa di risonanza per un concept che prima si limitava ai media tradizionali. Le campagne, infatti, possono essere incentrate totalmente sui social media o utilizzarli parzialmente, ma ne guadagneranno sempre in termini sia di portata sia di visibilità (per gli utenti). I social media danno anche la possibilità di controllare facilmente l’andamento della campagna, utilizzando strumenti di monitoraggio per le conversazioni (primaria fonte di informazioni per gli addetti ai lavori) che forniscono dati su opinioni, vendite e brand reputation. Controllate, controllate e… controllate!
Cerchiamo di capire, adesso, invece come organizzare un social team con i fiocchi che darà consistenza a tutti gli appetitosi benefici che i social media ci prospettano. Ogni azienda può infatti cavalcare l’onda dei social media affidandosi ad una squadra ben organizzata:
- Concentrandosi sulle attività che massimizzano il risultato e tenendo sempre d’occhio quelle secondarie;
- Dividendo i social in due grandi gruppi: i big four (Facebook, Linkedln, Twitter e Google+) più Pinterest, dandogli priorità uno, e gli “altri” (ovvero tutti i social che possono rappresentare nuovi mercati da esplorare e mercati di nicchia);
- Stilare una “to-do” list: focalizzandosi su 3 o 4 attività per ogni canale selezionato.
Per realizzare tutto quest, però, vi suggeriamo un profilo tipo dei membri del social team che si sta organizzando. Ovviamente il candidato deve essere uno specialist del settore ed avere qualche profilo social attivo (ben organizzato e gestito) sarà il bigliettino da visita per ogni candidato da prendere in considerazione. In aggiunta, dovrà saper interagire e coinvolgere gli utenti online (e con i capi).
Il team dovrà pianificare, organizzare, realizzare e promuovere ogni azione social, ritagliadola su misura per i differenti canali in modo efficace ed efficiente. Tutto questo viene realizzato attraverso due livelli di gestione: strategic management (assegnazione delle responsabilità e della gestione delle attività social) e il tactical management (ovvero la quotidiana attività social, il coinvolgimento e l’interazione con gli utenti).
Questo si concretizza in poche ma fondamentali azioni:
# Ascoltare: i competitors e il proprio pubblico. L’audit risulta importante al fine di sapere cos’è stato detto online e da chi, in modo da fornire le giuste risposte al momento opportuno.
# Sviluppare contenuti: rafforzare la brand reputation con la creazione di contenuti unici, divertenti, originali e (se possibile) utili secondo le esigenze dei clienti e le tendenze di mercato.
# Monitorare: tenere sotto controllo le metriche e i parametri per essere sempre aggiornati e tastare il polso della situazione, in modo da poter rispondere in maniera efficace ed immediata alle eventuali crisi e misurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Le conseguenze in caso di fallimento della gestione da parte della squadra della presenza online dell’azienda? Cattiva brand reputation e crollo delle vendite! I consumatori sono diventati molto suscettibili.
Molte imprese hanno già fatto il salto, altre stanno valutando la possibilità di lanciarsi nel mondo social e partecipare alla conversazione che ruota intorno a loro! E voi, cosa aspettate? :)
