Air France KLM, l'importanza dei social per le compagnie aeree [INTERVISTA]

Relazione diretta 24/7: i social media cambiano il customer care in un settore delicato come quello dei viaggi aerei.

I social media e la comunicazione digital in generale ha influenzato tantissimi mercati consumer. Cambiano le logiche di interazione, di coinvolgimento, di aggregazione valoriale intorno ai contenuti. Sul tema – solleticati dalla curiosità nata intorno alla collaborazione con il Festival di Spoleto – abbiamo intervistato Cristiana Masciarelli, responsabile Social Media per Air France KLM. I Ninja più attenti ricorderanno infatti gli splendidi esempi di comunicazione creativa portati avanti da KLM sui social: KLM Surprise, KLM Travlr su tutti. Adesso la parola a Cristiana!

Quali sono le opportunità più interessanti per Air France KLM derivanti dalla comunicazione digital?

Per noi la comunicazione digitale riveste ogni giorno un ruolo sempre più importante. L’indubbio vantaggio che ha il parlare tramite i social media è quello di entrare in contatto diretto con le persone, di ascoltare e rispondere personalmente a chiunque ci contatti. Questo vale per tutti, sia che si tratti di un nostro cliente abituale, di un appassionato di aerei o di persona in cerca di qualsiasi informazione che ci riguarda. La comunicazione digitale è non solo efficace e veloce, ma è un vero e proprio specchio che rivela la percezione che il mercato ha di noi, un mondo con il quale ci confrontiamo ogni giorno per adattarci ai gusti e ai cambiamenti della nostra clientela.

KLM ha fatto scuola nell’utilizzo di Twitter per coinvolgere i consumatori. Quali sono i principali benefici per la comunicazione di una compagnia aerea dovuti al presidio dei social media?

Dal punto di vista della compagnia aerea i benefici indubbiamente attengono alla brand perception e alla brand reputation su larga scala. Quello che voglio sottolineare è però il vantaggio che ha il cliente: la reperibilità e la presenza costante di un interlocutore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Effettivamente KLM ha fatto scuola nell’utilizzo dei social media: oggi Facebook e Twitter garantiscono una prima risposta entro un’ora e la soluzione del problema entro 24 ore! Fino a poco tempo fa’ tutto ciò era assolutamente impensabile.

Come nasce l’idea del contest “Metti in mostra la tua passione” per la promozione del Festival dei 2 Mondi?

L’idea nasce dal successo di un’iniziativa lanciata proprio lo scorso mese: in collaborazione con Lorenzo Scoles, presentatore televisivo e instancabile viaggiatore, abbiamo lanciato una comunità online di viaggiatori, www.unavolta.net , uno spazio originale, animato da video, per dare la possibilità di raccontare e condividere tramite immagini le emozioni legate al viaggio. Il successo di questa iniziativa ci ha suggerito l’importanza, in un mondo sempre più caratterizzato da comunicazione impersonale, di trovare un modo per comunicare in maniera libera e senza vincoli il nostro sentire, la nostra passione. Il contest “Metti in mostra la tua passione”, ideato assieme agli organizzatori del Festival dei 2Mondi di Spoleto, si fonda proprio su questa filosofia: è la passione che guida ogni singola scelta, consapevole o inconsapevole, che riguarda la nostra vita. Abbiamo semplicemente chiesto a quanti vogliono partecipare di mettere in mostra una propria passione tramite un video della durata massima di 45 secondi: non importa il contesto e non importa il tema, importa semplicemente la passione!

Infine: il miglior consiglio di viaggio che tu abbia mai ricevuto?

A furia di sembrar banale, accetto sempre volentieri qualsiasi consiglio che riguarda le isole greche. Anni fa’ una mia amica mi ha consigliato Skiathos, immediatamente eletto il mio posto del cuore.

Scritto da

Adele Savarese

Editor-in-chief

Nasce a Los Angeles nel 1984, stessa annata dello spot "1984". Va a vivere ad Huntington Beach, detta Surf City USA, ed ogni venerdì va a Disneyland. Si trasferisce a Napoli a 5 ... continua

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