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Chatbot: l’incrocio tra tech e comunicazione che sta rivoluzionando la Customer Experience

Se ben progettati e funzionanti, i chatbot sono capaci di diventare la metafora dell’intera organizzazione e della sua “anima” interattiva

Alla base del funzionamento dei media digitali, c’è naturalmente la tecnologia. È la stessa tecnologia a garantirne la corretta aderenza con il modo di interagire degli individui. Questo incrocio applicato al dialogo tra persone e marche, aziende e organizzazioni è alla base di una Customer Experience (CX) positiva e proficua per entrambe le parti.

Ma media digitali (ovvero, macchine) e persone non parlano certo la stessa lingua! Al fine di permettere interazioni efficaci tra le due parti, sono così nate le interfacce uomo-macchina (GUI, graphical user interfaces). Un recente sviluppo riguarda la nascita e la diffusione delle interfacce conversazionali (conversational interfaces, o conversational UI), che trovano applicazione nei chatbot.

Classificati tra le innovazioni tecnologiche più interessanti sia per gli utenti (sempre più abili a utilizzare le soluzioni di messaggistica e comunicazione interpersonale multimediale) che per le aziende (grazie alla facilità di implementazione e alla possibilità di tralasciare aspetti più complessi di UX), essi sono programmi definiti per stimolare conversazioni sensate e intelligenti con uno o più esseri umani, attraverso metodi uditivi o visivi. Al contrario delle non-conversational UI (e-mail, app, siti web, social network, etc.) i chatbot garantiscono con frequenza interazioni più semplici, stimolanti, targettizzate, attraverso due principali modalità:

  • dinamiche di comprensione del linguaggio umano tramite a) algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI) e machine learning (pensiamo a Allo o Cortana) oppure b) pattern di riconoscimento – via algoritmi capaci di valutare la vicinanza delle parole immesse dall’utente alla regola generale. Entrambi i sotto-punti permettono al robot di comprendere il linguaggio umano e imparare/migliorarsi nel tempo.
  • set di regole e comandi pre-definiti, a cui lo stesso bot si adegua in modo più statico e ricorsivo.

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I principali ambiti di applicazione dei chatbot

Il primo ambito di applicazione dei chatbot riguarda il supporto online, attivando scenari semplici o più complessi. Quando scrivete un messaggio privato alle fanpage di diversi brand, molto probabilmente vi risponderà un bot. Anche molti messaggi di ricezione dei CV e prima interazione con i candidati per posizioni lavorative in grandi realtà, vengono sempre più spesso gestiti da robot. Ma esistono anche weather bot, news bot, life advice bot, personal finance bot, i cui nomi suggeriscono già i principali ambiti di utilità.

Attraverso un plugin di Facebook Messenger, KLM fornisce ai propri clienti le informazioni necessarie per il loro viaggio ed eventiali aggiornamenti direttamente sul social network (https://messenger.klm.com/). Skyscanner ha introdotto il proprio bot per Facebook Messenger, attraverso il quale i milioni di utenti che cercano voli e mete ogni mese sui propri asset (app e sito web) possono ricevere informazioni contestualizzate, rilevanti, preziose senza ulteriori frizioni durante il proprio customer journey.

Un secondo terreno è quello dei consigli e del supporto per gli acquisti personalizzati e contestualizzati (conversational commerce): a proposito, l’app Operator (https://operator.com/), pensata dal co-fondatore di Uber Garrett Camp, permette di ricevere aiuto per acquistare i prodotti perfetti per le proprie esigenze 24/7 attraverso la connessione con una community di operatori capaci di soddisfare ogni richiesta legata allo shopping. Ma chi sono tali operatori? Dipendenti stessi di Operator, rappresentanti di negozi e marche, nonché proprio bot.

C’è chatbot, e chatbot. Ovvero, il rilascio di un chatbot capace di fare la differenza nella CX delle persone dipende da una serie lunga e complessa di variabili di design e implementazione. La piattaforma di messaging Intercom ha stilato e pubblicato su Medium il 27 giugno 2016 una lista di 8 principi da seguire per il buon design di bot capaci di garantire CX rilevanti.

  1. Non fare finta né avere la pretesa di interagire come veri esseri umani: i bot non riusciranno probabilmente mai a raggiungere l’efficacia comunicativa delle persone. Uno sforzo in tale direzione rischierebbe dunque solo di generare esperienze negative e poco rilevanti, incrementando le aspettative al di sopra delle effettive possibilità. Al contrario, palesare da subito un comportamento “robotico” permette di definire con chiarezza lo scenario entro cui si svolge l’interazione, tarando di conseguenza le aspettative dell’individuo.
  2. Semplificare: spesso, si percepisce la tecnologia come una soluzione complessa. Al contrario, l’attività dei bot deve essere circoscritta a specifiche tematiche e a dinamiche di interazione lineari, evitando di progettare scenari dialogici troppo complessi.
  3. Rispettare le specificità del mezzo: le chat e le altre dinamiche di messaggistica automatizzata nascono con proprie caratteristiche che le rendono uniche – molte delle quali indirettamente citate in questo elenco di punti. È inutile cercare di fare svolgere al bot compiti diversi, nel tentativo per esempio di “collassarci” la grande quantità di servizi offerti da un’app, da un sito web di supporto, da un blog informativo o da altri canali.
  4. Progettare con il focus sull’utente finale: utilizzare i bot genera certamente un risparmio di costi per l’azienda, ma tale efficienza non deve essere il motivo principale che spinge a preferirli. Al contrario, l’utente deve rimanere al centro: se una persona garantirebbe un’esperienza più significativa di un robot, è necessario preferirla. Ovvero, “i bit non dovrebbero cercare di rimpiazzare ciò che gli esseri umani sanno fare bene; piuttosto, devono cercare di ovviare ai loro limiti”.
  5. Usare parsimonia: oggi, è ancora difficile pensare ai bot come a entità capaci di sostenere conversazioni complesse, durature e multi-canale con le persone. Il design delle loro interazioni e il loro training deve essere focalizzato sull’agevolare scambi rapidi e precisi. Le ultime innovazioni stanno dimostrando che tale “parsimonia” nel futuro immediato diventerà sempre meno un problema, verso soluzioni immersive e abili a supportare gli utenti indipendentemente dalle complessità sintattiche e semantiche.
  6. Mantenere un’alternativa umana: nel momento in cui un bot non riesce a soddisfare le aspettative e le richieste dell’utente finale, occorre mettere sempre a disposizione una persona dell’azienda capace di intervenire.
  7. Strutturare gli input: non lasciate troppa libertà di comunicazione agli utenti verso il bot. Fornite loro alberature e “bivii conversazionali” pre-impostati (sì / no, liste di risposte alternative, form già compilati, etc.) in modo da tracciare le conversazioni riducendo al minimo i rischi e le ambiguità derivanti dall’incertezza.
  8. Condividere i dati: il contesto dentro il quale si svolgono le interazioni del bot, nonché le interazioni stesse devono essere salvati in backend e resi disponibili agli amministratori del sistema e ai responsabili del servizio offerto.

Dai chatbot alle dinamiche di brand interaction

Se ben progettati e funzionanti, i chatbot sono capaci di diventare la metafora dell’intera organizzazione e della sua “anima” interattiva: un’azienda o un brand dinamici, intelligenti, umani, abili a garantire Customer Experience dinamiche e rilevanti ai propri clienti integrando al contempo i loro comportamenti online con i flussi all’interno dei negozi.