Le 12 fasi per creare una strategia di fidelizzazione di successo

A causa dell’ultradigitalizzazione, degli effetti della globalizzazione, di una comunicazione più verticale tra consumatori e aziende e delle aspettative innovative delle nuove generazioni, il settore del commercio sta vivendo una vera e propria rivoluzione. Di fronte a questi cambiamenti e a una vastissima offerta di mercato, fidelizzare i propri clienti rappresenta una vera e propria sfida: le statistiche confermano che solo il 42% dei sottoscrittori dei programmi fedeltà è realmente attivo o fidelizzato. Così, anche se le tecniche di fidelizzazione si evolvono, la fidelizzazione in quanto tale è ancora un elemento indispensabile per la crescita del business. I brand hanno infatti necessità di fidelizzare, poiché la fidelizzazione conta oggi quanto l’acquisto. Basti pensare che il 70% dei consumatori effettua un secondo acquisto entro sei mesi dal suo primo acquisto quando si sente coinvolto e fidelizzato dal brand. Come comprendere quindi l’evoluzione della fidelizzazione? Come si può cominciare a contare davvero nella vita dei propri clienti? Le regole del retail si reinventano e si trasformano in un’enorme opportunità per i brand agili che comprendono e mettono al primo posto i bisogni dei neo-consumatori. Per scoprire come affrontare questa sfida in modo vincente e con il corretto approccio strategico al Loyalty Marketing abbiamo analizzato la “Tavola Periodica degli Elementi”, con cui Splio ha rappresentato l’importanza della fidelizzazione nel mercato di oggi, leggendolo attraverso 12 aree funzionali al lancio di un programma fedeltà di successo, competitivo ed efficace.

1. Benefici

Comprendere i vantaggi di avere un programma fedeltà è importante quanto crearne uno. Solo dalla consapevolezza di quanto un sistema di fidelizzazione ben strutturato possa fare la differenza per un business le aziende possono cominciare a prevedere reward più elevati e ad essere più aperte a investire un budget più consistente per avere tutti gli asset necessari.

2. Attività

Progettare un loyalty program di successo, per i clienti ma anche per il brand, non è un processo facile. Esistono però una serie di attività che possono aiutare a rendere questo processo più semplice. Le aziende dovrebbero innanzitutto analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e utilizzare quindi i dati raccolti per segmentarli in gruppi distinti. Da qui è possibile partire per fare una previsione realistica della percentuale di clienti che si vorrebbe far iscrivere al programma e dell’incremento di spesa che ci si aspetta.

3. Sfide

Essere consapevoli, fin dall’inizio, delle sfide che il processo di creazione di un programma di fidelizzazione comporterà, aiuta le aziende a raggiungere effettivamente gli obiettivi. Prima di tutto è necessario individuare nuove tecniche per raccogliere, archiviare e analizzare i dati dei clienti, superando le possibili barriere organizzative interne, per garantire una customer experience fluida e gratificante su tutti i canali.

4. Segmentazione

Ci sono una serie di domande fondamentali per conoscere bene i clienti per i quali si sta creando un loyalty program. Per cominciare, può essere utile domandarsi:

• i clienti preferiscono acquistare online o in negozio?
• Fanno shopping da casa, dal loro mobile, mentre sono in giro?
• Interagiscono con il brand online o preferiscono mantenere private le loro abitudini?
• Promuovono attivamente il brand?
• Ve ne sono alcuni che possono essere considerati “influencer” o “opinion leader”?

5. Tipologie di programmi fedeltà

I programma fedeltà possono essere suddivisi in diverse tipologie. Da quelli che semplicemente fanno raccogliere dei punti a quelli che incoraggiano a salire di livello – ciascun tipo di programma ha i suoi pro e i suoi contro. Partire dal benchmarking per conoscere come altri brand di successo personalizzano le loro offerte e stimolano il customer engagement è sempre un ottimo modo per chiarirsi le idee sulla strada da percorrere.

6. Comportamenti da premiare

Un programma fedeltà efficace consente di raccogliere dati utili del cliente. Per stimolare questa raccolta è necessario andare oltre al semplice riconoscimento delle transazioni. Un programma che premi chi completa il proprio account, compila una survey, o visita il negozio, diventa ancora più coinvolgente per il cliente. Prendere in considerazione tutte le manifestazioni pubbliche verso il brand, come le attività sui social media o le recensioni, è molto utile per creare un loyalty program di successo.

7. Reward

Esattamente come i comportamenti da premiare, semplici sconti ed omaggi sono solo la punta dell’iceberg. Offrire l’accesso ad un prodotto esclusivo o ad un’esperienza unica, o ancora l’ingresso alla community selezionata del brand, permette di sorprendere i clienti.

8. Retailtainment

Gli eventi sono una tipologia di premio molto conveniente in termini di costi e organizzazione per l’azienda. Basta collaborare con i propri fornitori per organizzare il party di lancio di un nuovo prodotto, o invitare i clienti all’apertura del nuovo negozio per rendere memorabile questa esperienza.

9. Canali

Ogni programma fedeltà va spinto sia online che in negozio: per aumentarne la visibilità è possibile spingerne l’iscrizione tramite gli Addetti alla Vendita, attraverso comunicazioni via email o chatbot online. Sarebbe utile anche analizzare l’utilizzo dei Mobile Wallet nel proprio mercato, per decidere quali canali e touchpoint siano più efficaci per il business.

10. Processi interni

Perché un programma di fidelizzazione funzioni senza intoppi, tutto deve essere ideato alla perfezione: assumere un Loyalty Manager per affidargli l’onboarding del personale in negozio, nonché la comunicazione relativa al nuovo programma fedeltà all’interno di tutta l’azienda è uno step utile per il successo del Loyalty Marketing. Anche prevedere un sistema di incentivazione per gli Addetti alla Vendita affinché portino sempre più clienti a iscriversi è un ottimo sistema per avere risultati rapidi.

11. Pre-lancio

La parte più divertente di un loyalty program? Eccola: dare un nome e un’identità al programma, creando tutti gli asset rivolti al cliente può essere molto interessante. Prima del lancio su tutta la customer base, è utile un test su una scala più piccola, per tracciare il comportamento dei clienti e ottimizzare qualsiasi aspetto della customer experience.

12. Metriche essenziali

Iscrizioni, engagement e tasso di redemption sono essenziali per stabilire come stanno reagendo al programma i clienti ancora prima di analizzare le revenue reali. Bisognerà poi analizzare le metriche che monitorano il cambiamento di comportamento – tasso di acquisti ricorrenti, frequenza di acquisto e tasso di customer referral.

Vuoi saperne di più sugli elementi essenziali alla riuscita di un’efficace strategia di fidelizzazione? Scarica la Tavola Periodica del Loyalty Marketing.