eCommerce: come l’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando la Digital Customer Experience

Internet ha semplificato il modo di trovare ciò che cerchiamo e l’eCommerce ne è stato la naturale evoluzione. Il digitale ha presto consentito di acquistare da Paesi lontani riducendo le distanze, attirando sempre più clienti e facendo leva sulla convenienza.

La rete oggi pullula di prodotti e cataloghi online, offerti da diversi venditori, a differenti  condizioni.

In questo scenario di sovrabbondanza di informazioni sta facendo il suo ingresso l’Intelligenza Artificiale, pronta a sfidare la relazione esistente acquirente-venditore e rivoluzionare la customer experience.

Paradosso della scelta e ricerca affinata

I consumatori devono cercare, (ri)cercare e confrontarsi con il paradosso della scelta.

Se desidero uno specifico modello di scarpe da corsa, le posso trovare nello store online del brand, in una catena di abbigliamento, o su eBay. Questo però non restringe la mia scelta.

Certamente avranno prezzi diversi, come posso però sapere cosa fa la differenza o dove posso trovare il miglior rapporto qualità-prezzo?

Mancano campi di ricerca specifici per categoria prodotto e settore.

Ecco che arriva in soccorso l’AI, pronta a migliorare la customer experience con funzioni di ricerca avanzata, dall’elaborazione del linguaggio naturale alla search più intuitiva, fino alla ricerca visiva. Anche Google la utilizza per affinare i suoi algoritmi.

Nell’era di Instagram e Snapchat, le capacità di ricerca visiva stanno riducendo l’intervallo di tempo tra il momento dell’impulso e l’acquisto effettivo. Così se a qualcuno piace l’abito dell’amica, fa uno screenshot del capo e cerca i risultati corrispondenti online.

Customer Experience e personalizzazione intelligente

L’AI sta anche migliorando la personalizzazione, consentendo ai marketer di avvicinarsi ai consumatori in maniera intelligente.

L’Intelligenza Artificiale è infatti in grado di costruire loyalty individuando i bisogni del target, i momenti migliori per i vari trigger, la sensibilità al prezzo e ai canali preferiti.

Ha il potere di orchestrare tutte le parti dell’eCommerce in un flusso logico senza interruzioni, il tutto in maniera personalizzata per adattarsi ad ogni individuo.

Se si utilizza l’AI nella propria piattaforma eCommerce, occorrerà usare alcune API per integrare la possibilità di acquistare all’interno del customer journey.

Le varie sezioni dell’eCommerce hanno bisogno di essere strettamente collegate e costantemente integrate, dal CRM e la ERP alla gestione di informazioni di prodotto e sistema di pagamento.

La piattaforma utilizzata per l’eCommerce deve essere robusta per poter gestire al meglio questo tipo di integrazione.

La migliore interfaccia? La non-interfaccia!

Se l’AI ci suggerisce prodotti automaticamente e fa raccomandazioni intuitive, per quanto tempo ancora avremo bisogno dei cataloghi?

La migliore interfaccia eCommerce in grado di offrire una miglior customer experience potrebbe benissimo essere la non-interfaccia, in quanto i bot si muovono come personal shopper per soddisfare ogni capriccio o fantasia, prima che sia possibile accorgersene.

Gartner preannuncia che entro il 2018 i commessi digitali riconosceranno i clienti dal volto e dalla voce attraverso i canali ed entro il 2020, l’85% delle interazioni dei consumatori sarà gestita senza esseri umani.

Moltissime catene di supermercati hanno carte fedeltà. Raccolgono enormi quantità di dati in merito alle abitudini d’acquisto: dove e quando si effettua la spesa, quali sono i prodotti irrinunciabili, la preferenza per le linee premium.

La maggior parte di loro utilizza AI basilari atti a colpire il target di riferimento con coupon di sconto o offerte speciali, pochi stanno sperimentando con l’AI per creare delle vere e proprie esperienze multichannel. L’app mobile potrebbe ad esempio agire come un addetto alla vendita che guida il cliente attraverso gli scaffali per trovare tutti gli ingredienti necessari per una torta perfetta.

Chatbot interattivi Q&A e prezzi in tempo reale potrebbero presto diventare realtà.

Il marketing comportamentale ha spinto il business verso nuove piattaforme e tattiche, al punto che alcuni colossi digitali stanno costruendo store con punti vendita reali.

Amazon ha ad esempio lanciato il suo primo negozio di alimentari lo scorso anno: uno store senza file alla cassa dove i consumatori utilizzano l’app Amazon Go per prendere ciò di cui hanno bisogno. Le tecnologie AI controllano la disponibilità di magazzino e proseguono verso il pagamento in maniera automatica.

Partnership tra brand e canali

L’AI sta sfidando il marketing convenzionale abilitando connessioni che in precedenza erano difficili da effettuare, se non impossibili.

Una delle cose più difficili da fare nell’eCommerce è costruire customer experience senza interruzioni lungo tutti i canali, muovendosi attraverso desktop, mobile e negozio fisico.

L’AI è già utilizzata per rendere più fluido il customer journey, ma come si potrebbe sfruttare la tecnologia per combinare brand, esperienze e pubblico in momenti specifici?

Con questa strategia, non ci si preoccuperebbe di tracciare customer journey rilevanti, ma piuttosto di intercettare i consumatori in punti cruciali e combinarli con brand che amplifichino il modo in cui si interfacciano con un certo canale.

Quando l’Apple Watch è entrato nel mercato svizzero un paio di anni fa, Uber e lo store online Brack hanno fatto squadra per uno speciale pre lancio: Ordina un Apple Watch prima delle 10 e riceverai la consegna in giornata, a Basilea e Zurigo.

Il colpo da maestro è stato: Ordina l’Apple Watch attraverso l’app di Uber e sarà consegnato con i veicoli Uber.

Si tratta di un primo esempio di come un rivenditore possa combinare brand ed esperienza per entrare in connessione con un pubblico specifico.

Qui, il dettagliante non ha utilizzato l’AI stessa per super ricerche o ultra personalizzazioni per vendere gli orologi. Ha semplicemente dato vita ad una collaborazione con un partner mobile noto per aver rivoluzionato il mondo dei taxi.

Attraverso l’AI, si è rivolto al pubblico passivo presente nel suo raggio d’azione: i consumatori costantemente attaccati allo smartphone che non hanno tempo da perdere. Così facendo ha arricchito sia l’esperienza online (non solo ordinare un taxi con l’app, ma addirittura effettuare acquisti) che quella fisica (non solo una corsa in taxi, ma una che porta con sé un gadget bene impacchettato).

Potremo assistere ad una quantità sempre maggiore di partnership nell’ecosistema digitale, dove i brand che non competono direttamente fanno squadra per risultare graditi al pubblico di riferimento.