Come risolvere i problemi con la Root Cause Analysis

Per risolvere un problema bisogna capirne a fondo le cause e alcuni strumenti "lean" ci facilitano il compito.

Molti ricorderanno che nel celebre film Pulp Fiction uno dei personaggi era un certo Mister Wolf, un uomo specializzato nella risoluzione dei problemi e che entrava in gioco quando c’era qualche situazione critica da risolvere.
Di certo il problem solving è una delle skill più apprezzate in ambito lavorativo ed è una qualità che è possibile migliorare con l’esercizio e mediante l’uso di appositi strumenti di analisi.

Non esiste un approcio universalmente riconosciuto come il migliore quando si tratta di risolvere problemi, ognuno ha il suo modo di giungere a una opportuna soluzione.
Tuttavia la tradizione Giapponese del Lean Manufacturing ha standardizzato e reso popolari alcuni approcci di analisi che illustreremo brevemente.

Ishikawa o Fishbone Diagram

Questo diagramma è stato introdotto dal Giapponese Kaoru Ishikawa e assume la forma di una spina di pesce, di cui la testa rappresenta l’effetto, tipicamente un problema o un risultato da raggiungere, e tutte le spine diagonali rappresentano le cause e le sottocause che determinano il problema.

Il diagramma a spina di pesce è utile per individuare che cosa determina il problema e per decidere su quali cause agire e con quali interventi. E’ molto usato in ambito industriale.

5 Whys

Il metodo dei 5 perché ci permette di risalire alla fonte di un problema ponendoci in maniera ricorsiva 5 domande, come nel seguente esempio:

Why #1) Perché il server ha smesso di funzionare?
Risposta: Perché c’è stato un calo di energia.

Why #2) Perché c’è stato un calo di energia?
Risposta: Perché l’impianto elettrico è sovraccarico.

Why #3) Perché l’impianto elettrico è sovraccarico?
Risposta: Perché sono attivi anche server che dovrebbero essere spenti.

Why #4) Perché sono attivi anche server che dovrebbero essere spenti?
Risposta: Perché il responsabile del data center li ha accesi.

Why #5) Perché il responsabile del data center li ha accesi?
Risposta: Perché non ha ricevuto le giuste istruzioni dai tecnici.

E quindi si deduce che il server ha smesso di funzionare perché i tecnici hanno dato istruzioni sbagliate e per risolvere il problema si deve agire alla radice evitando che i tecnici commettano lo stesso errore di nuovo.

Diagramma di Pareto

Questa rappresentazione grafica prende il nome dall’economista Vilfredo Pareto e consiste nell’illustrare le cause che determinano uno specifico effetto riportando la loro frequenza di rilevazione e la percentuale cumulata che ci informa di quanto “pesano” l’insieme delle cause che stiamo prendendo in considerazione.

Nell’esempio sopra sono riportate le cause di ritardo con cui, per esempio, le persone arrivano a lavoro.
Le cause sono ordinate per frequenza, dalla prima, che in questo caso è rappresentata dal traffico, all’ultima, le emergenze.

In corrispondenza di ciascun punto della curva rossa è possibile rilevare quanto concorrono le cause fino a quel punto nella determinazione del ritardo. Le prime due cause da sole, per esempio, giustificano il 60% dei ritardi.
Questo diagramma ci guida nell’individuare le aree prioritarie di intervento, permettendoci di focalizzare l’attenzione sulle cause con una maggiore frequenza.