Recensioni online: quanto conta il giudizio degli altri?

Gestire l'opinione dei propri clienti online è sempre più importante. Ecco alcuni aspetti che devi considerare per avere il meglio dalle recensioni

Che il nostro processo di acquisto sia cambiato negli ultimi anni e che il ruolo della pubblicità tradizionale sia stato ridimensionato è un fatto chiaro a chiunque oggi si occupi di marketing. L’endorsment del vip ha ancora la sua importanza, specialmente per qualche segmento di mercato, ma altri elementi hanno iniziato ad essere fondamentali.

A un ninja come te, che si muove tra social media e innovazione con disinvoltura, è superfluo dire che l’opinione degli altri consumatori, i loro consigli e le loro valutazioni sono oggi un driver fondamentale per le nostre scelte. Da questo punto di vista, le recensioni online sono sicuramente lo strumento chiave che un buon marketer deve tenere sotto controllo per garantire il successo del proprio prodotto.

Ecco quindi qualche elemento da tenere in considerazione e alcuni esempi di prodotti e servizi da cui imparare quando si parla di recensioni.

Prodotti diversi, driver diversi

Certamente importanti per qualunque tipo di prodotto, le review influenzano i clienti in maniera diversa a seconda della categoria merceologica. In uno studio accademico, Jimenez e Mendoza hanno distinto tra prodotti “di ricerca”, ovvero prodotti che possono essere descritti oggettivamente, e prodotti di “esperienza”, per cui una valuzione oggettiva risulta molto difficile.

Gli autori hanno dimostrato che se per i primi la credibilità della recensione e il suo impatto sulle intenzioni di acquisto è legato al grado di dettaglio della review stessa, per i secondi conta invece molto il grado di accordo tra differenti review e il numero di recensioni che vanno nella stessa direzione.

Attento dunque a capire in quale categoria ricade il tuo prodotto per sfruttare al meglio i vantaggi ed evitare le insidie che nascondono le recensioni

Pro e Contro

Tra gli aspetti positivi del sistema di recensioni, impossibile non citare la maggior importanza attribuita alla qualità. Se prima un grande player avrebbe potuto cammuffare le proprie lacune giocando sulla sua posizione di forza, oggi le review rendono questa pratica molto più difficile. Questo significa, inoltre, che attori più piccoli possano avere successo in maniera più veloce e facile scavalcando più agevolmente le barriere all’entrata. Citofonare al signor Porter per maggiori dettagli.

Non è tutto oro quello che luccica. Anche le recensioni hanno i loro aspetti negativi. Non è raro, ad esempio, incorrere in review false e in faide tra concorrenti. Non ultimo il recente caso di un ristorante falso finito al primo posto su Tripadvisor, che ha fatto riflettere sull’attendibilità del portale stesso.

Un altro aspetto controverso è la motivazione che spinge gli utenti a scrivere una review. Molto spesso, infatti, il cliente scrive una recensione solo in caso di esperienze molto positive o molto negative. Pensaci, hai mai scritto una review su un ristorante senza infamia e senza lode?
Questa tendenza porta ad avere, molto spesso, un database di review polarizzato, da cui è difficile capire il vero valore dell’offerta, soprattutto parlando di prodotti “esperienziali” come ristoranti, alberghi, etc.

Non è un caso che siano proprio quei business capaci di incentivare la review dopo ogni esperienza ad avere beneficiato maggiormente di questo sistema. Vediamo insieme qualche esempio.

#1 Amazon

Il retailer online più grande del mondo ha fondato parte del successo sulla ricchezza di recensioni presenti sul proprio portale, capaci (soprattutto qualche anno fa) di abbattere quella barriera psicologica che, specie in Italia, ha creato qualche problema al commercio online.

Una classifica dei recensori, la possibilità di filtrare per valutazione e un algoritmo di ricerca che tiene conto delle review sono gli elementi cardine del sistema Amazon.

Spesso le review riguardano sia le caratteristiche dei prodotti venduti che i tempi e le modalità di consegna. Quest’ultima parte, in particolare, molto rilevante quando si acquistano prodotti dal marketplace non direttamente gestito da Amazon

#2 Uber

Il servizio di trasporto che tanto sta facendo discutere è solo uno degli esempi di startup di successo che utilizzano in maniera strategica il servizio di recensioni. Per chi non avesse ancora avuto il piacere di salire su una black car, al termine della corsa l’app richiede di valutare il guidatore, mettendo poi a disposizione degli altri clienti le recensioni in modo che questi possano rifiutare passaggi da guidatori poco professionali o spericolati.

Il sistema di recensioni è utile, in particolare, a tutte quelle startup che si configurano come marketplace e che quindi svolgono l’unico compito di mettere in contatto domanda e offerta sul proprio portale o applicazione. In questi casi, poichè la prestazione finale (la guida nel caso di Uber), e quindi la soddisfazione finale del cliente, non sono direttamente dipendenti dal portale stesso, è fondamentale offrire un sistema di rating per facilitare la scelta tra tutti i prestatori di servizio presenti e orientare i clienti finali sui soggetti che meglio rispondono alle loro esigenze

#3 Carglass

Anche un servizio di riparazione vetro beneficia delle review dei propri clienti. Grazie al servizio di recensione, ogni cliente è invitato a valutare la propria esperienza e condividerla con gli utenti.

Molto utile, in questo caso, oltre alla valutazione del servizio stesso, la valutazione e il racconto della propria esperienza con l’assicurazione. Gli utenti possono quindi capire se l’assicuratore coprirà la sostituzione del vetro o se, al contrario, altri utenti hanno avuto problemi burocratici con la pratica.

Insomma, se sei convinto di offrire un prodotto di qualità e di soddisfare appieno i tuoi clienti, è il momento di implementare un sistema di review per dare una svolta al tuo business!

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