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Facebook Messenger, il decalogo per il customer service

I tuoi clienti si aspettano un'assistenza 24/7 sui social network. Sfruttare al massimo Messenger ti permetterà di ridurre costi ed energie per il servizio clienti e rafforzerà il tuo brand

Andrea Graziano
Andrea Graziano

Freelance Editor

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    Messenger, il software di messaggistica istantanea sviluppato da Facebook, si è evoluto in modo tale da offrire numerosi servizi per il business e può dimostrarsi un canale comunicativo performante per brillare nel customer service. Abbiamo creato un decalogo che potrà permetterti di sfruttarlo per offrire un corretto servizio clienti, creando engagement e fidelizzando i tuoi clienti. Se ti stai chiedendo perché dovresti preoccupartene, ti convinceranno gli ultimi dati su Facebook Messenger: ogni mese vengono scambiati due miliardi di messaggi tra clienti e brand e il 53% degli utenti afferma di preferire un’interazione by chat con un’azienda.

    Coniuga tecnologia e tocco umano

    Fai coesistere il feeling umano con la prontezza di un bot.

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    Per quanto possa essere d’aiuto, la tecnologia non può bastare per empatizzare con un cliente: le persone che si rivolgeranno alla tua attività per risolvere un problema si stuferanno velocemente se capiranno di parlare con un programma che gli invia messaggi preimpostati. Per ovviare al problema, usa entrambi. Puoi sfruttare i bot di Messenger per il primo step, indicando al cliente le diverse vie con cui può interagire con la tua attività, inserendo tra queste un contatto diretto con un operatore che si occuperà di lui/lei.

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    Rispondi a tutti

    Seppur non debba mai mancare il tocco umano, i chatbot sono utili per rispondere a ogni tuo cliente, in modo da non ignorare nessuno. Un utente che presenta un problema e che non riceve risposta è quasi sicuramente un cliente perso. Chiunque può connettersi con te in qualsiasi momento e l’uso di programmi, oltre a ridurre i costi per il customer service del 30%, ti daranno la possibilità di iniziare una conversazione con ogni tuo cliente. Messenger può aiutarti nella selezione e costruzione del bot giusto per te. Inoltre, il software ti permette di sfruttare su browser una piattaforma da cui gestire contemporaneamente più interazioni: i commenti nella pagina Facebook, le chat attive e i commenti che ricevi su Instagram nel caso tu abbia associato un profilo.

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    Rispondi velocemente

    Altro vantaggio dei bot: la tempestività. Avrai sicuramente notato che in alcune pagine Facebook è presente un badge che attesta una “elevata reattività ai messaggi”. Questo è ottenibile con un tasso di risposta del 90% (Vedi punto 2) e un tasso di risposta di 15 minuti (Bada bene, le risposte programmate dalla sezione “Impostazioni” della tua pagina non vengono conteggiate). La velocità di risposta è importante: Freshsparks ha riportato che il 42% dei clienti si aspetta una risposta dal customer service in 60 minuti. La delusione per mancata risposta potrebbe avere più effetti: la stessa fonte riporta che statisticamente il 56% dei delusi non vorrà più usufruire dei tuoi servizi; il 52% ne parlerà a parenti e amici; il 54% tenterà di riportare il problema ad un supervisore.

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    Sii sempre cortese

    Per quanto una domanda o una lamentela possano essere poste in modo sbagliato, fai della gentilezza il modus operandi del tuo customer service. Ricorda sempre che lo screen è dietro l’angolo e la scortesia fa più notizia di 100 problemi risolti! I social network site sono spesso la prima finestra con cui il cliente si interfaccia, la professionalità nella risposta accompagnerà il cliente verso un grado di soddisfazione che gioverà al tuo nome.

    Usa il nome di battesimo dei clienti

    Ricorda, non sei un robot! E al cliente gli automi non piacciono. Chiamare per nome le persone che si rivolgono a te getterà le basi per un dialogo con il quale il cliente si sentirà preso in considerazione e l’engagement ne trarrà benefici.

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    Firmati e fai firmare

    Il tuo team di moderatori dovrà ovviamente seguire direttive specifiche per ogni situazione, ma è anche importante che ognuno di loro firmi le proprie risposte. Per lo stesso motivo del punto 5, far usare il nome di battesimo a chi risponde per conto della tua azienda instaurerà un rapporto più umano con l’utente. Quest’ultimo sentirà maggiormente di ricevere una risposta diretta e mirata a sé stesso e la seconda persona singolare farà eco ad una giusta friendly online culture.

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    Distingui pubblico e privato

    Non tutti i panni vanno lavati in casa! L’educazione non è una prerogativa comune, tanto meno la calma per un cliente insoddisfatto. Nel caso in cui una conversazione pubblica (un commento ad un post della pagina Facebook, un post di un utente sulla medesima) dovesse scadere nei toni o comunque divenire spinosa, usa repentinamente la conversazione privata. Il tuo brand potrà beneficiarne sul piano immagine.

    Evita il copia-incolla selvaggio

    Se un cliente espone un problema spiegato nel dettaglio e se la soluzione è una risposta mirata, partire con un messaggio copia-incolla è da evitare. Seppur sia consigliato preparare una serie di risposte a seconda della tipologia di problema (esempio: “Ciao Andrea! Se desideri contattare telefonicamente un operatore chiama al numero 01234567” in risposta ad un’esplicita richiesta di contatto telefonico), costringere il cliente a ripetersi, esponendo una seconda volta il problema perché il copia-incolla non ha risolto nulla, scalderà ulteriormente l’utente.

    Il cliente ha sempre ragione

    Proprio così, non vale solo offline! Attaccare un cliente non porterà mai a nulla di buono. Il customer service entrerà in gioco sempre in presenza di un problema reale di un cliente o di un potenziale tale. In caso di lamentela, ricorda sempre che l’utente potrebbe essere incappato in una mancanza della tua azienda o di una falla nel percorso di fruizione del servizio.

    Conosci i tuoi clienti con Messenger

    Creare una community online potrà solo far bene al tuo brand. Alcuni clienti si rivolgeranno a te in più occasioni e parte della pubblicità passerà proprio da loro. Oltre ad aver ben chiaro quale sia il tuo target, crea una lista dei tuoi clienti più affezionati e regala loro attenzioni particolari. Un cliente coccolato è un cliente che non ti abbandonerà mai. Per iniziare puoi sfruttare la finestra che trovi sulla destra nella plancia citata nel punto 2: essa ti darà informazioni base sul cliente in questione, ti darà la possibilità di scrivere note su di lui/lei (visibili solo dagli amministratori della pagina), ti elencherà le attività dell’utente sulla pagina.

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    In sintesi

    Il decalogo è costituito da semplici regole, ma come avrai notato non tutte le aziende sparse per il web sanno applicarle correttamente. In alcuni casi vengono date per scontate o applicate solo in parte. Con la giusta formula potrai contenere costi e giovare del passaparola tra clienti e se saprai adattarle alle piattaforme con cui ti interfacci sul web, oltre a Messenger, i benefici cresceranno esponenzialmente. Se il volume di utenti da gestire è troppo ampio, circondati di un team capace e valorizza le qualità di ogni collaboratore in modo da indirizzarle coscientemente alla risoluzione di qualsiasi problema possa presentarsi ai tuoi clienti. In bocca al lupo!

    Scritto da

    Andrea Graziano

    Freelance Editor

    Ostiense (RM) classe '92, laureato triennale in Scienze Politiche, laureando magistrale in "Media, comunicazione digitale e giornalismo". Passo le giornate a scrivere (per ... continua

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