Come umanizzare un brand sui social network

Cinque suggerimenti per umanizzare un brand e creare un rapporto diretto con i propri utenti

Elisa Marino
Elisa Marino

Marketing Manager @ Nuna Lie


Oggi è diventato fondamentale per le aziende, sul web e in particolare sui social network, interagire con gli utenti trattandoli da esseri umani e non più solo da numeri, clienti o segmenti demografici. Ma cosa può significare interfacciarsi con esseri umani che effettivamente hanno un nome, un volto e riportano sul web un modello di conversazione e relazione simile o uguale a quello della vita quotidiana? Significa dare anche al brand stesso un volto, una personalità, proprio come i più basici e antichi principi del marketing tradizionale, da Aaker a Kapferer.
Una personalità, però, significa anche contenuti: non più slogan o tecniche di vendita puramente commerciali, ma un vero e proprio tono di voce riconoscibile, un proprio stile, dei propri interessi e argomenti di conversazione oltre il proprio prodotto.

La traslazione della personificazione di marca sul web, anche attraverso i social network ha fatto sì, quindi, che i marchi cominciassero ad essere umanizzati (a volte anche troppo: ancora troppi brand hanno un profilo privato su Facebook anziché una pagina!): internet è fatto di persone, ed è con loro che i brand hanno la necessità di relazionarsi.

A tal proposito, ecco 5 consigli per rendere il vostro brand più umano sui social network.

#1 Ascolta

È una caratteristica e una sensibilità che purtroppo a volte neanche gli esseri umani stessi riescono ad avere, ma riuscire ad ascoltare e saper interpretare l’ascolto è una parte fondamentale per la presenza online di un brand: gli utenti e le loro richieste sono un bene prezioso – e nascosto – per ogni azienda. Scovarlo e riuscire a soddisfare i bisogni vi permetterà di essere un passo avanti agli altri.

Come? Programma una volta a settimana una analisi dei risultati trovati sul tuo brand ricercando sui principali motori di ricerca, social network e siti di domande/ risposta. Almeno una volta al giorno, poi, leggetevi i commenti che gli utenti vi hanno lasciato sui diversi social network.

#2 Rispondi

Sembra banale, ma non lo è: bisogna SEMPRE rispondere a un cliente. Infondo voi fareste mai finta di ignorare una persona che entra nel vostro negozio, nella vostra fabbrica o nella vostra casa? Così sui social network, rispondete sempre ad ogni commento o post, sia esso una critica o un elogio!

Come: giornalmente controllate le vostre pagine social e impegnatevi a rispondere a tutti o quasi i commenti, soprattutto se con richieste di aiuto. Di contro, vi ritroverete anche a dover rispondere a critiche o reclami: fatelo sempre con onestà, trasparenza e garbo: a volte gli utenti possono avere richieste assurde o pretenziose, voi siate carini e coccolosi, sempre!!

#3 Usa un tono informale

Parliamo di umanizzazione del brand? Bene, per quanto voi possiate essere un ente più o meno istituzionale o importante, sui social ma in generale sul web vige la parità e la colloquialità. Siate informali e rilassati, i toni rigidi e distaccati lasciateli per gli affari puri, che non passano attraverso dei commenti sui social network.

Come: usa sempre il tu, se non in casi rarissimi ed eccezionali. Cerca di usare il nome delle persone (la necessità di taggarli nel commento o nella risposta vi aiuterà molto): chiamarli con il proprio nome, come un amico, stringerà la distanza tra consumatore e azienda e soprattutto scioglierà l’atteggiamento diffidente che solitamente l’utente ha quando si approccia per la prima volta con una azienda. Attento, ovviamente, a non esagerare: il rischio di superare la soglia e risultare ridicoli è dietro l’angolo.

#4 Domanda

I tuoi utenti non ti forniscono abbastanza informazioni spontaneamente attraverso la loro esperienza prodotto sul web o attraverso una attiva presenza sui social network? Stimola tu la conversazione, sii tu a chiedere per primo a loro cosa vorrebbero cambiare.

Come: organizza un questionario online, diverse piattaforme lo permettono anche gratuitamente, proponi tu delle domande sui social network, stuzzica la mente dei tuoi utenti chiedendo loro un parere diretto e sincero

#5 Trova argomenti di discussione

Come nelle relazioni interpersonali tra due esseri umani si cerca di tirar fuori argomenti di diverso appeal, settore e interesse, così un brand devo trovare dei punti di contatto con i propri utenti e degli argomenti di conversazione che trascendano dal puro prodotto commerciale.

Come: evita di pianificare una strategia e dei contenuti social esclusivamente legati alla conclusione della vendita a favore del tuo brand, ma piuttosto creati una serie di argomenti di discussione generalmente legati al mercato in cui il tuo prodotto è inserito o che girano intorno alla vita del tuo target. Che gli utenti siano annoiati da una comunicazione strettamente e unicamente legata al prodotto è un dato di fatto: cerca di differenziarti e di lasciare l’informazione giusta al momento giusto al tuo cliente nel momento in cui non la stava cercando.

E il tuo brand, è già “umanizzato” abbastanza? Se sì, quali altri consigli hai? Ti aspettiamo nei commenti!

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