Alluvione a Genova: quando il brand può fare la differenza in situazioni di crisi

TIM e Telecom Italia al servizio della comunità trasformano una crisi in opportunità.

Quando ci si trova di fronte un disastro ambientale o un’emergenza come un terremoto o un’alluvione le prime cose che facciamo sono cercare di contattare i nostri cari per assicurarci che stiano bene e cercare di reperire informazioni su come metterci al riparo e affrontare le ore successive.

In situazioni di crisi spesso si rischia di entrare nel panico, soprattutto a causa dell’impossibilità di comunicare, per le linee intasate o per danni strutturali alle centraline.

In questi casi il primo brand che riesce a porsi come punto di riferimento guadagna molti punti agli occhi dei consumatori.

Come saprete, nei giorni scorsi si è abbattuta sulle alcuni regioni d’Italia un’alluvione che ha colpito numerosi comuni, in particolare Genova e Parma; causato vittime e molteplici danni. In quei giorni di crisi ci ha particolarmente colpito la strategia adottata da Telecom Italia, che ha dedicato tutta la sua comunicazione e tutti i suoi canali al servizio informativo per i cittadini.

I social network fanno informazione

Da lunedì 13 a giovedì 16 ottobre TIM e Telecom Italia hanno bloccato ogni tipo di pubblicazione sui canali Facebook e Twitter per dare spazio alla diffusione delle informazioni della protezione civile di Genova.

Post by TIM.

 

Anche nei giorni successivi gli account hanno continuato ad aggiornare le persone vittime dell’alluvione sul clima e sulle informazioni utili. Se nei primi giorni si è parlato principalmente di Genova, successivamente si è iniziato a parlare anche delle altre zone colpite dall’alluvione.

Un esempio di crisis management: da #TIMDown a #TIM4U

Nella giornata del 14 ottobre la crisi ha colpito direttamente anche l’azienda, poiché si è allagata la centrale di Parma PO che serve la regione dell’Emilia Romagna. Questo avvenimento ha impattato sulle linee fisse e mobili di Parma, Piacenza, Modena e Reggio Emilia e provincia. Chiaramente questo problema ha creato numerosi disagi ai clienti che sono insorti contro l’operatore telefonico e non hanno mancato del mostrare il loro disappunto sui social network.

Gli utenti hanno creato in maniera spontanea l’hashtag #TIMDown su Twitter che ha generato più di 500 tweet e hanno iniziato a scrivere su Facebook (post, commenti e messaggi privati sia a TIM che a Telecom Italia) generando oltre 7000 interazioni in 3 giorni.

Le principali lamentele hanno riguardato il fatto che una sola centrale servisse 4 province, il fatto che non fosse previsto roaming d’emergenza verso altri operatori e la possibilità di rimborsi.

La strategia social utilizzata da TIM e Telecom Italia è stata quella di umanizzare il brand e trasformare una situazione di crisi in una interessante opportunità di parlare con i propri clienti e spiegare loro due cose:

  • che il brand era presente per aggiornarli e fornire assistenza ininterrottamente;
  • che nella centrale c’erano delle persone che stavano rischiando la loro vita e stavano lavorando in situazioni disagiate pur di ripristinare il servizio.

Tutti coloro che hanno scritto su Facebook e Twitter riguardo il disservizio hanno ricevuto una risposta. Su Twitter è stato monitorato anche l’hashtag #TIMDown ed è stata una data una risposta personalizzata a tutti generando più di 700 tweet spingendo l’hashtag #TIM4U.

Il risultato è stato passare dalla richiesta di informazioni delle prime ore alla rabbia per il disservizio, poi alla comprensione, fino all’in bocca al lupo e ai complimenti per la gestione della crisi.

Post by TIM.

tecnici della Telecom sono stati i veri protagonisti della vicenda e hanno ricevuto apprezzamenti sul loro lavoro.

La ciliegina sulla torta è stata l’accredito di 10 euro di traffico telefonico dato ai residenti nei comuni alluvionati di Liguria, Piemonte ed Emilia Romagna.

Cosa abbiamo imparato da Telecom?

  • Essere sempre pronti, avere una strategia a portata di mano e delle risorse ben preparate.
  • Trasformare una crisi in una opportunità ascoltando, rispondendo alle richieste e cercando di consolidare il rapporto che si ha con la propria clientela.
  • Essere presenti, non limitandosi ad offrire ai propri clienti il servizio per cui pagano, ma anche comprensione e supporto. Ogni azienda fa parte di una comunità, grande o piccola che sia, ed è importante farsi avanti quando c’è bisogno del suo aiuto.