Department Store: strategie digital in uno scenario in cambiamento

Scopriamo quali sono i department store che usano il digitale in maniera davvero innovativa.

Federica Fattori

Marketing and Communication Specialist

Il report Digital IQ Index®: Department Stores, realizzato dall’agenzia di ricerca L2, ha esaminato le competenze digitali di 56 tra i maggiori department store al mondo. L’indagine ha analizzato come queste aziende sono riuscite a integrare e-commerce, mobile e social media alle attività di vendita in store: i risultati hanno evidenziato una forte disomogeneità in fatto di performance digitali.

Una panoramica

Il numero di grandi magazzini è considerevolmente diminuito negli ultimi dieci anni e alcuni degli attori più forti sono stati sopraffatti. I department store sono messi a dura prova dai portali online, primo fra tutti Amazon. Tuttavia, l’approccio brick-and-mortar resta importante: il 90% delle vendite avviene ancora in nel punto vendita e i department store prevedono nei prossimi 5 anni una crescita globale del 22%, specialmente grazie ai mercati emergenti.

L’e-commerce e il mobile ottengono risultati sempre migliori. Chi si muove solo sull’offline è obbligato a evolvere se vuole sopravvivere. In questa battaglia vince chi riesce a sfruttare le proprie risorse digitali per potenziare l’esperienza in store, e viceversa. Si moltiplicano così le azioni omni-channel.

Anche le strategie social dei department store stanno cambiando: dalla gestione di una community all’uso dei social come mezzi per amplificare la propria risonanza e mirare direttamente al cliente. Da questo punto di vista le aspettative dei consumatori sono alte e solo una manciata di rivenditori sono stati capaci di rispondere prontamente.

I migliori e i peggiori

La ricerca di L2 ha esaminato le strategie omni-channel dei department store in tutte le sue declinazioni: dai programmi fedeltà al merchandising, dal seguito sui social media alle funzionalità delle app per mobile. Le aziende sono state classificate in 5 categorie: debole (feeble), incompleto (challenged), nella media (average), dotato (gifted) e esperto (genius).

  • Nordstrom, Macy’s e Sears si sono rivelati i primi della classe.
  • Con buone performance al secondo posto troviamo Marks & Spencer, JCPenney, Bloomingdale’s, Kohl’s, Saks Fifth Avenue, John Lewis, Nieman Marcus, House of Fraser, Debenhams e Net-a-Porter.
  • Prestazioni nella media per Lord & Taylor, Harrods, Hudson’s Bay, Barney’s New York, Dillard’s e Bergdorf Goodman.
  • Un po’ incerti sono invece  Bon-Ton, Myer, Intermix, Shinsegae, Century 21, Von Maur, e The Galleria.
  • Il cucchiaio di legno infine va a Brown Thomas, Hyundai, Fenwick, Daslu, Rym e Liverpool.

Nordstrom: la best practice

Nordstrom, già nel 2007, ha visto il passaggio al digitale con l’abbattimento del muro tra negozio e on-line. Per questa società la svolta digitale è diventata parte integrante delle procedure operative standard.

L’azienda di Seattle ottiene i migliori risultati su Twitter, Instagram e la nuova piattaforma Wanelo. Su Twitter conta una media di 135 tweet al giorno e il più alto tasso di risposta alle menzioni. Su Instagram Nordstrom ha avviato una partnership con Liketoknow.it per abilitare gli acquisti direttamente dalla piattaforma social. È anche uno dei pochi brand che nei commenti di Instagram risponde ai clienti che chiedono dove è possibile trovare il prodotto. Su Wanelo quello di Nordstrom è l’account di un department store con il maggior numero di follower. Inoltre si sta testando, sempre in collaborazione con Wanelo, la possibilità di acquistare in-app.

Questa visibilità sui social ha accresciuto la popolarità dell’azienda. Dopo Sears, Nordstrom è il secondo department store più ricercato sul web. Conseguentemente il brand riesce ad apparire sulla prima pagina di Google per il 53% delle ricerche di termini inerenti al lusso, più di qualunque altro department store o e-tailer.

Scritto da

Federica Fattori

Marketing and Communication Specialist

Uscita dal liceo sognavo di lavorare in casa editrice. Poi all'università ho capito che sì la comunicazione era il mio futuro, ma non nel campo letterario. Così, dopo essermi ... continua

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