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3 consigli per gestire i commenti negativi degli utenti sui social

Come rispondere efficacemente a un feedback polemico riuscendo a trarne vantaggio in termini di brand reputation

Daniela Chiorboli
Daniela Chiorboli

Social Media Strategist @ IMILLE

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Alzino la mano i community manager che, almeno una volta nella loro carriera, hanno sudato freddo leggendo un commento negativo da parte di un utente parecchio alterato sotto un post pubblicato sulla pagina del brand che gestiscono.

Ecco, sappiate che non siete soli: ogni giorno migliaia di vostri colleghi si trovano in questa spiacevole situazione, ma esistono alcune accortezze che permettono di gestire questi commenti negativi in modo efficace, riuscendo a volte a trarne addirittura un vantaggio in termini di reputazione del brand.

Facciamo però una premessa: in questo caso stiamo parlando di utenti che si lamentano legittimamente sulla pagina di un’azienda a causa di un reale problema o di un disservizio che hanno subito, diversamente da coloro che si divertono a creare flame sui social, ovvero i cosiddetti troll.

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Per una azienda che utilizza i social come principale canale di comunicazione con i propri clienti, anche in termini di customer care, saper gestire i commenti negativi degli utenti è di fondamentale importanza: in casi come questi sono in gioco la reputazione del brand e il rapporto di fiducia instaurato con i propri consumatori.

Vediamo ora 3 consigli principali per riuscire a gestire nel modo migliore queste situazioni critiche.

La tempistica è fondamentale: intervieni il prima possibile

Il tempo è denaro, non solo per l’azienda ma anche per il consumatore. Immaginate di entrare in un negozio per chiedere una informazione al commesso presente all’interno e che quest’ultimo vi risponda dopo un’attesa di 4 ore: come reagireste? Certo, non possiamo mettere esattamente sullo stesso piano le due esperienze di consumo, ma il paragone è utile per capire quanto sia importante rispondere all’utente nel minor tempo possibile.

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Secondo uno studio condotto da SproutSocial gli utenti si aspettano una risposta entro 4 ore dall’invio del commento, mentre spesso le aziende impiegano più di 10 ore per intervenire – tralasciamo quelle che, invece, non rispondono affatto.

Una risposta così lenta può far sentire il consumatore trascurato o addirittura ignorato, alimentando il suo malcontento. Nei casi più gravi di vera e propria crisi il sentimento negativo può arrivare a coinvolgere anche altri utenti che intervengono nella conversazione, intaccando così la reputazione del brand.

Rispondi pubblicamente e approfondisci il problema in privato

Indipendentemente dal tipo di critica ricevuta da parte di un utente, in un primo momento rispondere pubblicamente è utile per mostrare alla tua fan base che hai preso in carico la richiesta e ti stai occupando del problema. Questo approccio trasmette ai consumatori un senso di sicurezza e attenzione e li invoglia a rivolgersi a loro volta all’azienda tramite i canali social in caso di problemi.

Dopo il primo contatto pubblico la conversazione dovrebbe continuare tramite messaggio privato, soprattutto nel caso in cui l’azienda abbia bisogno dei dati sensibili dell’utente (come ad esempio un numero di ordine, il codice fiscale, il numero di telefono o l’indirizzo email) per approfondire e risolvere il problema del cliente.

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Non cancellare i commenti negativi e rispondi sempre educatamente

Possiamo comprendere che a volte la tentazione di cancellare un feedback polemico o rispondere a tono ad un utente può essere forte, soprattutto quando quest’ultimo si rivolge al brand in modo maleducato. Non fatelo mai.

Questo tipo di reazione è controproducente in quanto può peggiorare la situazione, con il rischio che aumentino i commenti negativi da parte del consumatore che ha contattato il brand e anche da parte degli altri utenti. Nell’eventualità in cui il tono di un commento sia davvero esagerato, vi consigliamo ad esempio di nasconderlo al pubblico: questa funzione presente su Facebook lascia che il commento sia visibile solo alla persona che l’ha scritto e ai suoi amici, riducendo così potenziali ulteriori conflitti dovuto alla rimozione dello stesso.

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Per concludere, proviamo ad entrare nell’ottica in cui un feedback negativo da parte di un consumatore insoddisfatto può trasformarsi in un vantaggio per l’azienda, se gestito in modo intelligente!