Guest post

La Customer Experience ai tempi del Cyberpunk

Nel guest post di Alessandro Giaume, alcune considerazioni su quando la tecnologia era pura fantasia ed era permesso immaginare tutto senza che nessuno si sentisse obbligato a realizzarlo veramente

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    Questo articolo è stato scritto da Alessandro Giaume, Innovation Director in Ars et Inventio e autore di “Data Scientist. Tra Competitività e Innovazione”.

    Il Cyberpunk è una corrente letteraria e artistica nata nella prima metà degli anni ottanta del XX secolo, nell’ambito della fantascienza, che tratta di scienze avanzate e il cui nome deriva dalla crasi di cibernetica e punk. Il temine venne coniato da Bruce Bethke come titolo di un suo racconto pubblicato nel 1983.

    In questo articolo mi sono “divertito” a mettere in relazione le situazioni create dall’immaginifica mente degli autori con quanto sta oggi davvero accadendo nel campo della Customer Experience.

    “La boutique riconobbe la mia presenza. Gli abiti e le bluse si incresparono sulle grucce, e gli orli si arricciarono con civetteria.” (The Allure, 1990)

    Una vetrina i cui manichini si attivano per attirare l’attenzione del potenziale cliente, percependone la presenza e comportandosi di conseguenza. Quando Richard Calder scrisse questo passaggio nel 1990 ne intuiva la rilevanza, nel descrivere una linea di abiti che di fatto diventava come una seconda pelle, fino a vivere in simbiosi con chi li indossasse.

    Oggi è la capacità di modellarsi sulle aspettative dei clienti che permette di essere competitivi. E di continuare ad esserlo grazie alla possibilità di attingere alla relazione con i clienti per sviluppare nuovi prodotti e servizi.

    Ma quali sono gli elementi abilitanti di questa fruttuosa relazione con i clienti? Naturalmente i dati, sempre più Big e sempre più bisognosi di una capacità interpretativa che sia in grado di comprendere il presente e di proiettarsi nel futuro. Già nel 1988 Tom Maddox preconizzava questa possibilità:

    “Tra la profusione di segni tipici del nuovo millennio c’era il CAST – Computer Assisted Spatiotemporal Tomography. La tecnica dell’interpretazione profetica.” (In a Distant Landscape, 1988)

    Oggi pensare ad algoritmi predittivi spinti non ci coglie più impreparati, almeno dal punto di vista della nostra capacità di accettarlo concretamente realizzabile e di intuirne le potenzialmente infinite applicazioni nei campi più disparati.

    E certamente la Customer Experience è uno dei campi di applicazione elettiva di queste tecnologie e questi approcci, basati sempre più spesso su complessi algoritmi di Intelligenza Artificiale e in grado di sorprenderci con la loro efficacia.

    Naturalmente la capacità di predire un bisogno lato cliente e di soddisfarlo in anticipo, grazie alla condivisione di dati e informazioni personali, da un lato porta i clienti a condividere con maggiore facilità le proprie esperienze, proprio grazie alla tacita promessa di ricavarne un’esperienza costantemente migliorata e su misura, dall’altro però richiede alle imprese di essere maggiormente trasparenti e focalizzate.  Peraltro le analisi di mercato confermano che questa aspettativa da parte dei clienti è già una realtà consolidata. Accenture afferma che il 73% dei clienti preferisce già oggi acquistare da retailer che utilizzano dati personali per rendere l’esperienza di acquisto più rilevante e coinvolgente. Una capacità predittiva ulteriormente sviluppata non farà altro che consolidare e aumentare questa percentuale.

    Ma facciamo un passo avanti e esploriamo un campo che oggi sta prendendo sempre più piede, quello della capacità da parte di sistemi digitali di comprendere il linguaggio naturale e di agire di conseguenza. Sempre Tom Maddox:

    “Disse: – Doccia calda – L’acqua sibilò e la porta del box doccia si aprì all’istante.” (In a Distant Landscape, 1988)

    Interfacce utente che abilitano e semplificano la comunicazione tra essere umani e sistemi domotici, con un unico obiettivo: rendere memorabile la Customer Experience. Imparando nel tempo quali comportamenti e abitudini caratterizzino la famiglia nella quale stanno svolgendo il proprio compito, prevedendone bisogni e necessità. Non diremo mai più “Manca il latte!”. Lo troveremo fuori dalla porta, già pagato e recapitato da un drone. La tecnologia è già tutta qui. Sensoristica IoT che rende “intelligente” gli oggetti e che ne consente il controllo da parte di un sistema, domotico in questo caso, e integrato con le reti di sensori che rendono “smart” le città, con le quali interagire in tempo reale. Tutto questo grazie alle tecnologie che abilitano e rendono i Big Data fruibili e finalizzabili. 

    Anche il cinema ha saputo anticipare e delineare una possibile via per la Customer Experience.

    Nel 1995 esce Strange Days, diretto da Kathryn Bigelow su un soggetto di James Cameron e Jay Cocks, capace di evocare una Realtà Virtuale intrusiva e estensiva. Grazie al casco SQUID le persone possono rivivere letteralmente esperienze di vite vissute da altri. All’epoca il prodotto della fervida immaginazione degli autori, oggi qualcosa di non lontano dal tema del Digital Twin, di cui il film anticipava i principii.

    E oggi i retailer stanno personalizzando l’esperienza dei clienti all’interno degli store grazie a ologrammi che consentono agli stessi di provare i vestiti preferiti, simulando di essere in ambienti virtuali che riproducono proprio quelli dove il vestito scelto dovrà essere indossato.

    I sistemi che presiedono il funzionamento di questi ologrammi funzionano grazie alla capacità degli stessi di immagazzinare le esperienze vissute da tutti i clienti, diventando sempre più bravi nel delineare i possibili gusti ed i possibili comportamenti dei potenziali clienti. Stiamo parlando di tecnologie abilitate dalla disponibilità continua di dati e informazioni.

    E visto che stiamo parlando di film anticipatori e di esperienze memorabili, impossibile non citare Blade Runner, film di culto uscito nel 1982 per la regia di Ridley Scott e liberamente ispirato ad un’opera di Philip Dick, ancora saldamente nel nostro immaginario collettivo e da cui sono tratte le prime due immagini. Il film è pervaso di temi oggi caldissimi, dalla realtà virtuale ai cobot, fino al temuto sorpasso da parte delle macchine intelligenti sull’uomo. Replicanti Nexus 6 “più umani dell’umano”, recita lo slogan della Tyrell, la società costruttrice. E il dubbio che il protagonista sia esso stesso un replicante svanisce quando, nella versione Director’s Cut, anche Deckard sogna l’Unicorno.

    Ma non è per questo che ho citato Blade Runner, quanto piuttosto per il fatto che il film si interroghi sul rilevante tema morale della “creazione” e su cosa significherà il termine “umanità” nel futuro. Creazione di Intelligenza Artificiale in grado di guadagnare autonomia di pensiero e di azione. Di accumulare esperienze reali di esseri umani, fino a prevederne e influenzarne i comportamenti. E di essere parte integrante di una nuova comunità lavorativa.

    Sto parlando di dare un senso compiuto ai Dati e all’uso che ne viene fatto da parte degli algoritmi, con responsabilità e visione di insieme.

    Ecco, questa è la vera mission del Data Scientist.