Mobile banking e sicurezza: come cambia la percezione dei consumatori

Più sicurezza e più servizi possono favorire l'incremento dei servizi finanziari via mobile

Mobile banking e mobile payment sono fenomeni osservati da tempo e di cui si parla in fasi alterne di crescita e rallentamento. Ma cosa incide veramente sula percezione degli utenti mobile a riguardo?  La percezione di scarsa sicurezza e la mancanza di veri vantaggi nell’utilizzo di queste tecnologie limitano l’utilizzo da parte dei consumatori.

A rivelarlo è la ricerca “Consumers and Mobile Financial Services 2014” della Federal Reserve (del marzo 2014), che delinea una situazione ancora in evoluzione ma con grandi margini di sviluppo. La ricerca fa riferimento al mercato statunitense, ma è esemplare riguardo il fenomeno. 

Aumentano gli smarphone ma meno gli utilizzatori di servizi bancari

Tra il 2012 e il 2013 la percentuale di telefoni cellulari è rimasta costante ma, come sappiamo, è aumentata la percentuale di smartphone : nel 2012 il 52% degli americani dotati di telefonia mobile aveva uno smartphone, nel 2013 si arriva la 61%. Se parliamo di telefonia mobile in generale, tra i 18 e 44 anni è posseduta dal 91% delle popolazione, scende all’87% tra i 45 e 59 anni e all’81% sopra i 60 anni.

Ma se ci limitiamo descrivere il mercato dei “telefoni intelligenti” all’interno dei possessori di telefono cellulare, vediamo come ci si concentri nella fascia più giovane, con una percentuale del 79% tra i 18 e i 29 anni, del 77% tra i 30 e i 44 anni, del 58% tra i 45 e 59 anni o solo il 33% tra gli over 60. Non può stupirci nemmeno la variazione che vediamo in base al reddito familiare: sotto i 25.000 dollari annui solo il 44% delle persone possiede uno smartphone.

Se analizziamo i servizi che permettono di condurre transazioni o avere informazioni sul proprio conto bancario vediamo un incremento nel corso degli anni: nel 2011 il 42% dei possessori di smartphone hanno dichiarato di aver utilizzato servizi di mobile banking. Nel 2013 siamo arrivati al 51%.

Ma cosa significa mobile banking?

Ma cosa significa mobile banking? Per gli intervistati significa, per il 93%, controllare il proprio conto e le transazioni effettuate, per il 72% scaricare ed utilizzare l'applicazione della propria banca, per il 57% trasferire denaro tra conti correnti, per il 53% ricevere un avviso via mail dal proprio istituto bancario, per il 44% fare un pagamento, per il 43% ricevere un avviso tramite sms, per il 41% trovare indicazione sullo sportello bancomat più vicino.Come i consumatori interagiscono con la propria bancaVediamo come sono soliti interagire gli americani con il proprio istituto bancario: l'82% tramite il tradizionale sportello, per il 75% tramite lo sportello bancomat, il 72% utilizzando l'online banking tramite desktop, portatile o tablet, il 33% tramite telefono e solo per il 30% tramite mobile banking (erano il 28% nel 2012 e il 21% nel 2011) e il 14% con mobile payments. L'uso del mobile banking rimane comunque strettamente correlato con l'età.Scarsa domanda e percezione di poca sicurezzaIl grande impedimento nell'adozione del mobile banking appare essere la limitata domanda da parte dei consumatori. Molti di questi dicono che i proprio bisogni informativi sono già soddisfatti tramite altri mezzi più tradizionali e non trovano un beneficio vero nell'utilizzo di queste nuove tecnologie.La sicurezza è spesso anche citata come ragione per non utilizzare questi mezzi. Addirittura, nel 2013, abbiamo una diminuzione della percezione della sicurezza da parte degli intervistati. Che siano i casi di cronaca scoppiati negli USA o altro non possiamo affermarlo con certezza, certo è che questo dato in controtendenza deve far riflettere.Scarsa domanda e percezione di poca sicurezza

Ora i consumatori sembrano essere più consapevoli del bisogno di proteggere i propri dati sensibili presenti sugli smartphone e sentono un maggiore bisogno di protezioni e password che li difendano da frodi o furti di dati: la percentuale delle persone che proteggono i propri dati con password è aumentata dal 54% al 61% dal 2012 al 2013.

Più banking che pagamenti tramite smartphone

Se parliamo di mobile payments vediamo un incremento minore: nel 2011 siamo attorno ad una percentuale del 23%, mentre nel 2013 siamo poco sopra, solo il 24% dei possessori di smartphone dichiara di realizzare pagamenti tramite il proprio dispositivo.

Solo il 17% dei possessori di telefoni cellulari ha realizzato, nel 2013 un pagamento mobile. Ma perchè percentuali così basse?

Ma perchè percentuali così basse?

Ma perchè percentuali così basse?

Gli intervistati ritengono più semplice pagare in contanti i tramite carta di credito o bancomat, hanno paura per la sicurezza della transazione oppure, anche in questo caso, non trovano un particolare beneficio nell’utilizzo di questi strumenti.

La percezione delle sicurezza è quindi uno dei fattori fondamentali nella decisione d’uso di queste tecnologie.

Più banking che pagamenti tramite smartphone

Più banking che pagamenti tramite smartphone

Ma è nella distribuzione per fasce d’età che vediamo una diversa distribuzione. Rimangono i giovani e giovanissimi ad essere i maggiori utilizzatori ma con scarti minori rispetto a quanto atteso e rispetto all’uso del banking.

Ma è nella distribuzione per fasce d'età che vediamo una netta controtendenza.

Ma è nella distribuzione per fasce d'età che vediamo una netta controtendenza.

Aumentare i servizi per stimolare l’uso

I consumatori esprimono un significativo interesse nei confronti di una possibile espansione dei servizi offerti. Vorrebbero utilizzare i proprio smartphone per fare più cose, per esperienze d’acquisto più consapevoli e complete. Sono pronti ad utilizzare i propri dispositivi per compare prezzi, per ricevere sconti e promozioni, per controllare le proprie finanze, per organizzare le proprie spese.

Non sembra ancora il momento del salto definitivo. Le percentuali sono in aumento sicuramente ma manca ancora il salto finale.

Sicurezza e l’ampliamento dei servizi offerti sembra essere la via giusta per consacrare questo tipo di opportunità. Molti americani, come emerge dalla ricerca, sono ancora scettici, hanno paura, preferiscono i metodi tradizionali.

Sta ora agli istituti bancari, ai servizi commerciali, ai grandi network rendere interessante, veloce, sicura e pratica questa tecnologia. Non basta quindi solo un’evoluzione tecnologia del mezzo ma serve una vera rivoluzione culturale, simile a quella che anni fa ha fatto diventare di uso come servizi come il bancomat o la carta di credito.

Qui per scaricare la ricerca completa Consumers and Mobile Financial Services 2014.