Qual è il miglior consiglio per un CRM vincente? Quattro chiacchiere con Giorgio Brojanigo [INTERVISTA]

Dal Project Management al CRM, ecco le aree operative da non sottovalutare quando si progetta e gestisce un e-commerce.

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Dal 28 gennaio al 22 marzo arriva il Master Online in Strategie di Marketing & E-commerce: un percorso formativo di 40 ore completamente online per progettare e gestire un e-commerce di successo.

9 Moduli di Alta Formazione, 12 ore di Question Time, 4 ore di Seminari di Approfondimento studiati per formare il professionista in modo completo su tutti gli aspetti di progettazione e gestione di un e-commerce acquisendo così le competenze necessarie per raggiungere i vostri obiettivi di business.

Insieme a Giorgio Brojanigo, E-commerce Specialist e docente del Master, andiamo alla scoperta di CRM e Project Management, per imparare a gestire il Customer Care di un sito e realizzare il proprio business plan.

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Ciao Giorgio! Cosa devono aspettarsi i partecipanti dai moduli in Customer Relationship Management e Project Management?

Ciao Ilaria! I partecipanti avranno la possibilità di addentrarsi nel mondo delle operation dell’e-commerce. Spesso ci si concentra molto sugli aspetti più “visibili” di un e-commerce: il front-end, la user interface, la tecnologia della piattaforma di vendita, l’online marketing, tutti aspetti fondamentali e, diciamocelo, MOLTO divertenti :-), ma si trascurano o non si approfondiscono a sufficienza temi quali la pianificazione e l’organizzazione di tutto quel che c’è “prima” di un e-commerce – il business plan – e  “dietro” un e-commerce: le operation.

Non dimentichiamo che il commercio elettronico è prima di ogni cosa una sfida industriale: gestire in modo efficiente e redditivo decine o centinaia di migliaia (e nei casi di maggior successo milioni) di clienti e transazioni, integrando sistemi e funzioni aziendali propri e di terzi. Come si può immaginare si tratta di attività estremamente complesse. Forniremo uno strumento per modellizzare l’azienda e-commerce, individuando le diverse aree operative, ponendo così le basi per la stesura di un business plan e approfondiremo le tematiche relative ad una di queste aree operative: il servizio clienti. Tutte cose apparentemente più “noiose” del web marketing, ma credo che la cosa più divertente sia per chiunque, imprenditore o manager, costruire un e-commerce che venda tanto e soprattutto che guadagni molti soldi :-) Cercheremo di fornire qualche strumento in più per raggiungere questo obiettivo.

Quali case history verranno trattate? Potresti darci qualche anticipazione a riguardo?

Non credo che analizzeremo delle case history specifiche, ma certamente trarremo spunto da esperienze dirette maturate in diversi progetti da me seguiti in passato (Bow.it, Ovo.it, Ferrari, Kiko Cosmetics) e da best practice dei migliori siti di e-commerce.

Il miglior consiglio per un efficace CRM?

Credo che il miglior servizio ai clienti sia.. fare le cose bene e farle bene al primo tentativo! Per assurdo il CRM più efficace è quello che non serve :-) Dato che è molto difficile essere da subito così bravi (ma non impossibile!) allora cerchiamo almeno di essere bravissimi nel porre rimedio agli errori e ai problemi.

Qual è il futuro dell’e-commerce? Come si sta evolvendo in Italia?

L’e-commerce è destinato a crescere costantemente per molti anni ancora, specie in Italia dove c’è ancora parecchia strada da percorrere prima di raggiungere paesi a noi paragonabili per dimensioni ed economia. Negli ultimi tempi abbiamo visto ad esempio, anche grazie al fenomeno delle “private sales”, un’esplosione delle vendite di abbigliamento ed accessori. Ricordo che non molti anni fa i produttori del settore quando parlavamo di e-commerce ci guardavano come marziani e dicevano che NESSUNO si sarebbe mai comprato un vestito o, peggio, un paio di scarpe senza prima averle provate. Oggi società come Zappos, Zalando o Spartoo sono tra i più grandi retailer di scarpe al mondo. Credo comunque che in futuro sarà sempre più vincente la multicanalità e vedremo nuove forme di retail dove il cliente deciderà i suoi acquisti scegliendo di volta in volta canali e strumenti diversi e sempre più integrati tra loro.

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