Che un'azienda con un buon servizio clienti possedesse un valore aggiunto, ormai è parere condiviso tra tutti.
Ma come è cambiato il servizio clienti legato esclusivamente ai Social Network?
Quanti di voi si sono rivolti al servizio clienti attraverso i social? E quanti possono dire di aver ottenuto l' attenzione sperata?
Di sicuro c'è che ancora numerose sono le bad practice in fatto di Social Customer Services e per questo abbiamo deciso di fornivi delucidazioni circa lo stato attuale dei fatti attraverso un'infografica realizzata grazie ai risultati del Social Media Customer Service Report 2012 prodotto da TNS.
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"I social media stanno drammaticamente alterando il panorama del servizio al cliente. Una nuova generazione di consumatori più potenti ed esigenti che mai, che facilmente riescono ad avere accesso alle informazioni in tempo reale. Questa tendenza cresce in relazione al proliferare dei social media,grazie ad ogni tipo di device e senza distinzione d'età per i clienti" (Lawrence Fenley, Sitel Managing Director per Regno Unito e Irlanda). "Per costruire la fiducia e la fedeltà alla marca in questo ambiente in rapida evoluzione, le aziende devono sviluppare azioni di social media customer service reattive, propositive e coinvolgenti al fine di riuscire a fronteggiare le esigenze dei clienti."
Ciò che emerge è abbastanza destabilizzante: circa il 60% delle aziende non si preoccupa nemmeno di rispondere ai clienti che chiedono informazioni sulla propria pagina. Il 53% degli utenti preferirebbe video tutorial a supporto delle richieste di informazioni; un 68% preferisce il contatto telefonico e solamente un sorpendente 11% dichiara di aver ricevuto l'attenzione dovuta sulle pagine dei social e in tempi brevi.
Voi siete d'accordo? Quale esperienza potete raccontarci?
