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eCommerce, Retail e Store Management: il segreto del successo è nell’eccellenza del servizio

I clienti non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono essere riconosciuti come persone e si aspettano di ricevere le giuste attenzioni

Giovanni Cappellotto
Giovanni Cappellotto

Docente Ninja Academy

    Strategie e piattaforme per vendere online. Scopri il Corso eCommerce Start di Ninja Academy – formula Online + Aula Pratica (opzionale) a Milano, con Daniele Vietri e Giovanni Cappellotto.

    Ti sei mai chiesto qual è il percorso dei tuoi clienti?La ricerca del consumatore avviene online e offline; le sue richieste possono essere inviate attraverso diversi canali (e-mail, telefono, chat sul web o social media); gli acquisti sono realizzati tramite negozi fisici, negozi online, marketplace. E spesso gli acquisti effettuati tramite un canale richiedono attività da svolgere poi in un altro canale.

    I clienti, non si preoccupano dei canali di vendita o dei software, vogliono però essere riconosciuti come persone e si aspettano che le aziende, ovunque vendano prodotti o servizi, forniscano sempre un eccellente servizio clienti.

    Come si fa a fornire un servizio eccellente ai clienti?

    Per fornire questo livello di servizio è necessario che la tua attività sia interconnessa.
    Inventario, finanza, marketing, vendite, clienti, sono parte di un flusso di dati e di azioni diverse che servono ad essere connessi con i clienti, offrire una esperienza coerente indipendentemente da dove acquistano e da come scelgono di comunicare con il venditore.

    Il problema è che questo movimento accelera il ritmo del cambiamento della vendita al dettaglio.

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    Credits: Depositphotos #46591205

    Così come nuove tecnologie appaiono e spariscono poco dopo un lancio ipnotico, allo stesso modo anche le aziende rischiano di essere schiacciate e di sparire dal radar con la stessa velocità.

    Da un punto di vista di sistemi e di operazioni non è mai stato così facile avviare una attività di vendita al dettaglio come oggi.

    Puoi scegliere tra piattaforme di eCommerce che siano Software As A Service o complessi CMS, marketplace come Amazon ed eBay, gateway di pagamento sicuri come PayPal, Stripe ed altri, fornitori di logistica per controllare le tue spedizioni. Puoi costruire un mix di prodotti per raggiungere i clienti e mantenere le promesse di consegna rapida e sicura.

    Ma con tutti i concorrenti che ci sono e che crescono giorno dopo giorno, come devi comportarti?

    Ogni giorno siamo bombardati da newsletter e annunci che propongono le migliori mirabolanti soluzioni. Molte sono veicolate da blogger male informati, altre sono passaparola ingigantiti nel breve passaggio da una voce all’altra.

    Oltre alla palude di parole, è importante soprattutto poter conoscere cose importanti e soluzioni reali ai problemi che si presentano nella gestione di una attività online.

    Alcuni esempi:

    • come proteggersi dagli ordini fraudolenti
    • come migliorare il tasso di conversione passo dopo passo.
    • una analisi dell’inventario che ti faccia risparmiare soldi su acquisti inutili di merce.

    Il problema è che le giornate sono sempre di 24 ore e che qualche ora bisogna anche riposare! Nessuno può indagare su tutte le opzioni ed essere anche efficiente in ogni momento della sua giornata.

    Per questo durante il Corso eCommerce Start di Ninja Academy parleremo anche di tecniche, tattiche, strategie e tecnologie a prova di futuro.

    Come creare un eCommerce “a prova di futuro”

    Gestire bene una attività di vendita richiede la definizione precisa di obiettivi da raggiungere, che devono essere concreti e realistici e non possono limitarsi ad enunciazioni di principio.

    Gli obiettivi devono essere la costruzione di un business sostenibile, redditizio, che produca un utile e che sia a prova di futuro.

    Innanzitutto è utile considerare che non tutti i canali di vendita si adattano a tutte le attività commerciali, ma oggi si trovano molti venditori che fanno uso di più di uno di questi strumenti:

    • eCommerce – il tuo sito web
    • Amazon
    • eBay
    • vendita telefonica
    • piattaforma B2B
    • social commerce

    In secondo luogo non bisogna dimenticare che nel processo di vendita sono coinvolti produttori, rivenditori e retailer. Non è raro vedere i produttori agire con nomi diversi per raggiungere il cliente finale e ogni attore affronta problemi diversi che modificano la sua organizzazione aziendale e che sono costosi da impostare e gestire.

    Ad esempio, non è facile trasformare un produttore in un venditore B2C: per fare un esempio, un conto è vendere a bancali a clienti aziendali, un conto è vendere uno ad uno, un pezzo diverso ad ogni singolo diverso cliente, quando ogni vendita rappresenta una eccezione da gestire con competenza.

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    Sembra facile portare le aziende a nuove vendite, ma senza una adeguata organizzazione dei sistemi ci sarà solo un aumento dei costi amministrativi e delle spese generali.
    Un rivenditore efficiente avrà invece un sistema integrato tra finanze, elaborazione ed evasione degli ordini, gestione delle scorte e dati dei clienti.

    E se è palese che tutto insieme funziona meglio, l’integrazione di sistema non è priva di sfide. Tutti i dati arrivano da canali diversi, in formati diversi che devono essere aggregati per la spedizione, la gestione dell’inventario e i rapporti finanziari.

    LEGGI ANCHE: Guida essenziale alle vendite di Natale

    La corretta gestione del magazzino

    Costruire una piattaforma e catturare vendite è solo una parte del processo.

    A volte questo non è nemmeno l’inizio. Devi assicurarti di essere pronto ancora prima che il cliente faccia un ordine. Non si tratta più di indovinare o scommettere su cosa succede quando hai merce in magazzino che non può stare ferma a lungo.

    Gestire un eCommerce significa, infatti:

    • pianificare a medio termine;
    • migliorare il flusso di dati;
    • gestire le intuizioni del momento;
    • avere un manuale delle operazioni.

    Tutto questo all’interno di un complesso di attività che portano la vendita ad un livello superiore.

    Costruire un buon business significa anche avere le giuste dotazioni finanziarie.

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    Come e dove comprano i tuoi clienti

    Una volta impostata la gestione del magazzino, per aumentare le vendite un altro aspetto importante è legato alla necessità di comprendere quali possano essere i punti di contatto con i clienti. Ecco alcuni dati interessanti che si possono trovare in molte ricerche online connesse all’eCommerce:

    • a giugno 2018 la distribuzione del traffico sui device era per il 62% mobile, 31% desktop, 6% tablet.
    • Alla stessa data, giugno 2018, la distribuzione degli acquisti era 49% desktop, 42% mobile, 9% tablet.

    Cresce ancora l’importanza del mobile non solo come strumento di utilizzo quotidiano, ma anche come strumento di acquisto.
    A sostegno di questo dato va notato che in un anno il tempo medio di navigazione sui diversi device è diminuito. Nel secondo trimestre del 2017 era di 5 minuti, nel secondo trimestre del 2018 è stato di 4 minuti.

    Vuol dire che il tempo di attenzione del cliente diminuisce e bisogna essere in grado di attirare subito la sua attenzione per convincerlo all’acquisto. Questo comporta investimenti continui nella gestione del merchandising, nelle campagne pubblicitarie, nel servizio clienti.

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    Per quanto riguarda le potenzialità di acquisto in molteplici punti di contatto fisici e digitali:

    • quasi la metà dei consumatori si aspetta di poter comprare online e di poter ritirare in negozio.
    • Il 40% dei consumatori ha problemi a visitare un negozio fisico se nel negozio online non è citata la disponibilità della merce nel punto vendita.
    • Il 56% dei consumatori fa ricerche online via smartphone.
    • Il 50% dei clienti di un negozio fisico di grandi dimensioni si aspetta che i commessi siano molto precisi sulla disponibilità dei prodotti e sulle caratteristiche degli stessi prodotti.

    La scelta quindi di un negozio fisico di avviare operazioni multicanale (o omnichannel) non è esente da rischi e da costi importanti, perché significa impostare in modo nuovo e molto diverso una organizzazione aziendale che affronterà sfide importanti e costose.

    Raccomandazioni importanti

    Un progetto di eCommerce parte con la costruzione di un team che collega diverse funzioni interessate alla vendita, al marketing, alle operazioni, alla catena delle forniture fino al servizio clienti, senza dimenticare la finanza.

    Bisogna collaborare con il marketing aziendale per definire le esperienze dei clienti, sia come percorso del cliente che dalla prospettiva dei processi e delle tecnologie interne.

    È fondamentale tenere sotto osservazione le prestazioni, regolare la strategia di commercio digitale e il funzionamento della piattaforma per rispondere ai cambiamenti di direzione che arrivano dall’azienda e alle mutate preferenze dei clienti.

    Scopri di più su come iniziare a costruire la tua attività di eCommerce seguendo il Corso eCommerce Start di Ninja Academy.