24job su Twitter, quando una risata varrebbe più di mille tweet

Se ci fosse in commercio una Bibbia del community manager, un capitolo sarebbe certamente dedicato a come gestire le piccole crisi quotidiane con le critiche continue che arrivano dal pubblico. È il bello e il brutto di poter disporre di uno strumento dove gli utenti possono interagire, viene da pensare: il dover mantenere la calma e non lasciarsi andare a frasi che possano ottenere un effetto diverso o persino contrario rispetto a quello che vogliamo ottenere.

Di casi simili ne abbiamo analizzati diversi, in questi mesi. Oggi ne proponiamo un altro, che ci lascia spazio a poter offrire delle riflessioni ai nostri lettori che stanno per entrare nel mondo del microblogging e in generale del social media marketing.

Ieri sera la giornalista de IlSole24Ore Rosanna Santonocito si è lasciata andare, su stimolo di alcuni utenti che le chiedevano di condividere un contenuto attraverso l’account @24Job, a una serie di commenti ‘poco carini’ nei confronti di parte del suo pubblico.

Il tutto è cominciato con una proposta di condivisione, abituale per l’account visto che le tematiche trattate sono relative a un argomento “caldo” come il lavoro:


Da notare come l’ultimo tweet sia in realtà un’affermazione del ruolo di leader che – giustamente – il gestore si attribuisce. Tutto ciò che riguarda la content curation è infatti parte dei compiti del bravo community manager. Il problema è ciò che è venuto dopo.



Non abbiamo potuto fare per motivi di spazio gli screenshot di tutta la conversazione, preferendo condensare in due immagini i tweet dell’account ufficiale: certamente, non proprio dei tentativi per accomodare la situazione.

In queste ore, l’hashtag #poernano è fra i TT (vi lasciamo immaginare il tipo di commenti, visto il tenore dei post) e la Twittersfera pare essere sfavorevole alla scelta compiuta dalla blogger.

Chiaramente, la giornalista Rosanna Santonocito si è ‘lasciata andare’, considerando un attacco personale l’approccio critico degli utenti.  Se la prima risposta – seppur piccata – manteneva una linea non scorretta rispetto al ruolo di “vigile urbano” dei contenuti e della discussione, ciò che è seguito è stato solamente un susseguirsi di insulti e di illazioni, considerando anche gli argomenti tirati in ballo (dal numero di follower come parametro di valore – vi ricorda qualcuno? – alla conoscenza di Dario Fo).

Anche se saranno poche/nulle le conseguenze per l’immagine di una struttura complessa e reputata come Il Sole 24 Ore, per uscire da questa situazione di totale confusione forse sarebbe necessario per Rosanna e @24Job offrire subito delle scuse, ammettendo le colpe serenamente e ripartendo da una valorizzazione degli utenti, anche dei critici più pungenti. Poi, rivalorizzare anche la figura del Community Manager e quindi della giornalista autrice delle risposte che tanto polverone hanno scatenato, spiegando quali siano gli obiettivi della rubrica e su quali criteri si basano tutte le azioni di content curation.

Uno dei primi blog che ha presentato il caso è stato MyWeb 2.0, che arriva persino a mettere in dubbio la preparazione di Rosanna. Non vogliamo appoggiare questa tesi, anche se crediamo fermamente che l’approccio aggressivo e “di pancia” nella gestione delle community sia ciò che di più sbagliato ci sia (alcune riflessioni le avevamo già proposte nel post Community Manager: ruoli e responsabilità [CASE STUDY], ricordate?). In un mondo come l’editoria, poi, sarebbe necessario sempre proporre atteggiamenti e scelte strategiche il più possibile innovative per mostrarsi avanguardia sotto ogni punto di vista: e la critica distruttiva per affermare una propria presunta superiorità è quanto di più contrario vi sia.

Infine, un ultimo consiglio fra il serio e il faceto che ci sentiamo di dare è farsi una risata e prendere le cose con più leggerezza: il più delle volte prendere sul ridere le critiche mosse su un social network conviene! Soprattutto perché – come è successo – si rischia poi di venire RT da Vendommerda, uno degli indicatori più affidabili che qualcosa, nel tweet, è andato storto ;-)

UPDATE:


Come potete osservare dallo screenshot, Rosanna ha chiesto scusa ai suoi followers per la sua reazione scomposta. Una scelta azzeccata, considerando la visibilità negativa che la sua impulsività le ha lasciato! Ora vedremo se il brand che rappresenta cambierà approccio anche verso quei followers che si caratterizzeranno come più critici: secondo voi basterà la lezione?

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