Una guida introduttiva alla social media compliance

Qualche suggerimento per le aziende che vogliono sviluppare una policy per il corretto uso dei social media

Essere presenti sui social media per le imprese è una grande opportunità. Facebook, Twitter e i loro ‘fratelli minori’ offrono la possibilità di essere seguite online dai clienti, di condividere contenuti e di creare engagement.

Essere online però non basta… e non è nemmeno semplice! Se i contenuti condivisi o le azioni social dell’azienda non sono progettate in maniera efficace (ed efficiente!) potreste avere qualche problema con utenti poco soddisfatti arrecando danni alla corporate image. Bisogna saper usare i social media ‘nel modo giusto’ – intendendo non tanto l’esistenza di una one best way quanto di strategie firm specific – seguendo regole e normative al fine di non proporre temi o post che potrebbero violare la legge o infastidire qualche utente.

Che si parli di finanza, aziende farmaceutiche o altre realtà, bisogna nello specifico affrontare le questioni giuridiche e normative che regolano l’uso dei social media sia da parte dell’impresa che dei suoi dipendenti. Parliamo della social media compliance. Un tema che sembra un paradosso – si parla contemporaneamente di web 2.0 (open) e limitazioni – ma sempre più strategico e necessario. La cosa positiva? Direttamente dal blog di Harvard Business Review:

“La good news è che implementare un’efficace processo di social media compliance non è complesso. La combinazione della policy giusta con la giusta tecnologia può semplificare anche il problema comunicazionale più delicato.”

A tale proposito, Ryan Holmes CEO di HootSuite – ha intervistato Mike Langford, veterano del settore e CEO di Big Beak Media. I risultati? Ecco 3 cose che le aziende che decidono di aprirsi al social web non sanno a proposito di social media compliance:

1. I dipendenti utilizzano regolarmente i social network per il business dell’azienda, ma non esiste un regolamento per controllarne l’attività. Citando il compliance strategist Mike Langford provate ad andare su LinkedIn e cercate i vostri employer. Ne scoprirete delle belle… :-)

2. La social media compliance sarà sempre meno a buon mercato. Oggi è possibile adottare il gusto approccio, introdurre in azienda le best practice e la tecnologia che servono per essere ‘social-mente conformi’. Ma più si aspetta…

3. E’ possibile che l’impresa sia ritenuta responsabile per l’uso che i suoi dipendenti fanno dei loro dispositivi personali quando lavorano. Spieghiamoci meglio: se un dipendente non utilizza correttamente il suo smartphone per le comunicazioni aziendali violando alcune normative, l’azienda potrebbe esserne sanzionata… Pensateci un attimo,  è quello che volete?

Le imprese dovrebbero attenersi a regole e norme quando comunicano attraverso i social media. Per un uso corretto, Mike suggerisce di costruire un processo di social media compliance che duri nel tempo e sia coerente con la mission e la strategia aziendale. L’impresa deve:

  • sviluppare una politica social dove decidere il tipo di interazione da avere attraverso le piattaforme con gli attori dei differenti marketplace (consumatori, competitor ed altri stakeholder) e l’uso che ne faranno i suoi dipendenti;
  • garantire la formazione adeguata ai dipendenti sulle regole che intende utilizzare (archiviazione della messagistica, assegnazione profili social, autorizzazioni, etc.);
  • utilizzare la tecnologia che corrisponda ai requisiti (autorizzazione al posting, content audit dopo la pubblicazione dei contenuti, utilizzo di piattaforme di gestione pubblicazione contenuti su più profili socia e di moderazione, etc.l)

8 consigli per una corretta social media compliance policy

Molti dipendenti utilizzano i social media durante le ore lavorative con un duplice scopo: lavorare e svagarsi. Ovviamente, non si può impedire in toto ogni utilizzo: sarebbe impensabile limitare le comunicazioni, sopratutto nelle imprese dove questa è fondamentale!

Come fare quindi, senza rischiare crisi di immagine o – peggio ancora – sanzioni legali? Ecco alcuni utili consigli:

#1 Essere chiari: illustrare in maniera chiara ed esaustiva quali sono le regole di utilizzo dei social media per i dipendenti aiuta a spiegare i limiti e le aspettative dell’azienda, e prevenire spiacevoli inconvenienti come la pubblicazione di un documento che doveva restare interno.

#2 Seguire le normative vigenti: tenere sempre conto delle leggi in materia per evitare di incorrere in inutili sanzioni.

#3 Formare i dipendenti all’utilizzo dei social media: fornire know how anche a chi non si occupa direttamente dell’area marketing o della comunicazione può essere un vantaggio per tutti. Non è difficile trovare enti che propongono anche corsi in house :-)

#4 Garantire trasparenza in tutti gli aspetti delle attività social: è anche uno dei pilastri del web 2.0, no? 😉

#5 Utilizzare sistemi di acquisizione e monitoring dei dati: raccogliere dati sulle proprie attività (messaggistica, conversazioni, contenuti postati) e analizzarli è fondamentale!

#6 Preparare e testare un piano di social media crisis: prepararsi alla tempesta è il miglior modo per affrontarla!

#7 Monitorare le conversazioni online sull’attività dell’impresa: se i consumatori parlano male dell’azienda o apprezzano maggiormente i servizi offerti dai vostri diretti competitors è bene saperlo per poter reagire!

#8 Garantire protezione per i propri dati: la protezione della messaggistica, dei dati e dei contenuti è fondamentale per la sicurezza e per l’immagine stessa dell’impresa, per evitare buzz negativo dovuto a fughe di notizie o inconvenienti simili.

Eccoci dunque alla fine di questo percorso: per tutto il resto non ci resta che consigliarvi la guida pratica di Hootsuite!

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