Come creare una community online in 5 step

Fin dai tempi antichi, gli esseri umani hanno organizzato la loro vita in gruppi più o meno grandi: famiglia, lavoro, chiesa, scuole. Nasciamo tutti all’interno di community con le quali condividiamo status sociali, interessi o legami affettivi. Le community fanno parte quindi della nostra natura organizzativa. Oggi, con la diffusione della rete e dei social media, le community hanno assunto una fisionomia differente, più fluida, meno compatta e allo stesso tempo più immediata. È ormai da diversi anni che i brand hanno intuito le opportunità offerte da questo fenomeno e hanno lavorato per costruire community di fan e di clienti. Ma quali sono le tecniche o le attività da svolgere per creare una community online? Vediamo insieme cinque step da poter applicare in qualsiasi contesto.

1. Definire obiettivi e strategia

Così come per ogni progetto online, anche per sviluppare una community è importante definire prima gli obiettivi. Ma come possiamo definire un obiettivo da attribuire alla community? Ovviamente in base al progetto da sviluppare possiamo utilizzare diverse modalità di definizione: se dobbiamo sviluppare una community per un brand che commercializza, ad esempio, prodotti per sport estremi, l’obiettivo sarà differente rispetto ad una community per un brand di prodotti alimentari per bambini. Nel primo caso un obiettivo valido potrebbe essere “creare la community online di appassionati di sport estremi più grande d’Italia” (vedi RedBull), nel secondo caso invece un obiettivo potrebbe essere “creare la community online di mamme interessate alla salute dei più piccoli”. Definito l’obiettivo (o gli obiettivi) possiamo procedere con lo sviluppo della strategia, ovvero possiamo definire una serie di azioni da mettere in campo magari posizionate all’interno di una timing ben precisa. Una delle attività da svolgere in questa prima fase, sempre quindi in relazione alla strategia, è la definizione di un classico funnel di marketing che consente di stabilire una serie di azioni da compiere in relazione alla posizione del cliente/fan rispetto al brand (notorietà, interesse, desiderio, azione).

2. Definire la natura della community online

Un altro step di fondamentale importanza, riguarda la definizione della natura della community: dovrà essere interna o esterna? Ovvero dovrà coinvolgere interlocutori esterni all’azienda (fan, clienti) o interni (dipendenti, collaboratori)? Definire la natura della community consente di:

• sviluppare un’adeguata strategia
• selezionare correttamente i canali o sviluppare la giusta piattaforma
• definire la giusta governance con relative policy e netiquette.

Quasi tutte le aziende oggi hanno sviluppato una community esterna online (pensiamo alle migliaia di aziende presenti sui canali social), ma soltanto poche hanno puntato sullo sviluppo di comunità interne. In realtà questa tipologia di community offre tantissime opportunità soprattutto alle aziende di grandi dimensioni, pensiamo alle banche o a quei brand che hanno dipendenti in giro per il mondo.

3. Costruire il giusto team e definire i ruoli

Lo sviluppo e la gestione di una community, soprattutto se è di grandi dimensioni, richiedono competenze ed attitudini specifiche. Ad esempio per lo sviluppo di una community sui canali social, in linea generale abbiamo bisogno di:

• un Community Manager e Content Creator
• un Social Advertiser
• un Analista
• un Creativo
• un Graphic/motion Designer

Il discorso cambia se invece parliamo di community interne. Risulta quindi di fondamentale importanza scegliere le giuste figure professionali perché da ciò dipenderà il successo o meno della community.

4. Definire governance e netiquette

In base alla tipologia di community, dobbiamo definire la cosiddetta governance. La governance è “l’insieme dei principi, delle regole e delle procedure che riguardano la gestione e il governo di una società, di un’istituzione, di un fenomeno collettivo” (fonte Wikipedia), come appunto una community. La governance è quindi data da una serie di strumenti che regolano la vita della comunità. In particolare uno degli strumenti più importanti è la cosiddetta netiquette, ovvero quell’insieme di regole che definiscono quello che è possibile fare e quello che invece è assolutamente vietato. La stesura della netiquette è un compito molto importante che deve coinvolgere non solo il Community Manager, ma anche i vari reparti dell’azienda. Una volta preparata la netiquette, dobbiamo inserirla in un documento facilmente accessibile a tutti i membri della community di modo che possano essere sempre informati sulle norme. Non dimentichiamo che molto spesso a definire lo stato di salute di una community sono proprio le norme che la regolano.

5. Usare la creatività per creare coinvolgimento

Una community è tale quando è attiva, ovvero quando il maggior numero di membri prende parte alle iniziative definite dagli amministratori. Chi fa il Community Manager, sa quanto è complicato riuscire a coinvolgere i membri. Bisogna progettare sempre qualcosa di nuovo e coinvolgente, in linea con le esigenze del brand e dei vari interlocutori (fan o clienti). Per questo la creatività, ovvero la capacità di sviluppare idee efficaci, è oggi più che mai un valore importantissimo nello sviluppo delle community (e di qualsiasi progetto online). Molto spesso sono gli stessi membri della community a dare spunti creativi, per questo è importantissimo ascoltare i feedback e trasformali in insight utili per lo sviluppo delle iniziative.

Conclusioni

Tenendo conto del contesto digitale nel quale operiamo oggi, risulta di fondamentale importanza conoscere le dinamiche che regolano lo sviluppo di una community. Ci sono tantissimi casi di aziende che hanno avuto successo grazie alla loro capacità di aver creato una community (o tribù per dirla con Seth Godin) intorno al proprio brand. Oltre alla capacità di sviluppare prodotti e servizi apprezzabili, le aziende oggi per avere successo devono saper dare una propria visione del mondo fatta di valori, passioni, interessi e idee che possano coinvolgere un certo numero di persone, una community appunto. Vuoi saperne di più su come costruire e gestire community online? Scopri il Corso in Community Management di Ninja Academy.