Google+ batte Facebook nella soddisfazione del cliente

La ricerca ACSI sui social media rivela che gli utenti si fidano poco di Facebook e preferiscono Google+

La ricerca annuale dell’ACSI (The American Customer Satisfaction Index) relativa all’e-business di portali e motori di ricerca, news e informazioni e social media ha dato alcuni risultati interessanti soprattutto nel settore social media, capovolgendone lo statu quo.

Facebook, infatti, ha subito il maggior calo (7,6%) nella soddisfazione del cliente, arrivando ad un punteggio di 61 su 100 e stabilendo così il punteggio più basso non solo nella categoria social media ma in assoluto nell’intero settore e-business.

Se da un lato la piattaforma cade rovinosamente e perde il primato, il rivale tanto bistrattato Google+ conquista il primo posto nella soddisfazione del cliente, a pari merito con Wikipedia, con un punteggio pari a 78 su 100.

Secondo i dati raccolti i punti di forza di Google+ sarebbero l’assenza di pubblicità e le migliori prestazioni delle applicazioni mobile.

Di converso, i plus di G+ risultano i punti deboli di Facebook. Gli utenti, infatti, lamentano la massiccia pubblicità e la preoccupazione per la propria privacy, uniti alle continue modifiche all’interfaccia utente e alla recente introduzione della timeline.

“Facebook e Google+ sono in competizione su due fronti critici: l’esperienza del cliente e la penetrazione del mercato. Google+ vince il primo e Facebook il secondo, per ora”, ha dichiarato Larry Freed, Presidente e CEO di ForeSee – che ha collaborato alla realizzazione della ricerca (ndr).

“Bisogna chiedersi quanta importanza attribuisca Facebook alla customer satisfaction, data la sua ineguagliabile base di 800.000.000+ utenti. Ma mi aspetto di Google sfrutti le sue qualità e i suoi punti di forza nel mobile per attirare gli user rapidamente. Se Facebook non dovesse sentire l’esigenza di migliorare il grado di soddisfazione dei suoi clienti, le cose potrebbero presto cambiare”.

Quest’anno nella categoria social media l’ACSI ha più che raddoppiato il numero delle piattaforme della categoria, aggiungendo Google+, LinkedIn, Pinterest e Twitter.

La bassa soddisfazione dei clienti di alcuni di questi social network unita al ‘declino’ di Facebook hanno portato ad un calo del 1,4% della soddisfazione degli utenti nell’intera categoria con un punteggio medio di 69 su 100, il più basso di tutte e tre le categorie e-business e uno dei più bassi di tutte le industry (solo le compagnie aeree, gli abbonamenti televisivi e i giornali hanno risultati peggiori).

Quale saranno le prossime mosse di Facebook per non perdere il primato? Google+ cosa farà per rafforzare i proprio punti di forza? Diteci la vostra!

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