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La lenta fine del B2C e l’approccio H2H (Human to Human), spiegato

Nell'era dei social e degli eCommerce si tende a credere che umanità e personalità stiano perdendo valore. L'approccio H2H sta cambiando (e cambierà) ogni paradigma

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Credevi di aver sondato ogni anfratto del digital marketing, eh? Pensavi di aver appreso con destrezza l’antica arte di Facebook Ads e di aver trovato la formula perfetta per le campagne di sponsorizzazione. Sei persino convinto che il mondo dei Social Media non abbia più segreti per te: ti sei insinuato bene nella Rete, conosci a menadito i brand di cui ti occupi e ritieni di aver avviato con successo la tua attività economica online.

E invece no. Hai dimenticato una cosa fondamentale: l’umanità.

Laddove la parola “digitale” funge da decoroso rifugio per i più introversi, si apre una nuova sfida: sfoggiare personalità. Vietato nascondersi dietro uno schermo, qualche post e copy d’effetto. Serve metterci la faccia, in tutti i sensi. Più il marchio si umanizza, più l’utente lo percepisce vicino a sé e ci si identifica.

A farci notare tutto ciò è un uomo d’affari americano di nome Bryan Kramer, co-fondatore e CEO dell’agenzia PureMatter. Qual è il nucleo attorno al quale ruota la teoria di Kramer? Semplice: l’approccio H2H (Human to Human) che s’impone nella ormai consueta dicotomia B2B e B2C.

Perciò bando alle ciance e via la timidezza. Ecco alcuni consigli ninja per mostrare il lato umano della tua attività e renderla social nel vero senso della parola.

Abbasso le maschere, il vero volto dell’H2H

Parafrasando quanto scrive Kramer in un post del suo Blog: le imprese non hanno emozioni. Le persone amano sentirsi parte di qualcosa di più grande di loro. Vogliono sentirsi incluse e capire quanto accade nella realtà che li circonda.

Un buon modo per avvicinare l’azienda e la sua comunicazione alle persone, è senz’altro quello di umanizzare il tono di voce usato. Come farlo? Scoprendo il fianco. Mostrarsi vulnerabili, con moderazione, può rivelarsi un vero e proprio punto di forza. Raccontare i fallimenti e gli errori con trasparenza aiuta a costruire un marchio a  lungo termine.

Comunicare con i consumatori

Il servizio clienti è un punto molto delicato della comunicazione digitale. In un precedente articolo abbiamo parlato dell’utilità dei ChatBot, ma è importante ricordare che se si vuole creare un rapporto umano con i propri clienti, bisogna mostrare loro che a rispondere alle domande c’è un essere umano cordiale e disponibile.

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Un dato rilevante indica che il 71% dei consumatori che hanno avuto un’esperienza positiva con un brand sui social media, è più incline a comunicarlo e a consigliarlo ad altri.

Dietro un grande marchio c’è sempre una grande squadra

Cosa c’è di più trasparente del mostrare la faccia, in tutti i sensi? Spesso l’idea che il consumatore ha delle aziende si riduce al logo del marchio e a tutta una serie di idee createsi attorno a qualcosa di astratto.

Mostrare i dipendenti, presentandoli e raccontandoli, rivela il lato umano del brand. Si tende a dare per scontato il fatto che ci sia qualcuno dietro un marchio, ma quel determinato prodotto, tanto amato dal consumatore, è stato pensato, lavorato e creato da individui in carne ed ossa ed è importante che gli utenti lo sappiano.

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Per esempio Tim Cook, CEO di Apple, pubblica sovente le foto dei suoi dipendenti, mostrando apertamente il suo apprezzamento per il loro duro lavoro. Un’altra caratteristica dell’operato di Cook, è quella di sostenere sui social media i diritti delle donne, i diritti LGBT e una serie di altre questioni sociali. Questo contribuisce a trasmettere l’idea di Apple come un marchio in cui è celebrata l’inclusione.

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Sbirciando dietro le quinte

Diamo i numeri: l’87% dei marketers utilizza contenuti video. Inoltre, sui social media, i video generano il 1200% di interazioni in più rispetto alla combinazione di testi e immagini.

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Dei video molto funzionali sono quelli che mostrano il dietro le quinte del luogo di lavoro. Sempre ricollegandoci all’elemento umano che si cela dietro un marchio e i suoi prodotti.

Secondo alcuni dati interessati le persone spendono 3 volte più tempo guardando i video in diretta rispetto ai contenuti video tradizionali. A questo proposito, consigliamo l’utilizzo di Facebook Live per mostrare le strutture aziendali e ospitare le sessioni di Q&A con i dipendenti.
Questo è stato fatto, per esempio, da ‘Dunkin Donuts, nel 2016.

Un ulteriore mezzo per introdurre le persone all’interno dell’azienda attraverso i social media, è quello di presentare loro le foto a 360°. Il fatto che possano spostarsi all’interno dell’immagine, trasmette loro una visione molto intima della tua attività.

Ricapitolando: non adagiarti sugli allori.
È proprio nel momento in cui le comunicazioni social sembrano allontanare le persone e ridurre il contatto umano, che devi ricrearlo per poterlo sfruttare a tuo vantaggio!

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